[글로벌시대의서비스] 서비스전략과 기법

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목차: 제 1 절 서비스 전략
1. 공산품도 서비스의 집합
2. 서비스 차별화 전략
3. 서비스 경쟁력 제고
제 2 절 서비스의 기법
1. 서비스 청사진의 개념과 특징
2. 서비스 청사진과 유사한 개념의 MOT 사이클 차트
3. 서비스 모니터링(SERVICE MONITORING)
4. 레스토랑 서비스 기법

본문내용: 100 – 1 = 99

BUT 서비스에서는

100 – 1 = 0

-고객만족감 증가를 위한 접근방법

첫째, 아웃풋 요소인 서비스 결과나
서비스 제공 프로세스의 품질을
높이는 방법

둘째, 인풋 요소인 서비스 가격이나
서비스 획득비용을 낮추는 것

-줄서기의 방법

수리적 & 심리학적

-한줄서기
심리적 안정/속도감
노력에 대한 보상감
사적 권리 보장

- 고객을 바쁘게
만들라

한줄서기의 단점
낮은 공간효율성
고객의 시스템 접근을
막음

서비스 청사진이란?

서비스 사이클에서 고객의
경험을 여러 서비스 제공자가
제공한 개별적 조치들과
연관시켜 작성한 흐름도

- 품질성과를 달성하기 위해 여러 부서가
유기적으로 움직여야 하는 경우
- 조직 내 활동의 상호작용과 사이클을
가시적으로 보여주므로 내부과정의 고객
지향적 활동을 일깨움
- G. L SHOSTACK 에 의해 제안
- ‘가시선’의 개념을 도입하여 두 부분
으로 나눔
- 잠재적인 ‘실수 가능점(fail point)를
확인 하여 실수를 줄일 방안과 fail
safe 설계를 강구할 기회 제공

시설 운영 부문
적정한 실내 온도
적절한 환기
조명상태
시설의 온도관리
집기시설의 상태
이동수단의 상태
(카트/엘리베이터 등)
불만처리사항
신속한 고정처리

환경관리 부문
매장바닥 청소상태
편의시설 청소상태
청소도구 관리상태
휴지통 청소/관리상태
화장실 비품 공급상태
빈 박스/포장봉투 처리
주차장 청결상태
건물 주변 청결상태

친절서비스도우미
(보안, 미화, 기술, 판매)
고객에게 부드러운 표정
고객에게 정중한 인사
성의 있는 안내행동
성실한 대기 자세
상냥한 말투/어감
적극적인 고객문제 해결
노력
단정한 용모복장
로스(loss)방지를 위한
협조

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