[학사][고객만족] 현대자동차 중,장기적 CRM 전략

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2003.10.29 / 2019.12.24
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목차: Ⅰ. 마케팅 패러다임의 변화와 CRM 도입 필요성 ‥‥1

Ⅱ. HMC의 외부환경분석 ‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥ 2
1. 세계 자동차 산업 ‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥ 2
1-1. 제휴/인수/합병 ‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥ 2
1-2. 해외시장에서 HMC의 포지셔닝 ‥‥‥‥‥‥ 3
2. 국내 자동차 산업 ‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥ 4
3. 경쟁자 분석 ‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥ 4
3-1. General Motors Corporation ‥‥‥‥‥‥‥ 6
3-2. 도요다(Global Toyota Motors) ‥‥‥‥‥‥ 7
3-3. 르노 그룹 (Renault Group) ‥‥‥‥‥‥‥ 7
3-4. BMW ‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥ 8

Ⅲ. HMC의 대고객 마케팅 전략 분석 ‥‥‥‥‥‥‥‥ 9

Ⅳ. HMC의 중장기적 대고객 CRM 전략 ‥‥‥‥‥‥‥ 11
1. HMC의 CRM 목표와 방향 ‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥ 11
2. 일선 영업 채널에서의 CRM 전략 ‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥12
2-1. 일선 영업의 현실태 ‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥13
2-2. 일선 영업의 필요성 ‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥ 13
2-3. 일선 영업에서의 CRM 전략 ‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥13
3. 기업 연계를 통한 CRM 전략 ‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥15
3-1. 카드사와의 제휴 ‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥15
3-2. 폐차업자와의 제휴 ‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥18
3-3. 정유사와의 제휴 ‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥19
3-4. 이동 통신업체와의 제휴 ‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥20
4. 인터넷을 통한 CRM 전략 ‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥ 20
4-1. Contents - 홈페이지에서의 CRM 전략 ‥‥‥‥‥‥ 22
4-2. Communication - e-mail 마케팅을 통한 CRM 전략 ‥ 25
4-3. Community - 사이버 동호회에 관한 CRM 전략 ‥‥‥ 27

Ⅴ. 결론 ‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥ 28

Ⅵ. 부록 - 참고문헌

본문내용: Ⅰ. 마케팅 패러다임의 변화와 CRM의 도입 필요성

우리 나라에서 마케팅의 개념이 체계적으로 도입된 것은 1970년대로 볼 수 있다. 1950년대부터 마케팅 교육은 이루어졌으나, 그것은 마케팅이라기 보다는 판매에 가깝다고 할 수 있다. 1970년대 우리 나라 경제는 외국의 원조와 정부 주도의 산업 정책으로 경이로울 정도의 급성장을 이루어냈지만, 제조업 부문에만 집중적으로 투자된 탓에, 생산물을 전략적으로 판매하도록 하는 마케팅의 개념은 전무한 상태였고 고객은 단순한 수동적 구매자일 뿐 이였다.
그러나 1980년대에 접어들어, 기업간의 판매 경쟁이 치열해지고 이전의 판매자 중심 시장(Seller's market)에서 소비자 중심의 시장(Buyer's market)으로 그 구도가 변하게 되자 매스마케팅(mass marketing)이 활발해 진행되었다. 이 시기에 기업 활동에 있어 『고객만족(Customer Satisfaction)』이라는 개념이 처음 등장하게 되었고, 마케팅에서 중요한 비중을 차지하기 시작하여 기업 사명(Corporate Identity) 및 광고에도 적용되었다. 게다가 고객만족을 담당하는 부서까지 만들어지기도 했다.
우리 나라에서 마케팅 개념이 보편화된 것은 1990년대에 들어서이다. 1980년대에는 표준화된 대중을 향한 단일 마케팅이 수행되었지만, 1990년대에 들어 기업들은 고객집단을 획일적으로 보지 않고 보다 세분화한 뒤 타겟 고객군에 대한 특화된 마케팅 활동을 벌였다. 또한, 마케팅의 중요한 구성요소인 『고객만족』 컨셉은 기업 뿐 만 아니라 병원이나 학교, 공기관 등 사회 전 분야로 확산되었고, 그 후 1990년대 말에 접어들어 데이터 베이스 마케팅(Database Marketing)과 원 투 원 마케팅(One-to-One Marketing) 등의 개념이 등장함으로써 마케팅은 거래적 개념이 아닌 관계적 개념으로 변화했다. 다시 말해 마케팅 패러다임은 『고객 만족』에서 『고객 맞춤』으로 바뀌어 왔고, 이는 다시 『고객 관계 마케팅』으로 발전하고 있는 것이다.

참고문헌: 데이터베이스 마케팅 Bob Stone 지음, 1999, 한국언론자료간행회

아웃소싱 이광현 지음, 1998, 한국능률협회

텔레마케팅 실무포인트 송현수, 1998, 도서출판 새로운 제안

기업을 살리는 고객만족측정 Nigel Hill 지음, 송인숙,제미경,김경자 옮김, 1998, Bookpark

죽은 CRM 살아있는 CRM ,최정환, 2001년 한언

CRM의 이론과 사례 이화직, 2000년 ,한국능률협회

세계 최고 기업들의 CRM 전략, 스탠리 브라운, 2001, 21세기북스

www.koreanclick.co.kr(인터넷 컨설팅)

www.kaa21.or.kr(한국 자동차 협회)

www.hyundai-motor.com(현대자동차 공식 홈페이지)

www.kasa.or.kr(한국 폐차 협회)

www.seri.org(삼성경제연구원)

www.webpro.co.kr(코리아 인터넷 마케팅 센터)

www.marketcast.co.kr(인터넷 마케팅 통계 센터)

www.crm.co.kr(CRM 온라인)

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