[경영정보]현대백화점 고객관계관리시스템(CRM) 사례조사

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목차: 1.CRM
2.CRM 도입효과
3.백화점과 CRM
4.현대백화점
5.AS IS
6.TO BE
7.체크리스트

본문내용: 제품에 기초한 경쟁우위의 한계

기술 발전으로 경쟁수준의 평준화
상품 수명주기의 단축

고객은 성장의 엔진

새로운 고객의 확보
기존 통합고객관계관리의 확대

성장은 고객 포트폴리오 관리를 필요

수익성에 기초한 고객믹스의 관리

공급자 - 고객의 관계는 점점 더 복잡

기술의 진보(정보기술,통신기술)
지속적인 고객의 기대치 증가
가치창조 기회의 확대 및 세분화
경쟁원칙을 변화 시키는 전자상거래의 등장

 유통 정보화에 대한 필요성의 인식 부족

- 최고 경영진에만 국한된 필요성 인식
- 실무 직원들에게 어필하지 못함

 고객 데이터의 다각적 활용 방안에 대한 무지 및 실무진의 인식 부족
 정보 시스템의 활용도 부족

- S사의 마케팅 시스템 - DM 발송에 활용하는 정도
- A사의 정보화시스템 - 전략적으로 활용 미비

 진정한 고객 관계 관리 체계가 이룩되지 못하는 원인

고객에게 제공되는 상품 또는 서비스의 가치는 기업의 핵심상품과 관련된 서비스, 품질 향상 등을 통해 제공되는 핵심가치 뿐 아니라 확장된 가치 또는 토탈 솔루션(Total Solution)까지 고려하는 것

기업은 고객 가치사슬 또는 전체 경험상의 어느 범위까지 사업의 가치를 제공할 것인지를
결정해 하며, 제공되는 사업가치는 기업의 제품확장 역량, 경쟁상황, 기업의 확장된
사업가치에 대한 고객의 확신 등을 고려해 결정

회사명 ; 주식회사 현대백화점 ( Hyundai Department Store Co.,Ltd )
대표이사 ; 정몽근 (鄭夢根, Chung Mong-keun)
설립일 ; 1971년 6월 15일
상장일 ; 1989년 8월 22일
현대 계열분리 ; 1999년 4월 1일
결산일 ; 매년 12월 31일
자본금 ; 1,378억원
발행주식수 ; 보통주 27,568,000주 (액면가 5,000원)
종업원수 ; 17,376명 (정규직사원: 5,304명. 협력사 사원 : 12,072명)
관계사 ; 한무쇼핑(주), (주)현대쇼핑, (주)현대DSF, (주)e-현대백화점 (주)한국물류, (주)현대 지-네트,(주)USFI, (주)울산방송, (주)호텔현대

기간 단계 내용
97. 준비단계 / DB팀 신설 ·마스트플랜 작성
98. 전략수립 /
업무프로세스정의 ·데이터 평가
98.12~99.1 전략검증단계
·파일롯 시스템 구축(명절행사/이탈고객/초우량고객/고객흐름 이해)
99.2~99.5 상권분석 ·아파트 상권분석 시스템 구축(거주 고객 정보파악)
99.7~00.2 CRM 구축 1단계
·경인지역 시스템구축(본점 천호 무역 신촌 부평지역 CRM시스템 구축)
00.5~00.10 CRM 구축 2단계
·지방으로 시스템 구축작업 확대(CRM 활용 극대화, 유기적 협력관계 구축)
01.1~01.6 CRM 구축 3단계 ·호텔 여행 고객정보시스템과 통합운영
2001.6~
전사통합 / 고객 통합관리

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