[경영학] 고객만족경영의 방법과 사례

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2009.07.02 / 2019.12.24
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하고 싶은 말: 고객만족경영의 방법과 사례를 중심으로 조사한 보고서입니다.

목차: Ⅰ. 고객만족(CS), 고객만족경영(CSM)의 개념
1) 고객만족(CS)이란?
2) 고객만족경영(CSM)이란?

Ⅱ. 고객만족경영의 전제조건
1) 고객의 욕구에 대한 본질적인 이해가 필요하다.
2) 표적고객을 선택해야 한다.
3) 제품이나 메시지를 표적고객에 따라 차별화해야 한다.

Ⅲ. 고객만족경영의 필요성
1) 소비자 환경의 변화
2) 소비자의 변화
3) 경쟁전략
4) 수익 창출 경영방식

Ⅳ. 고객만족경영의 구성요소
1) 상품(직접적 요소)
2) 서비스(직접적 요소)
3) 기업의 이미지(간접적 요소)

Ⅴ. 고객만족경영의 추진 절차

Ⅵ 고객만족을 위한 종업원의 역할
1) 종업원 특성의 영향
2) 호의적인 계기를 창출하는 종업원의 영향

Ⅶ. 고객만족 추진을 위한 역 피라미드 조직

Ⅷ. 고객 불평 전략적 활용방안
1) 고객의 불평 환경
2) 고객의 불평 통제

Ⅸ. 고객 충성도의 제고

Ⅹ. 고객만족도 조사

XI. 고객만족경영 사례
1) 신한은행
2) 한국전력공사
3) 삼성전자

< 참고자료 >

본문내용: Ⅰ. 고객만족(CS), 고객만족경영(CSM)의 개념

1) 고객만족(CS)이란?
고객만족(CS)이란 '기업이 제공하는 상품이나 서비스에 대하여 고객이 얻게 되는 만족'의 정도를 말한다. 즉 고객의 기대수준을 충족시켜 준 경우에 발생한다. 고객만족도를 정량적으로 파악하고 또한 객관적으로 판단하여 이것을 제고시키기 위한 경영노력 그 자체가 고객만족이다. 고객만족활동은 상품, 서비스 및 기업이미지 등을 기업의 입장에서 뿐만 아니라 고객의 관점에서 파악하여 경영활동에 반영시키는 경영기법이다(백종득, 2003). 고객만족의 다양한 정의를 살펴보면 다음과 같다.
① Oliver(1981) - 고객이 치룬 대가에 대하여 적절 혹은 부적절하게 보상을 받았다고 느끼는 인지적 상태, 불일치된 기대로 감정이 고객의 구매 경험 전 감정과 결합될 때 발생하는 종합적인 심리적 상태라고 했다.
② 일본능률협회 - 고객의 필요(need)와 욕구(want)에 부응하거나 그 이상의 것을 제공하여 그 결과로서 상품, 서비스의 재구매가 실시되며, 이것이 반복되어 고객의 충성도가 계속되는 상태"로 정의하고 있다.
③ 미국 마케팅협회(AMA) - 고객만족은 고객의 필요와 요구(customer's wants needs)에 의해 생겨난 기대를 충족시키거나 초과할 때 만족이 발생하고 역으로 기대에 미치지 못할 때 불만족이 발생한다고 정의했다.

2) 고객만족경영(CSM)이란?
고객이란 기업에 있어 없어서는 안 될 중요한 존재이다. 기업은 고객이 있기에 존재하는 것이지, 기업이 있기에 고객이 존재하는 것은 아니다. 다시 말하면 고객은 기업의 존립근거가 되는 것으로 고객이 없이는 기업이 존재할 수도 성장할 수도 없다고 할 수 있다.

참고문헌: • 박성연(1995) ｢고객만족경영｣ 경문사
• 김영한(1992) ｢고객만족 혁명｣ 도서출판 성림
• 박규남(2006) ｢고객만족경영의 특징과 효과｣ 인천경제연구소
• 신한은행 2008 사회책임보고서
• Monthly KEPCO 2009년 5월호 (한국전력공사)
• 삼성전자 2008년 지속가능성 보고서
• 최유경(1998) ｢고객만족경영과 고객충성도와의 상관성 연구 : 이동통신산업을 중심으로｣ 연세대학교 교육대학원 논문
• 전병호(2001) ｢은행의 고객만족경영에 대한 연구｣大田大學校經營行政大學院 논문
• 김홍복(2003) ｢고객만족 경영의 전략적 관리에 관한 연구 : 농업협동조합을 중심으로｣ 인천대학교 경영대학원 논문
• 신용만(1999) ｢할인점의 고객만족 경영에 관한 연구｣ 동국대학교 경영대학원 논문
• 류광열(2002) ｢홈페이지 우수 농가의 고객만족경영 사례 연구｣ 호서대학교 벤처전문대학원 논문
• 한국소비자원, http://www.kca.go.kr/

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