[소비자행동] 고객만족도를 높이기 위해 노력하는 기업사례
- 등록일 / 수정일
- 페이지 / 형식
- 자료평가
- 구매가격
- 2010.02.11 / 2019.12.24
- 13페이지 / hwp (아래아한글2002)
- 평가한 분이 없습니다. (구매금액의 3%지급)
- 1,400원
최대 20페이지까지 미리보기 서비스를 제공합니다.
자료평가하면 구매금액의 3%지급!
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
추천 연관자료
- 목차
-
목차
1. 서론
2. 본론
1. 기대-성과 불일치 모형과 공평성 이론의 특징
1)소비자의 고객만족/불만족
2)기대-성과 불일치 모형
3)공평성 이론
2. 고객만족의 개념과 중요성
1)고객만족의 개념
2)고객만족의 중요성
3. 고객만족도를 높이기 위해 노력하는 기업사례
1)대한항공
2)한국철도시설공단
3)금호렌터카
5.결론
- 본문내용
-
2. 본론
1.기대성과 불일치 모형과 공평성이론
1)소비자 만족/불만족의 개념과 평가후 행동에 미치는 영향을 알아보자.
만족이란 "하나의 구매에 있어서 희생(제품을 획득하기 위해 지출된 비용)이
충분히 보상되고 있는 상태"를 말하는데 여기서 충분한 보상이란 실제의 구매
와 소비경험에서 지각된 대안의 성과가 대안평가의 단계에서 태도를 형성하면
서 기대했던 성과보다 크거나 같음을 의미한다.
즉 소비자는 구매에 앞서서 구매결과에 관한 기대를 형성(태도의 형성)하는데,
이러한 기대는 대안의 구매로부터 소비자가 누릴 수 있을 것으로 예견되는 효
익과 그러한 효익을 얻기 위하여 지출해야 하는 비용과 노력 등에 관련되며 그
러한 기대는 실제로 지각된 구매 후 평가결과들과 비교된다.
만족과 불만족은 주로 구매 전 기대성과와 구매 후 실제로 지각된 성과 사이의
관계로부터 결정되지만 일부 개인적 특성이 조정변수로 작용하는 것으로 밝혀졌
다. 즉 연령이 많을수록 기대수준이 낮고 만족하는 경향이 있으며, 여성이나 교
육수준이 높은 사람일수록 덜 만족한다. 또한 구매에 자신감을 가질 때나 구매와
관련된 다른 사람이 만족되었다고 지각할 때 더욱 만족하는 경향이 있다.
2)기대-성과 불일치 모형
만족 불만족은 고객들이 제품이나 서비스를 비교, 평가, 선택, 구매하는 과정에서 얼마나 호의적 혹은 비호의적인 감정을 경험하느냐 하는 것이다. 즉 고객이 제품이나 서비스를 소비 중에 또는 사용 후의 평가로 기대 이상이냐 기대 이하냐에 따라 결정된다. 이러한 맥락의 이론은 Oliver(1981)가 제시한 기대불일치모델을 들 수 있다 기대불일치모델에서 기대되는 제품이나 서비스에 대한 고객의 전망을 의미하며, 실제는 어떨 것이라는 예측을 반영한다. 따라서 고객은 제품이나 서비스를 소비 중 또는 구매한 후 기대와 실제의 차이를 비교하여 실제가 기대보다 큰 것으로 인지 될 때 만족을 나타내고, 실제성과가 기대보다 적을 때 불만족을 나타낸다. 음식점을 이용하는 고객들은 매장이 깨끗하게 잘 정돈되어 있기를 기대한다. 이 때 기대서비스와 실제서비스와의 차이에서 발생하는 크기가 바로 만족/불만족이라 할 수 있다.
즉 고객만족은 기대와 불일치의 함수로 나타나는데 이때 기대는 비교수준으로 존재하게 되는 것이다.
- 참고문헌
-
*2007년 마케팅프론티어상 수상기업 사례연구 : 금호렌터카의 고객만족 경영
저자-하영원 ( Young Won Ha ) , 박경도 ( Kyung Do Park ) , 박진용 ( Jin Yong Park )
발행기관-한국마케팅학회
* http://www.asiatoday.co.kr/news/view.asp?seq=269309
[2009-07-22 13:09기사입력] ‘ 글로벌 석간종합지’ 아시아투데이
* http://cafe.naver.com/csstory.cafe?iframe_url=/ArticleRead.nhn%3Farticleid=922
* http://blog.naver.com/kmac_kbpi?Redirect=Log&logNo=130046779781
*http://cafe.naver.com/sookyoungnangja.cafe?iframe_url=/ArticleRead.nhn%3Farticleid=66
* http://cafe.naver.com/avadaegu.cafe?iframe_url=/ArticleRead.nhn%3Farticleid=412
* http://www.kr.or.kr/Main.do
* http://www.storysearch.co.kr/story?at=view&azi=166671
* http://blog.naver.com/tobi75?Redirect=Log&logNo=40002660004
* 문화관광축제 기념품 구매속성에 관한 연구 :재구매행태를 중심으로
-저자 : 박성준
* 서비스품질 및 기업이미지가 고객만족도와 고객충성도에 미치는 영향에 관한 연구 :프랜차이즈 외식업을 중심으로 - 저자 : 나병환
* 데이터복구 서비스품질에 따른 고객만족이 재구매의도에 미치는 영향에 대한 연구
-저자 : 김현정
자료평가
-
아직 평가한 내용이 없습니다.
회원 추천자료
- 고객만족경영(Customer Satisfaction Management)
- 소비자행동론3공통 오픈AI사의 챗GPT 고급능력갖는 인공지능등장으로 윤리적쟁점을 발굴하여 마이크로소프트 의무론 권리론 공리론 정의론 상대주의 관점마케팅 시사점도출하시오0k
- 소비자행동론3공통 최근국내및해외 세대간차이 MZ세대 vs 베이붐세대 마케팅활동 사례를 의무론 권리론 공리론 정의론 상대주의관점 마케팅시사점 도출하시오00
- 기업이 소비자를 분석하는 여러 가지 요소를 설명하고, 소비자를 잘 분석하여 성공을 거둔 사례 2가지를 작성하시오
- 14 [최신]풀무원(영업,마케팅) 신입사원 자기소개서(최종)
오늘 본 자료
더보기
최근 판매 자료
- 동기부여 개념과 이론분석및 동기부여 기업사례연구(삼성전자,구글,스타벅스,사우스웨스트,미라이공업)및 기업내 동기부여에 대한 나의의견
- 핫식스 제품분석과 SWOT분석및 핫식스 현재 마케팅전략분석및 핫식스 향후 국내외 마케팅전략 제안 PPT
- 오뚜기 기업분석과 제품분석및 swot 분석, 마케팅 전략,브랜드 이미지 ppt
- [물류경영] 바릴라스파 `Barilla SpA` 문제점 및 해결방안
- 사우스웨스트 항공 원가우위, 차별화 전략
- [재무제표 분석] 홈쇼핑 산업분석 -GS홈쇼핑과 CJ홈쇼핑의 가치평가를 중심으로
- 이마트 E-마트의 공급사슬관리 SCM
- 스포츠마케팅_프로스포츠 구단(축구, 야구, 농구, 배구 등)을 1개 선정하여 해당 구단을 SWOT분석하여 다른 구단에 대한 경쟁전략을 수립하라 (3)
- [가치사슬, 경영전략] 가치사슬분석
- [마케팅] 아름다운 재단 SWOT 분석 및 개선 방안
저작권 관련 사항 정보 및 게시물 내용의 진실성에 대하여 레포트샵은 보증하지 아니하며, 해당 정보 및 게시물의 저작권과 기타 법적 책임은 자료 등록자에게 있습니다. 위 정보 및 게시물 내용의 불법적 이용, 무단 전재·배포는 금지됩니다. 저작권침해, 명예훼손 등 분쟁요소 발견시 고객센터에 신고해 주시기 바랍니다.