[서비스경영론] 서비스 패키지를 이용한 맥도날드 품질측정방법

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2009.08.31 / 2019.12.24
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목차: Ⅰ. 기업선정 이유 및 소개
1. 기업선정 이유
2. 기업소개

Ⅱ. 품질측정
1. 측정도구
2. 측정방법
3. 측정방법의 장단점
4. 추후연구

Ⅲ. 결론

※첨부자료
※참고문헌

본문내용: Ⅰ. 기업선정 이유 및 소개

1. 기업선정 이유
가장 널리 알려진 Fast Food 브랜드가 맥도날드이다. 맥도날드는 1956년 미국 시카고 일리노이즈 주에서 1호점을 시작하여 2006년 현재 전 세계 119개국, 3만여 여개의 매장에서 매일 5천만 명에게 서비스를 제공 http://www.mcdonalds.co.kr/(맥도날드 홈페이지)
하는 외식업뿐만 아니라 체인점 사업 분야에서 세계 최대의 규모를 자랑하고 있다.
세계최대의 규모를 자랑하는 만큼이나 뛰어난 품질, 서비스, 청결, 그리고 가치를 제공하는 것으로, 각 매장을 방문하는 고객들을 웃는 얼굴로 만드는 것을 목표로 하고 있다. 이는 초기 창업자 레이몬드 엘버트 크록이 언급한 “세계 어디에서나 같은 만족으로 전해지는 똑같이 경험할 수 있는 서비스가 맥도날드사만의 가치이다.”라는 말에서 잘 나타난다.
문화가 다른 국가에서 고객들이 똑같이 경험할 수 있는 서비스는 많은 사례연구를 통하여 서비스 패키지 구축을 통해서 이루어진 결과이다. 본 팀은 맥도날드 용산점을 방문조사 하고 기존의 이론연구 통하여 맥도날드가 제공하는 서비스 패키지를 고객들이 어떤 부분에서 만족과 불만족을 느끼는지 설문조사로 연구해 보고자 한다.

2. 기업소개
1) 맥도날드의 역사 박윤경 (2005), 교육 훈련과 고객만족에 관한 연구 : 맥도날드 교육 훈련 프로그램을 중심으로, 동국대학교

연도
내용
1956
1호점 오픈
1960
200번째 매장 오픈
1967
미국 외의 지역으로 첫 진출
1984
500억 번째 햄버거 판매
1988
한국 1호점 오픈, 버지니아주 10,000번째 매장 오픈
1995
40주년 기념 18,380번째 매장 오픈
1999
5월 시카고에 25,000번째 매장 오픈
2000
세계 121개국에 29,00여 매장 운영
2005
매출액 205억 달러 달성

창업자 : 레이몬드 엘버트 크록 히트 상품 빅맥 www.mcdonalds.com
그림 1 출처 : http://www.mcdonalds.co.kr/(맥도날드 홈페이지)
창업 이후 지속적으로 맥도날드는 음식의 세계화, 서비스의 표준화를 목표로 하여서 계속적인 성장을 추구하고 있다. ‘빅맥’지표라는 용어가 있을 정도로 세계적으로 대중화 되어 있는 것이다. 이러한 대중화의 큰 원동력은 서비스의 표준화, 음식의 현지화 전략이다.

2) 맥도날드의 특징
① 각 나라의 입맛을 최대한 존중한 제품의 개발
맥도날드는 철저한 현지화 전략을 통하여 인도에서는 소고기를 사용하지 않고 양고기를 사용하고, 이스라엘에서는 유대인 율법에 따라 처리한 ‘정결한’ 메뉴 만 판매하는 코셔 맥도날드가 별도로 설치하는 등 철저한 관리를 하여 새로운 메뉴개발이나 메뉴 도입 시에 항시 현지 사람의 입맛을 철저히 고려하고 있다.

② QSC & V
품질(Quality), 서비스(Service), 청결(Cleanliness) 종업원의 조리 시 주방에 들어 서기전 손을 세척하도록 되어 있는데 AMH(anti-microbial handwash)라는 소독 전용 비누를 사용
& 가치(Value)이른바 QSC&V는 맥도날드의 독특한 기업정신을 최고의 품질과 서비스를 가장 실속 있는 가격에 제공하는 목표로 삼고 있다. 특히 서비스는 빠르고, 정확하고, 친절한 서비스 제공을 목표로 하여 맥도날드 Home plus 지점의 경우에는 주문이 들어오면 2분 이내 주문을 처리하는 시스템을 도입하여 고객의 만족을 극대화 시키는 노력을 기울이고 있다.

참고문헌: 박윤경 (2004), 교육 훈련과 고객만족에 관한 연구 : 맥도날드 교육 훈련 프로그램을 중심으로, 동국대학교
James A. Fitzsimmons, Mona J Fitzsimmons(2004), 서비스경영(4판), 한경사.
김영규(2004), 멕도날드 이용고객의 선택속성에 따른 이용만족 및 충성도에 관한 연구
서비스 경영 Service management 조재립 淸文閣
서비스 경영 Service management 김남영 한경사
(고객만족을 위한) 서비스 경영론 박오성 한국학술정보
고객만족을 위한 서비스 경영론 박오성 한국학술정보
서비스 경영 Service management 허은아 연세대학교출판부
맥도날드 러브, J. E. 편집국 삼성출판사

기타 :
http://www.mcdonalds.co.kr/(맥도날드 홈페이지)
통계개발원(http://sri.nso.go.kr/)

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원하던 자료입니다 고려끝에 구매 결정했는데 도움 되네요
skymani***
(2012.12.07 02:37:47)

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