[서비스 운영론] 도요타 사태에 따른 대응방안

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2010.10.01 / 2019.12.24
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목차: 0. 들어가면서 - 현재 도요타사태의 현황

1. 서 론 - 문제의 발단
1.1 품질의도요타, 성장의 가속화에 품질을 저버리다.
1.2 도요타 품질자존심에 금이가다

2. 본 론 - 문제의 원인
2.1 문제의 근본원인
2.1.1 도요타의 로비실태
2.1.2 하청업자관련 비윤리적 경영실태
2.1.3 차량수리사실 은폐 의혹

2.2 고객과 관련된 문제
2.2.1 소비자와의 소통 실패

2.3 앞으로의 전망
2.3.1 국내 자동차 산업에 미치는 영향
2.3.2 소비자문제
2.3.2.1 진행 중인 소비자 서비스 회복 노력
2.3.3시장전략

3. 결 론 - 문제 해결 방안
3.1 회사의 문제해결을 위한 전략
3.1.1 경영 전략적 관점에서본 문제해결방안
3.1.2 위기발생 시 빠른 대처 능력
3.1.3 직원들의 품질교육 강화

4. 참고자료

본문내용: 2. 본 론 - 문제의 원인

2.1 문제의 근본원인
현재의 도요타 사태가 과연 품질에만 국한될 문제일까? 현재 불거지고 있는 도요타 사건은 급발진이라는 차내 결함의 품질문제를 뛰어 넘어 그동안 치부로 여겨졌던 문제들이 서서히 수면위로 그 모습을 드러내고 있다.
이슈 되고 있는 몇 가지 사례들을 다음과 같이 정리해 보았다.

2.1.1 도요타의 로비실태
미 언론들은 2월21일 도요타가 지난해 7월 리콜 내용과 규모를 제한함으로써 1억 달러 이상을 아꼈다고 언급’한 내부 문건과 오바마 행정부와 민주당 의회의 성향을 평가한 내부 자료를 앞다퉈 보도하여 도요타를 향한 여론이 더욱 악화될 것으로 전망된다.
AP통신이 입수해 보도한 문건은 지난해 7월 도요타 워싱턴 사무소에서 작성한 내부 발표용 자료로서 도요타가 2007년 9월 미 교통감독 당국과 캠리와 렉서스 ES350 차량의 바닥 매트 결함 관련 리콜을 협상하면서 리콜 대상 차량을 5만 5000대로 제한해 1억달러를 아꼈다는 내용이 포함돼 있다. 이 문서는 이를 “도요타의 승리”라고 표현했다. 이 밖에 로비로 얻어낸 신규 안전 규제 도입 연기, 결함 조사 회피, 기타 다른 요구사항의 시행 유보 등을 통해 수 백만달러를 줄일 수 있게 됐다고 밝히고 있다. 구체적으로 측면 에어백과 관련, 새로운 안전규정의 변경과 도어록과 관련한 강화된 안전 규정의 변경 등으로 1억 3500만달러의 경비를 줄였다는 내용이 담겨 있다.
2008년 타코마 픽업트럭에 대한 당국의 조사를 피했다고 자화자찬하는 내용도 담겨 있다. AP통신은 도요타의 내부 문건은 도요타가 소비자의 안전보다 이익을 더 중시했다는 비난을 피하기 어려울 것으로 보이며, 미 하원 청문회에서 이에 대한 의원들의 질타가 쏟아질 것으로 예상된다.

2.1.2 하청업자관련 비윤리적 경영실태
도요타시 호미단지에는 3500여명의 일본계 중 남미인들이 살고 있다. 대다수가 도요타에 부품을 납품하는 하청기업에서 일하고 있다. 파견회사에서 대규모로 집을 빌려, 독신 남성 4~5명이 함께 쓰는 기숙사로 활용하고 있다. 이들은 열심히 일하지만 비정규직 신분은 벗어나지 못한다. 급여는 시간당 1300엔 정도이며, 의료보험에 가입하지 않은 사례도 흔하다. 의료보험증 돌려쓰기도 자주 눈에 띈다. 파견회사에서 같은 나이의 중남미인 노동자들끼리는 한명만 보험에 가입한 뒤 보험증을 함께 쓰도록 지시한 것으로 추정된다.

참고문헌: 신문기사 조선일보 2010/03/10 토요타, 집단소송 최소 89건…보상금 최소 30억 달러 전망
아시아경제 2010/03/10 "도요타 3월 美판매 30% 급증 전망"
머니투데이 2010/03/24 원기를 되찾은 토요타 "올 판매전망 수정 없다"
매일경제 2010/03/03 도요타 리콜 '후폭풍'…미국 판매 급감
매일경제 2010/02/27 “리콜사태 후 도요타 고객충성도 하락"
매일경제 2010/02/24 “리콜사태 후 도요타 고객충성도 하락"
매일경제 2010/03/03 도요타, 제네바모터쇼서 유럽고객에 사과
매일경제 2010/03/02 도요타, 품질委 설치..前美교통장관 영입
매일경제 2010/02/25 KIEP "도요타사태, 복합적 요인의 결과“
매일경제 2010/02/15 도요타 리콜 사태의 진짜 이유는?
서적 월간 CHIEF EXECUTIVE 2010년 3월호
짐콜린스의 경영전략, 짐콜린스 저 임영재 역, 위즈덤하우스, 2004.
동영상 KBS스페셜 <도요타 신화는 무너지는가>, 3월 21일 20시 방영
PD수첩 <도요타의 추락>3월 23일 23시 방영

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