[조사방법론]서비스가치를 적용한 국내 택배산업의 고객만족 전략연구
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- 목차
-
Ⅰ. 서론
Ⅱ. 이론적 배경
2.1 택배서비스에 대한 정의 및 파급효과
2.2 서비스품질의 개념과 측정
2.3 서비스가치
2.4. 서비스품질, 서비스가치, 고객만족, 충성의도 간의 관계
Ⅲ. 연구가설 및 연구모형
Ⅳ. 연구방법
4.1 측정도구
4.2 자료수집
Ⅴ. 분석결과
Ⅵ. 분석결과(인과분석)
6.1 인과분석
Ⅶ. 결론
7.1. 연구결과의 요약
7.2. 연구의 한계 및 미래 연구 방향
참고문헌
- 본문내용
-
또한 측정 모형에는 연구모형을 구성하는 모든 구성개념과 그 측정변수를 포함한다. 측정모형은 구성개념타당성에 대하여 전반적이고 확증적 평가를 가능하게 해주며(Bentler,1978), 집중타당성과 판별타당성에 대하여 확증적인 평가를 가능하게 한다.(Cambell and Fiske. 1959). 본 연구에서는 측정모형의 분석의 대표적 방법인 확인요인분석(CFA)을 통하여 재차 요인의 개념타당성을 확보하기로 한다. 측정모형 분석에는 최대우도법(ML)을 이용하였으며, 적합도 지수들을 통하여 모형을 평가한다. 표2.는 각 구성개념간의 확인요인분석을 나타낸 것이다.
표2. 각 요인별 확인요인분석 결과
요인
초기
항목
최종
항목
GFI
AGFI
RMSR
NFI
χ²
p
유형성
4
4
1.000
0.999
0.001
1.000
0.091
0.956
신뢰성
4
4
0.999
0.993
0.003
0.998
0.745
0.689
대응성
4
4
0.995
0.977
0.006
0.992
2.493
0.287
확신성
3
3
1
1
0
1
-
-
공감성
5
5
0.984
0.952
0.009
0.979
11.068
0.050
앞에서 신뢰성분석을 미친 후 측정항목들에 대하여 연구 단위별로 측정모형(measurement model)을 도출하기 위해서 확인요인분석(CFA)을 실시하였다. 확인요인분석은 특정가설을 설정하고, 이 자료에서 관찰되는 관계를 어느 정도 잘 설명하고 있는지의 정도를 나타내는 기법으로 분석과정에서 연구자는 사전지식이나 이론적인 결과를 가지고 가설 형식으로 모형화하고 행렬의 일부원소의 값을 제약한다. 각 단계별로 항목의 구성의 최적상태를 도출하기 위한 적합도를 평가하기 위하여 GFI(≥0.9), AGFI(≥0.9), χ², χ²에 대한 p값(≥0.05)등을 이용하였다. 확인요인 분석결과, GFI, AGFI, RMSR, NFI, χ², p값이 기준에 만족되어 각 요인들의 적합도는 만족할 만한 수준을 확보한 것을 알 수 있다.
연구모형의 각 구성개념들 간의 상관관계를 통해 판별타당성을 확인하였다(표3. 참조).본 연구서 평균치는 총합척도(Summated scale)를 사용하였으며, 이를 사용하는 목적은 측정오차를 줄이고 단일 차원으로 구성개념의 대표성을 높이려는데 있다(Hair et al.1995). α=0.01에서 유의하였으며, 설정된 방향과도 일치하였다. 구성개념들 간에 상관관계가 너무 커서 1이라고 할 수 있는 관계가 나타나지 않아 판별타당성도 충족된다(강병서, 2002). 결과를 종합한 결과, 본 연구모형을 구성하는 구성개념들은 타당성과 신뢰성이 높다고 할 수 있다.
표3. 구성개념들 간의 상관관계행렬
유형성
신뢰성
대응성
확신성
공감성
서비스가치
고객
만족
재이용
의도
구전
의도
Mean
SD
유형성
1
3.36
0.523
신뢰성
0.365
1
3.50
0.494
대응성
0.358
0.532
1
3.47
0.477
확신성
0.329
0.351
0.443
1
3.33
0.518
공감성
0.337
0.429
0.561
0.493
1
3.22
0.496
서비스 가치
0.410
0.568
0.617
0.553
0.569
3.55
0.631
고객만족
0.471
0.662
0.665
0.600
0.627
0.783
1
3.55
0.643
재이용의도
0.167
0.462
0.400
0.402
0.347
0.494
0.545
1
3.49
0.727
구전의도
0.289
0.447
0.481
0.428
0.426
0.558
0.628
0.615
1
3.50
0.696
- 참고문헌
-
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