[소비자행동론] 현대자동차의 CRM을 활용한 중장기 대고객 전략

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2009.12.10 / 2019.12.24
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목차: As-Is
Analysis

CRM Definition

CRM in HMC

Strategy

What Customer wants?

Information for CRM

Application Model I

Application Model II

Con
-clusion

Focus on A/S

CRM의 정의, 기대효과, Architecture
CRM 구축 시 고려요인
HMC의 가치사슬(CRM 도입 전, 후)
HMC의 CRM

설문조사를 통한 고객파악
제품, A/S, 부가서비스 중요도 분석
고객정보의 수집 방법(Smart Card)
Smart Card 의 Cost-Benefit Analysis

Smart Card를 사용한 A/S강화 Model
JIT 서비스, 정보서비스, Mass Customization in A/S
Offline 과 연계한 A/S부문 고객 만족 극대화 Model (Service Bank)

서비스의 폭과 깊이 분석

본문내용: Executive Summary

그렇다면, CRM은 고객들에게 A/S부문을 만족시키기 위해 어떻게 적용되어야 할까? 여기에서는 스마트 칩(카드)을 이용한 정보수집과 활용, 그리고 오프라인상의 통합된 정비서비스 제공자를 통해 A/S부문의 고객 만족을 이끌어내고 있다.
스마트 칩을 통해 고객들에게 A/S부문의 최강자가 될 수 있는 모델을 보여주고 있으며, 오프라인 상의 통합된 형태의 정비서비스 제공자의 모델을 통해, A/S부문에서 완벽한 경쟁우위를 구축하도록 하고 있다.
CRM은 전략으로 활용되어야 한다. 전략은 다른 경쟁자들이 쉽게 모방할 수 없는 경쟁적인 우위로써 자리 매김할 때 그 의미가 있다. CRM은 그런 도구로써 역할을 하여야 하며, 현대자동차는 다른 제반 서비스의 폭의 향상을 위해 CRM을 활용하는 것 보다, 고객들이 가치를 두는 서비스의 깊이를 위해 CRM을 활용하여야 한다.

CRM 구축 시 고려요인

Customer Insight
- 고객 자신보다 고객을 더 잘 알아야 한다.
- Closed Loof 고객관계 사이클 확립.
Customer Offers
- 고객들에게 당신이 주고자 하는 것이 아닌 고객들이 원하는 것을 주어라.
- 다른 고객 세그먼트, 다른 요구
- 동일한 고객, 다른 행동
Customers Interactions
- 항상 각 고객의 요구를 Personalize 하라.
- 통합적이고 일관된 경험을 제공하라.
- 세그먼트별로 차별화 된 서비스를 제공
High Performing Organization
- 고객중심의 조직 확립
Enterprise Integration
- 조각들을 연결하라.

고객들은 자동차가 가져야 하는 품질부분에 많은 관심을 가지고 있었다.
고객들이 자동차를 구매 시, 안정성과 연비, 가격, 내구성을 중요시 함을 알 수 있다.
제품에 대한 고객들의 중요도는, 신규구입이나, 재구매시 매우 중요하다고 검증되었다.
제품에서 자동차 관련 첨단기술은 호기심을 가지지만, 제품 구매 시 아주 중요하지는 않은 것으로 밝혀졌다.
현대자동차는 제품 품질 자체의 우위는 본원적으로 중요시 해야 한다.

참고문헌: “한국형 CRM” – 장 동 인 著 – (2000)
“Loyalty.com” - Frederick Newell 著- (2000)
HBR “Learning from Customer Defection” -Reicheld-(1996)
“What is Strategy?” -Micheal E.Porter- (1996)
“Building Exit barrier with CRM” -IMT Strategies-(1999)
www.crm.co.kr
www.hyundai-motor.com
www.seri21.org
www.freechal.com/lens2000
www.hunet.co.kr
www.lgeri.com
www.accenture.com

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