[서비스경영사례] 서비스사례

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2005.06.08 / 2019.12.24
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목차: Ⅰ. 서론 ------------------------ 3

Ⅱ. 본론 ------------------------ 3

1. 서비스란 무엇인가 --------------------------- 3
2. 서비스 환경 -------------------------------- 5
3. 서비스 제공 -------------------------------- 5
4. 서비스의 중요성 ----------------------------- 6
5. 성공사례 ----------------------------------- 6

(1) 롯데백화점의 서비스사례 -------------------------------- 6
(2) 신한은행의 서비스사례 ---------------------------------- 9
(3) 맥도날드 외식업 서비스사례 ------------------------------ 11
(4) 멀티플랙스 CGV 서비스사례 ------------------------------ 13
(5) 교보문고의 고객만족 서비스 사례 -------------------------- 15
(6) 삼성에버랜드 서비스 사례 -------------------------------- 17
(7) 베스킨라빈스의 서비스 전략사례 --------------------------- 21

Ⅲ. 결론 --------------------------- 23

♧ 참고문헌 ------------------------------------------ 24

(느낀점) -------------------------------------- 25

본문내용: 1. 서비스란 무엇인가

고객서비스의 정의는 단순한 슬로건이 아니라 선택된 고객에게 가치가 높은 서비스 개념을 구체화 한 것이다. 고객 서비스의 모습은 과거에도 찾을 수 있는데 많은 사람들이 농장 일을 했을 때 공장이나 사업가들은 이웃에게 고객 서비스를 제공했었다.
예를 들어 대장간 잡화점 음식점 술집 이발소 등의 서비스 지향업소를 말한다.
또한 이 지역 저 지역을 돌아다니며 다양한 제품을 제공하던 보부상도 있었다.
하지만 전반적 경제 모습은 과거 생산에 의존했던 것에서 오늘날에는 질 좋은 서비스를 제공하는 것으로 초점이 옮겨졌다. 이제는 서비스의 시대가 온 것이다.
고객중심 회사의 공통특성은 다음과 같다.
․내부고객과 외부고객을 갖고 있다.
․고객의 요구를 만족시키는 데 초점이 있다.
․고객이 정보나 제품, 서비스 등을 쉽게 얻을 수 있다.
․직원이 고객에게 더 잘 봉사하도록 정책을 세운다.
․경영과 시스템은 종업원이 고객에게 봉사하려는 노력을 지원한다.
․일의 수행을 계속 평가함으로써 고객에게 우수한 서비스를 제공하도록 계속변화하며 향상시킨다.
과거 회사들의 서비스는 서비스 문제가 발생한 후에 고객이 요청하거나 구제를 원할 때를 기다려 반응하는 방식을 취해왔다. 소수의 고객 서비스 진이 고객 불만을 다루거나 문제가 발생한 후에야 관심을 기울였다. 반면 오늘날은 고객의 욕구를 미리 예측하여 반응하는 것이 상식이다. 더 뛰어난 경우에는 모든 직원을 잠재적인 문제를 알아차릴 수 있도록 훈련하고 고객이 문제를 인식하기 전 에 미리 해결하는 것이다.

참고문헌: 『서비스는 이런 것이다』 손대현 (백산)

『서비스기업의 인간관계관리』 차길수

『서비스산업의 경영관리』 김민주 - 임효창 (백산)

『고객감동 서비스 길라잡이』 김희수 (협동아카데미)

『성공하는 고객만족』 임동학 (책과길)

『고객만들기』 이두영 (인간사랑)

『고객의 눈으로 보면 모든 것이 새롭다』 이철 (학현사)

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