[서비스경영] 인천국제공항 서비스 전략

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목차: 1.주제선정이유
2.연혁 & 비전
3.고객 서비스(외부/내부)
4.경쟁 항공사와의 차별화 서비스
5.인천공항의 서비스 문제점과 개선방안

본문내용: 2007. 10. 무사고 운항 100만 회 달성
2008. 2. 세계공항서비스평가 3년 연속 1위 달성
2008. 6. 2단계 그랜드오픈 및 운영개시
2009. 2. 이라크 아르빌 신공항 운영지원 컨설팅 진출
2009. 3. 누적 여객 2억 명 달성 / 항행안전시설 만 시간 무중단 운영
2009. 4. 세계공항서비스평가 4년 연속 1위 달성
2009. 12. Global Traveller 선정 4년 연속 세계최고공항상 수상
/ 연간 환승여객 500만명 돌파
2010. 2. 한국에서 가장 존경받는 기업 All-Star 선정
2010. 5. 세계공항서비스 평가 5년 연속 1위 달성

1.공항시설 서비스

편의시설의 자체적 ISO 품질체계 구축
이용자들의 동선을 최소화하기 위해 곳곳에 연결 엘리베이터와 에스컬레이터, Moving Walk 등을 설치, 특히 노약자와 장애인의 공항이용 만족도를 높이기 위하여 현행 장애인 관련 법규와 외국의 장애인 시설기준을 엄격히 적용하고 관련 분야 전문가에게 자문을 얻어 기능적 효율성과 편리성을 갖춘 장애인 편의시설을 갖추었다.

고객 불만사항 처리 서비스
공항 시인성이 부족하다는 고객들의 불만을 해소하고자 공항 내 안내데스크를 확대(9개소)하는 한편, 그 가운데 6개 안내데스크는 심야에도 운영하였으며, 특별히 성수기에는 이동 안내데스크를 추가 설치했다.

3. 출∙입국 심사서비스

출입국심사 팀(Team)제

기존 : 출국심사와 입국심사 업무가 엄격하게 구분되어 있어 어느 한쪽이 매우 혼잡해져도 부서 간 인력지원이 어려웠음

개선 : 비효율적인 근무체계를 개선하기 위해 12개과로 나뉘어 있던 입출국 조직을 24개 팀으로 개편하여 운영하였고, 승객이 밀집되는 구역과 시간대에 심사관을 집중 배치하는 탄력적 인력운용시스템인
" 출입국심사 팀제"를 시행하여 승객들의 출입국심사 대기시간을 20% 이상 단축하였음

참고문헌: 참고문헌

공항서비스에 대한 공항이용자의 지각된 서비스품질과 만족에 관한 연구(2006) / 최병권
공항서비스 품질과 서비스 경쟁력 개선방안에 관한 연구(2004) / 장형섭
공항서비스 품질 경쟁력 평가 연구(2006) / 박융화, 최정규, 김중엽
국내 항공사 서비스 품질과 이용자의 선택행동에 관한 연구(2005) / 김선희
인천국제공항의 기술적 서비스품질과 기능적 서비스품질에 관한 연구(2006) / 김민수, 전순란
인천국제공항의 여객서비스 평가에 관한 연구(2003) / 박승식, 박상현
인천국제공항 서비스 품질 평가에 관한 연구(2002) / 전순란
항공 서비스 품질에 따른 소비자의 항공사 선호도에 대한 연구(2004) / 류두용
항공 종사자의 직무만족에 따른 서비스 품질 개선 방안(2001) / 최현수
허브 공항으로서 인천국제공항의 기회와 위협에 대한 연구(2002) / 이형룡, 김정남, 하인주
혁신의 나래로 세계를 날다(2006) / 건설교통부∙인천국제공항공사

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