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[서비스경영] 인천국제공항 서비스 전략

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목차
목 차


Ⅰ. 서 론
1. 항공서비스란?
2. 인천국제공항 선정이유
3. 인천국제공항 개요
3-1. 연 혁
3-2. 매 출
3-3. 비 전


Ⅱ. 본 론
1. 고객 서비스 전략
1-1. 외부고객 서비스 전략
1-1-1. 공항시설 서비스
1-1-2. 교통 서비스
1-1-3. 출∙입국 심사서비스
1-1-4. 세관 서비스
1-1-5. 보안 서비스
1-1-6. 기타 서비스
1-2. 내부고객 서비스 전략
1-2-1. 종업원 만족
1-2-2. 종업원 훈련 및 교육

2. 경쟁 항공사와의 비교 및 차별화된 서비스 전략
2-1. 인천 공항과 주요 경쟁 공항과의 비교
2-2. 인천공항과 첵랍콕공항의 비교
2-2-1. 첵랍콕공항 현황
2-2-2. 첵랍콕공항 구성
2-2-3. 인천공항과 첵랍콕공항의 주요 서비스 전략
2-2-4. 인천공항과 첵랍콕공항의 비교
2-3. 경쟁우위를 확보하기 위한 인천공항의 서비스 전략
2-3-1. 수요유발을 위한 기반강화
2-3-2. 공항운영개선


Ⅲ. 결 론
1. 인천공항의 서비스 문제점과 개선방안
1-1. 미래의 항공수요를 흡수하기 위한 시설확충 필요
1-2. ‘인천공항서비스위원회’의 활성화
1-3. 접근교통 부문 혁신
1-4. ‘무조건 하면 된다’라는 자기 과신을 경계하고 무분별한 벤치마킹을 조심
1-5. 유휴지 등 주변지역 개발
1-6. 항공사 유치활동 강화
본문내용

1-1-1-2. 고객 불만사항 처리 서비스
공항 시인성이 부족하다는 고객들의 불만을 해소하고자 공항 내 안내데스크를 확대(9개소)하는 한편, 그 가운데 6개 안내데스크는 심야에도 운영하였으며, 특별히 성수기에는 이동 안내데스크를 추가 설치하였다. 뿐만 아니라 <공항이용 30문 30답>, <다국어 문답집> 및 외국어 배지를 제작, 배포함으로써 공항 상주직원 전부를 안내요원으로 활용하였다. 또한 주차장 표지판 및 시스템 시설을 늘리고(12→20개), 놀이방 등 유아 편의시설을 확충하였다. 아울러 고객 불만사항을 원활히 처리하기 위하여 인터넷 고객의견 접수채널을 늘리고, 사후만족도를 지속적으로 측정(해피콜)하였으며, VOC 채널을 확대하여 고객의 마음속까지 찾아들어가고자 노력하였다.
• 고객의 소리(Voice Of Customer) 운영을 통한 서비스 개선
인천공항에서는 고객 불만사항을 처리하기 위해서 지속적으로 고객의 소리(Voice Of Cust- omer) 운영을 통해 서비스 개선을 추구하고 있다. VOC의 처리기준은 최초 등록 후 24시간 이내에 처리하며, 24시간 내 처리가 어려운 답변의 경우는 경과답변 선택 후 7일 이내에 종결하고 있다. 접수채널은 총 13개로서 온라인과 오프라인을 동시에 실시하고 있다. 온라인 채널로는 인터넷, 고객제안공모, 사이버신문고, 예산낭비가 있으며, 오프라인 채널로는 문서, 엽서, 전화, 헬프데스크, 찾아가는 서비스. 종합안내(TOC), 서비스 현장교, 방문접수로 총 13개의 채널을 운영하고 있다.
또한, 고객의 소리를 통하여 고객의 니즈 및 불만요인을 데이터베이스화하여 서비스 개선에 반영하고 있으며, 정기적으로 인천공항을 이용하는 고객의 특성을 분석하는 리서치를 실시하여 시즌 별 고객 트랜드를 점검하고 이를 시설 및 서비스 개선에 적극 반영하고 있다.
VOC처리체계

참고문헌
참 고 문 헌


• 공항서비스에 대한 공항이용자의 지각된 서비스품질과 만족에 관한 연구(2006) / 최병권

• 공항서비스 품질과 서비스 경쟁력 개선방안에 관한 연구(2004) / 장형섭

• 공항서비스 품질 경쟁력 평가 연구(2006) / 박융화, 최정규, 김중엽

• 국내 항공사 서비스 품질과 이용자의 선택행동에 관한 연구(2005) / 김선희

• 인천국제공항의 기술적 서비스품질과 기능적 서비스품질에 관한 연구(2006) / 김민수, 전순란

• 인천국제공항의 여객서비스 평가에 관한 연구(2003) / 박승식, 박상현

• 인천국제공항 서비스 품질 평가에 관한 연구(2002) / 전순란

• 항공 서비스 품질에 따른 소비자의 항공사 선호도에 대한 연구(2004) / 류두용

• 항공 종사자의 직무만족에 따른 서비스 품질 개선 방안(2001) / 최현수

• 허브 공항으로서 인천국제공항의 기회와 위협에 대한 연구(2002) / 이형룡, 김정남, 하인주

• 혁신의 나래로 세계를 날다(2006) / 건설교통부∙인천국제공항공사
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