[고객만족] 서비스품질과 고객만족 분석 및 성공, 실패사례를 통해 본 향후 과제
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- 2007.01.17 / 2019.12.24
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- 목차
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Ⅰ. 개요
Ⅱ. 서비스품질
Ⅲ. 고객만족과 고객불만
Ⅳ. 고객만족의 결정변수
1. 대조이론(contrast theory)
2. 동화-대조이론(assimilation-contrast theory)
3. 부조화 이론(dissonance theory)
4. 일반화된 부정성이론(generalized negativity theory)
5. 가설검증 이론(hypothesis testing theory)
Ⅴ. 고객만족 측정 방법
1. 고객불평 및 제안시스템 이용
2. 설문조사 방법
3. 유령고객 이용
4. 이탈 고객 조사
5. 고객만족 측정의 유의사항
Ⅵ. 고객만족 성공 사례
1. IBM의 고객만족 경영
2. 철도청의 고객만족 경영
Ⅶ. 고객만족 실폐 사례
1. McCormick
2. Levi Strauss, J.C.Penney의 실패담
3. Coke Classic, New Coke 이야기
4. DuPont사의 Kevlar
5. 울워스의 고객심리 파악 실패
Ⅷ. 쟁점 및 향후 과제
1. 주개념들 사이의 합치된 개념화의 필요성
2. 여러 연구성과들에 대한 비교검토의 필요성
3. 주개념들간 상호관계에 대한 연구의 필요성
4. 지각된 제품성과가 갖는 직접효과에 대한 검토의 필요성
5. 대안적 비교기준에 대한 평가
6. 고객만족에 대한 감정적 결정변수 포함의 필요성
7. 방법론상의 이슈들
- 본문내용
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고객중심 기업에게는 고객만족이 경영의 목표인 동시에 마케팅수단이다. 높은 고객만족수준을 달성한 기업은 자기의 고객들에게 이 사실을 충분히 알려서 좋은 홍보수단으로 이용하여야 한다. 예를 들어 최근 동원증권은 규모는 적지마는 증권감독원의 고객만족 평가에서 수년동안 1위를 차지했다는 사실을 광고 또는 DM을 통해 고객들에게 널리 알림으로써 많은 신규 고객을 유인하는데 성공하였다. 또한 동양화재 보험도 최근 보험감독원에서 실시한 보험사 고객만족평가에서 2년동안 계속 수위를 차지한 사실을 널리 홍보함으로써 보험시장에서 좋은 효과를 보고 있다. 또한 일본의 세계적인 자동차 회사인 혼다는 자사의 주력차종인 어코드가 몇 년동안 미국의 자동차 고객만족조사기관의 평가에서 몇 년동안 1위를 차지한 사실을 광고를 통해 널리 홍보함으로써 어코드가 미국시장에서 최고의 판매대수를 기록하는데 큰 기여를 했다.
또한 기업은 높은 만족수준을 재구매와 연결시키도록 노력해야 한다. 만족수준이 높은 고객일수록 재구매의사가 높게 나타나며, 이는 기업의 수익성 증대로 연결된다. 왜냐하면 기존 고객을 유지하는 비용보다 새로운 고객을 창출하는데 5배나 많은 비용이 들기 때문이다. 이처럼 고객만족의 결과를 적극적으로 활용할 때 비로소 고객만족의 가치는 보다 구체화되고 확대되어 경영성과에 나타나게 된다.
Ⅱ. 서비스품질
일반적으로 품질의 개념, 규정과 정의에 관한 연구노력은 거의 유형적인 제품의 영역에서 시작되었는데, 제품을 ꡐ판매를 목적으로 생산된 재화ꡑ(이장춘, 1987)라고 할 때, 광의의 의미에서 제품은 사용자의 욕구나 욕망을 충족시킬 수 있는 것으로 시장에서 주의를 끌거나 획득, 사용, 소비하게끔 하는 총체적인 것이라 할 수 있다(김완수, 1989).
이러한 재화, 제품 또는 상품에 있어서 품질이라 함은 물품의 성질을 말하는 것으로(이응백, 1992), ① 규격에의 부합성, ② 용도에의 적합성, ③ 고객의 만족도, ④ 가격의 타당성, ⑤ 효용의 가치성의 측면에서도 정의되어지기도 하며(김성연, 1993), 이는 표준으로 받아들여 질 수 있는 질로서도 인식된다.
품질(quality)에 대한 개념은 학자에 따라, 또 적용 상황에 따라 다양하게 정의되고 있다. 이러한 품질의 개념을 다섯 가지의 방법으로 설정을 해보면(김왕상, 1996), ① 선험적 접근방법(transcendent approach), ② 제품중심적 접근방법(product-based approach), ③ 사용자중심적 접근방법(user-based approach), ④ 제조중심적 접근방법(manufacturing-based approach), ⑤가치중심적 접근방법(value-based approach)으로 분류하여 볼 수 있다.
품질의 개념을 이해하면서 빼놓을 수 없는 것이 상품 또는 재화와 서비스이다. 제품과 재화는 소비자 창출을 목적으로 하는 기업의 창조적인 산물로, 기업으로서 호텔 역시 소비자를 창출하기 위해 판매를 목적으로 재화를 생산하고 있으며, 호텔기업이 판매를 목적으로 또는 상거래와 교환의 대상으로 생산하는 재화에는 위치(location), 서비스(service), 이미지(image), 가격(price) 등이 있다(김왕상, 1996). 서비스는 전형적으로 소비과정에서 높은 소비자 투입을 요구하는 상품이다. 무형성, 이질성, 생산과 소비의 비분리성 등 서비스 고유의 특성 때문에 객관적인 품질의 평가가 용이한 유형의 재화와 달리 서비스는 품질의 평가를 보다 어렵게 한다. 이러한 이유로 서비스의 품질은 일반적으로 객관적 품질이 아니라 주관적 품질의 개념으로서 소비자에 의해 ꡐ지각된 서비스 품질(perceived service quality)ꡑ이라는 의미로 정의된다(Christian Gronroons, 1982; 1990; Parasurman A., Valarie A. Zeithaml, & Leonard L. Berry1988; 1991; M. J. Carman, 1990).
자료평가
- 별로 도움이 안되는 글... 짜집기.. 돈 아까와요.
- solari***
(2010.06.08 16:06:52)
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