총체적 품질관리(TQM)의 개념과 운용전략 및 단계

및 측정방법 884. 고객가치와 고객만족 전달 935. 고객 유지의 실천 전략 976. 고객 유대 강화방법 99제 3 절 고객 만족 경영 1031. 고객 만족 경영의 개념과 유형 1032. 고객만족경영의 3원칙 1053. 고객만족 경영의 추진과 단계 1084. 품질경영과 고객만족 경영과의 관계 109제 4 절 고객 중심의 과정 개선전략 1121. 총체적 품질 서비스 행동 지침 1122, 고객 중시의 과정 개선을 위한 일곱가지 방법 116Ⅲ 決 論 122참 고 문 헌 123Ⅰ 序 論제 1 장 서 론제 1 절

TQM(Total Quality Manageemnt)O 과 목 명 : O 학 번 : O 성 명 : - 목 차 -1. TQM의 개념O TQM에 관한 정의들O 발전배경O 기본원리O TQM과 유사개념의 비교O 공공부문에서의 TQMO 경향 및 추세2. 품질경영의 발전과정O 검사위주의 품질시대O 통계적 품질관리 시대O 품질보증시대O 품질경영시대3. 품질의 정의 O 제품품질의 결정요소O 서비스 품질의 결정요소4. 품질관련 인증 및 포상제도가. 품질관련 인증제도O 국제표준의 중요성O ISO(국제표준화기구)O IEC(국

품질관리 활동만으로는 한계에 부딪히게 되었다. 즉 대량생산 시스템에서 다품종 소량생산으로 전환됨에 따라, 기업도 이제는 기획, 설계부터 제조와 마케팅에 이르기까지 전 단계에 걸쳐 경영차원의 종합적인 대응이 요구되기에 이르렀다. 지금까지의 현장위주, 제품위주의 품질관리 체계에서 한 걸음 나아가 제품, 공정, 사람, 자원에 대한 총체적인 품질향상을 통한 경쟁우위확보에 주력하게 되었다. 이러한 배경에서 탄생한 경영기법이 TQM(Total Qual

관리층이 대폭 줄어들고 소수의 최고관리층과 다수의 종업원으로 구성되는 형태이다.3) 프로세스 조직(1)리엔지니어링에 의하여 기존 경영조직을 근본적으로 재설계, 획기적 경영성과를 도모할 수 있도록 프로세스를 기본단위로 설계된 조직이다.(2)고객요구에 대한 신속대응 관리, 간접인원 축소, 경영성과의 획기적 향상 및 고객에 대한 초우량 서비스와 종업원의 근로의 질 향상에 기여한다.(3)각각의 프로세스마다 자체적 완결성이 높기 때문에

관리기법 면이 매우 앞서있다. 다양한 경영기법 중에서도 총체적품질관리(TQM : Total Quality Management)나 프로세스 리엔지니어링은 정부부문에 널리 적용되고 있는 경영 기법이다.Ⅴ 결지금까지 고객지향적 행정의 대두 및 필요성을 알아보고 고객중심의 행정과 시민참여제도인 행정서비스 헌장제, 전자정부, 시민평가제의 개념 및 의의와 발전방향을 살펴보았다. 아울러 포괄적, 거시적 측면에서의 고객중심의 행정과 시민참여의 발전방향에 대해 고찰