[서비스경영론] 대한항공의 서비스 사례 분석

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목차: 1. 대한항공의 기업소개

2. 대한항공의 고객만족 서비스 전략

3. 대한항공 종사원과의 인터뷰

4. 대한항공의 서비스 사례

5. 타 항공기업의 서비스 사례

6. 대한항공의 SWOT분석과 문제점

7.해결 및 개선방안

8.참고 및 출처

본문내용: 2. 고객 만족 서비스 전략
대한항공은 모든 고객커뮤니케이션 과정을 데이터화하여 통합적으로 관리하고 있으며 모든 정보를 사내 게시판에 공론화하고, 정기분석, 설문조사 등 서비스 품질 측정을 통해 서비스 개선과제를 유관부서별로 정립하고 이를 개선함으로써 실질적인 서비스 개선 및 서비스 품질 향상, 신상품 개발 등에 효과를 얻고 있다. 특히 2008년에는 화물 및 공항 서비스 부문에서 기존 업무절차 개선과 서비스 마인드 체질화를 위한 체계적인 서비스 교육 프로세스도 구축하였다.

1) 고객의 말씀 (VOC) 시스템 관리 운영
대한항공은 고객의 Needs를 정확히 파악하고 고객 접점의 현장관리를 위해 ‘고객의 말씀(VOC: Voice Of Customer)’제도를 운영하고 있다. 고객은 글로벌 웹사이트에서 7개의 언어로 사용 가능한 e‐Mail 등을 통해 대한항공에 대한 칭찬, 불만, 문의, 제언 등을 접수할 수 있으며, 연간 접수의견은 5만 3천여 건에 달한다. 특히 2008년에는 한국지역 홈페이지에만 연결되어 있던 VOC 시스템을 해외 전 지역 홈페이지와 연결하고 디자인 및 기능을 업그레이드하여 보다 효율적이고 체계적인 VOC 관리 체계를 구축하였다. 주된 불만사항은 인적 서비스 부문과 비정상운항 및 수화물 관련 내용 등으로 수송승객의 증가량에 비해 전체 불만 건수는 소폭 감소하는 추세이며, 2008년 전체 불만 건수는 전년 대비 약 0.5% 감소하였다. 서비스에 대한 고객의 기대수준이 높아짐에 따라 칭찬 건수도 전년 대비 4% 감소했으며, 문의 및 제언 건수는 각각 전년 대비 14%, 8.7% 감소하였다.

2) 서비스 개선·평가 위원회
대한항공은 ‘서비스 개선·평가 위원회’를 두고 고객의 말씀(VOC) 내용 자체는 물론, 협의된 제도적 서비스 개선과제의 추진 현황을 사내 업무시스템에 공개함으로써 전 직원의 서비스 개선에 대한 참여 및 관심도를 높이도록 하고 있다. 고객의 말씀, 불만, 칭찬 등 모든 건에 대한 등급제 운영과 완벽한 피드백을 통해 서비스 취약요소 및 문제점을 개선하고 서비스 품질 향상 및 신상품 개발의 성과를 거두고 있다.

3) 자체 모니터링을 통한 서비스 품질 개선
대한항공은 자체 모니터링 활성화를 통해 서비스 품질 개선을 위해 노력하고 있다. 2008년 ‘출장 임직원 서비스 모니터링’ 결과 거의 모든 항목이 5점 기준 4.0에서 4.3 사이의 고른 평가를 받았으며 특히 탑승수속과 객실 승무원 서비스 부분이 높은 평가를 받았다. ‘현장업무 개선의견’은 각 부문별로 해당 부서에서 조치하며, 2008년 총 955건이 접수되어 이중 5%가 채택되는 개선효과가 있었다.

참고문헌: ☺ www.naver.com

☺ www.nanet.go.kr (국회도서관)

☺ www.daum.net

☺ http://kr.koreanair.com (대한항공)

☺ http://www.seri.org (삼성경제연구소)

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