[소비자행동] 인터넷쇼핑몰 불평행동처리 분석

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2004.02.07 / 2019.12.24
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목차: 1. 조사 목적

2. 기업에 대한 조사

3. 기업간의 비교

4. 고객의 불만족 요인 및 행동

5. 대처 사례 및 방안

6. 인터뷰 자료

7. 결 론

본문내용: 서론>

* 목적

인터넷 쇼핑몰을 이용하는 이용자 수가 늘어남에 따라 고객의 만족도와 불만족도 도 같이 늘어날 것이다. 고객의 불 만도는 이탈을 야기 시키기도 하지만 어떻게 해결되는 야에 따라서 다음번에 다시 이 회사의 상품을 구매할 가능성이 54%에서 70%에 달하였고, 평균 다섯 사람에게 자신의 만족스러운 경험을 이야기 하였다고 하였을 때, 기업은 세 가지 이익을 얻을 수 있다. 첫 째로 불만을 잘 해결함으로써 더 나은 이미지를 인식시킬 수 있고, 두 번째로 만족스러웠던 경험을 구전을 통해서 잠재적 고객 확보까지도 가능케 한다. 셋째, 어렵게 고객획득을 위해 비용을 들이지 않아도 되는 이점이 있다. 대표적 예로 이 랜드의 경우 매체광고의 물량공세를 펴기 보다는 구전 광고를 이용해서 비용절감에 용이하게 사용되었다. 우리나라의 쇼핑몰 (종합쇼핑몰과 전문쇼핑몰) 업계 1,2를 CJ몰 과 LG 이숍에서 차지하고 있다. 쇼핑몰 활성화를 위해선 보안성 및 대금 지불, 상품 검색 , 대금결제 , 택배/ 물류 망 구축, 사용자 의식, 상관습 및 법률상 규제 등 이 이루어져야 하는데, 쇼핑몰 이용자의 애로 요인들도 이와 비슷하다. 개인/신용정보의 보안문제, 제품 정보 부족. 제품불신, 제품 다양성부족, 제품에 대한 정확한 정보, 제품의 반품 및 교환처리, 소비자 불만 처리의 신속성 등이다. 이것으로 미뤄봐서 쇼핑몰을 활성화시키기 위해서는 고객의 불평행동이 많은 영향을 미치는 것을 알 수 있으며, 요점은 업계우위의 LG eshop 쇼핑몰 과 조금다른 형태로 하락세를 보이는 인터파크를

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