[전략경영론] 국내 금융기관의 CRM

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2008.08.29 / 2019.12.24
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목차: Ⅰ. About CRM

1. CRM(Customer Relationship Management)란?

Ⅱ. 금융기관 CRM 구축의 필요성과 전략

1. 금융기관 마케팅의 최근 동향

2. 금융기관 CRM 구축의 필요성

3. 금융기관 CRM의 구축전략

Ⅳ. 국내 금융기관 CRM의 효율적 활용방안

1. 국내 금융기관의 CRM구축 현황

2. CRM 구축 사례 - 국민은행

Ⅳ. 국내 금융기관 CRM의 효율적 활용방안

1. CRM 도입의 공통적인 목적

2. 국내 금융기관의 CRM 활용상의 문제점

Ⅴ.국내 금융기관 CRM구축의 추진방향

1. 기업 특성에 맞는 전사적 CRM추진 전략의 수립

2. CRM도입 관련 재원의 확보

3. CRM도입을 위한 조직 내‧외의 인프라 점검

4. 제도적인 뒷받침

5. 핵심 역량을 갖춘 CRM전문가의 육성과 지속적인 교육 및 훈련

6. 서비스 제공을 위한 효율적인 시스템 구축

7. 마케팅 시스템 구축의 올바른 관점

8. CRM도입의 단계적‧장기적인 추진

Ⅵ. 국내 금융기관의 CRM추진전략과 활용방안

1. 국내 금융기관의 CRM추진 전략

2. 국내 금융기관의 CRM 활용방안

본문내용: Ⅰ. About CRM

1. CRM(Customer Relationship Management)란?
가. 고객 관련 자료를 분석하여 고객 특성에 기초한 마케팅 활동을 계획, 지원, 평가하는 관리체계
* CRM은 기업가치가 고객으로부터 나온다는 기본 인식에 기초
- 마케팅 패러다임이 제품판매 중심에서 기존의 우수고객을 유지하고 이탈고객을 최소화하는 관계마케팅으로 이동
- 전산 시스템만의 변화가 아니라 경영전략, 조직/프로세스, 고객접점 채널상의 모든 변화를 의미
* CRM의 핵심은 가치있는 고객을 파악, 획득, 유지하는 활동
- 고객 개개인이 문제점을 인식하기 전에 정확한 물품/서비스를 적시에 제공함으로써 장기적으로 고객과 1:1 관계를 구축
- 고객의 평생가치를 극대화하여 기업의 수익성을 높임으로써 기업과 고객이 상생
* CRM의 도입으로 기업가치 창출이 증대
- 주요 고객의 로열티 강화는 고객당 거래건수, 거래단가, 거래기간 등을 증가시킴
- 고객의 양적 증대에서 질적 고도화로의 전화은 매출 증가, 재고 리스크 감소, 매출대비 마케팅 비용 감축 등의 효과를 발생
- 핵심고객과 유사한 속성을 지닌 잠재 고객을 선별하여 신규 고객으로 유인함으로써 수익을 극대화
- 성공적인 CRM은 고객관리 뿐 아니라 협력업체들과의 원활하고 지속적인 관계를 유지하는데도 도움

나. CRM 구축의 단계
* 1단계 : 기업 특성에 적합한 고객전략(Customer Strategy)을 수립
- CRM 구축의 목적과 그에 따른 기업 가치 증대의 내용을 구체적으로 파악

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