품질경영-서비스품질 개념.측정.관리.개선

경영체계도 틀 제시전사적 품질서비스품질과 고객가치를 포괄하는 경영철학, 리더십 형태, 집합적 서비스정신, 운영방식을 내포하고 있으며, 서비스품질을 평가하고 정의하며 개선하기 위한 방법. 전사적 품질서비스(TQS)의 모델 ->성공가능성 높은 서비스품질향상프로그램을 설정할 수 있게 함. 전략수립평가, 측정,피드백교육훈련커뮤니케이션시장 조사 및 고객조사전사적 품질서비스(TQS)프로세스개선3. 전사적 품질서비스(TQS)의 개념1)

서비스품질의 관리적 측면에 대한 많은 연구가 이루어지고 있다.이에 따라 각 은행들은 종래의 보수적 영업활동을 벗어나 창의와 혁신을 바탕으로 시장경제 원리에 입각한 합리적인 은행경영으로 경쟁력 우위확보에 힘쓰고 있으며 고객의 욕구와 필요를 충족시키고 일반대중의 일상생활과 밀착된 친근감, 신뢰감 있는 은행 이미지를 고객들에게 심어주며 금융기관에 대한 일반고객의 필요에 부응하는 고객지향적인 서비스 개념의 인식과 종합적인

서비스를 개발하고 제공하려는 목적으로 정립된 품질경영 기법 또는 철학으로서, 기업 또는 조직 내의 다양한 문제를 구체적으로 정의하고 현재 수준을 계량화하고 평가한 다음 개선하고 이를 유지 관리하는 경영 기법이다.6시그마는 1987년 Motorola에서 처음으로 시작되었다. 1981년 당시 Motorola의 회장이었던 Robert W. Galvin 은 5년에 걸쳐 10%가 아닌 10배의 개선을 달성한다는 야심찬 계획을 구상하였다. 당시 Motorola사에서는 모든 부분의 낭비를 줄이는 방

품질 비용을 상당한 수준까지 낮출 수 있을 것이다.품질 비용 모델은 초기에는 대부분 제조 산업에서 이루어 졌으며, 이때의 품질관리 활동은 검사와 시험이 주가 됨에 따라 품질비용은 검사, 품질관리(QC), 품질보증을 책임지는 부서에 한정되어 사용되었다.그러나 오늘날은 품질이 시장점유율과 조직의 이익의 증가에 공헌하는 필수적인 요소로 인식됨에 따라서 품질개선이 경영자의 사업목적으로 관리되고, 이와 같은 이유로 제품이나 서비스의 라

측정하는 방법, 체감만족도만 측정하는 방법이 있음평가지표별로 설문 응답자가 지니는 인식정도를 평가하는 척도는3점, 4점, 5점, 6점, 7점, 10점 등의 등간척도 사용정성적인 방법정량적인 방법시민만족도 조사의 구성시민만족도 산정방식가중치 부여 방법서울시 시민만족도 조사시민만족도조사 행정과 국정관리 접근방법의 근본적인 패러다임의 변화 기존의 top-down 방식의 행정서비스 전달에서 탈피상호교환적인 고객만족경영방식을