[경영정보] 고객관계관리 CRM

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2011.03.04 / 2019.12.24
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목차: 목차

▶ 서론

1. CRM(Customer Relationship Management)의 정의

2. CRM의 등장 배경

▶ 본론

1. CRM의 필요성과 그 증대성

2. CRM의 도입효과와 문제점

3. CRM의 성공 사례

4. CRM의 성공 요인

5. CRM의 실패 사례

6. CRM의 실패 요인

7. CRM의 추진 전략

▶ 결론

본문내용: 3. CRM의 성공 사례

(1) “삼성몰” CRM을 통한 일대일 마케팅

현재 삼성몰은 일일 방문자수 46만명, 재구매율 35%에 이르는 국내 최대의 쇼핑몰 중 하나이다. 기존 쇼핑몰 업체가 전문몰 중심으로 재편되고 백화점들이 쇼핑몰 사업에 본격적으로 뛰어 듬에 따라 삼성몰은 마케팅과 정보기술 활용을 통한 "고객 끌어안기"가 최대의 현안임을 강조한다. 삼성몰은 최우선 과제를 "고객만족"으로 설정하고 고객과의 관계를 강화하기 위한 여러 가지 전략을 수행하고 있다. 대표적인 것이 원투원 솔루션인 "Net Perception"의 도입이다. Net Perception은 고객의 구매 이력 및 웹 상의 구매 행태를 실시간으로 반영, 분석하고, 고객에게 적합한 상품을 추천하는 것인데 이를 통해 삼성몰은 본격적인 일대일 마케팅의 기반을 마련하였다. 이러한 지능형 에이전시 기능을 활용함으로써 방문하는 고객들은 상품을 일일이 찾아 다니지 않아도 자신이 원하는 상품을 쉽게 찾을 수 있게 되었다. 또한 같은 구매이력이나 선호를 보인 고객들이 구매한 다른 상품을 추천하고 있으며, 개인별 쇼핑 가이드 역할을 할 이메일 마케팅을 본격적으로 추진하고 있다. 삼성몰은 CTI, 이메일, 게시판 등 고객과의 접점을 통일하고 고객과의 관계를 강화하는 eCRM 도입에 박차를 가하고 있다. 지능형 에이전시를 이용하여 고객에게 알맞은 정보를 제공하고, 게시판을 통한 고객 실시간 응대 서비스나 분기별 고객 모니터 요원으로 쇼핑몰에서 생길 수 있는 문제점들을 꾸준히 모니터링하는 등 여러 측면의 고객 관계 관리를 통해 재구매율 35%라는 성과를 이룰 수 있게 되었다.

One to One 마케팅으로의 진화
모든 마케팅 Mix의 관점이 개별고객으로 변화되고 있으며, 고객 정보는 고객과 접촉하기 전이나 접촉하는 동안 얻어지며, 외부 Data를 활용 보충하기도 한다. 이는 모든 고객을 하나의 잣대로 보는 것을 반대하는 것이다. 이는 고객들은 보다 높은 가치를 가져 다 준다는

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