고객 만족 경영 = 기업생존

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2006.05.28 / 2019.12.24
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목차: 제목 : 고객 만족 경영

주제 : 기업의 생존은 고객 만족 경영을 통해 이루어진다.

1. 연구 배경 및 목적, 범위

2. 고객 만족 경영의 개념과 이론적 검토
1) 기업과 소비자와의 관계
2) 고객 만족 경영의 개념과 중요성

3. 고객 만족 경영의 전개 방향
1) 상황 분석
2) 전략적 목표 설정
3) 경쟁 우위 개발
4) 제품, 서비스의 혁신
5) 전사적 대응
6) 외부 협력 체제 구축
7) 소비자 보호 활동의 강화

4. 고객 만족 경영의 실태 조사 결과

5. 고객 만족 경영을 통해 경쟁력을 확보한 기업의 사례 분석
1) 국내 모기업
2) 외국 기업 ( `Nestle` -- 식품 분야 )

6. 종합적 의견 제시

## 참고 문헌

본문내용: 주제 : 기업의 생존은 고객 만족 경영을 통해 이루어진다.

내용

1. 연구 배경 및 목적, 범위

과거에는 시장 상황이 수요에 비해 공급이 부족했기 때문에 기업은 고객에 대해 크게 신경 쓰지 않아도 되었다. 그러나 21C로 달려가는 현재는 ‘불확실성’ 과 ‘무한경쟁’으로 특징 지워지는 시대이다. 그래서 점차 국경의 의미도 퇴색해가고 있고 전세계 소비자의 기호와 욕구도 예측하기 어렵게 급속히 변화하고 있다. 또한 WTO체제 출범으로 개방화, 국제화는 가속되어 기업은 이러한 환경 변화에 대한 적응력이 더욱 필요하게 되었다.
이러한 시대에 기업 경영에 있어 가장 주목해야 할 것이 어떻게 하면 상품의 수요자인 고객의 욕구를 만족시켜 경쟁력을 확보하느냐에 달려있다.
본 보고서에서는 고객 만족 경영의의 정확한 개념과 방법, 그리고 바람직한 고객 만족 경영의 방안에 대해 알아보고자 한다. 여기서 고객은 최종 소비자의 개념으로 한정하여 사용하기로 한다.

2. 고객 만족 경영의 개념과 이론적 검토

1) 기업과 소비자와의 관계

기업의 생산 활동은 소비자를 대상으로 하는 것이고 소비자 역시 기업의 생산에 의해 소비 생활을 영위해 나가는 것이므로 양자는 불가분의 관계에 놓여 있다. 기업과 소비자는 호혜적 관계를 유지하는 것이 바람직하지만 때로는 서로 갈등을 일으키기도 한다. 그러한 갈등은 양자간의 힘의 불균형에서 기인한다. 자본력, 정보력, 조직력, 기술력 등 여려면에서 기업이 우위를 차지하고 있으므로 소비자는 상대적으로 약세에 몰려 피해를 보는 경우가 종종 있다. 여기에서 바로 소비자 보호 활동이 도입, 전개 되게 된다. 이를 위해 정부 역시 기업 규제와 소비자 보호법 제정 등의 조치를 취하고 있다. 1960-70년대 미국에서 기업의 소비자 보호는 정부 규제에 대한 소극적 적응 방식으로 상품과 서비스를 정부 규제 기준에 맞추고 소비자 불만건 처리에 대한 피해보상에 중점을 두었었다. 그러나 1990년대 이후로는 공급 과잉으로 기업간 경쟁이 심화되어 소비자를 중시하게 되었다. 그래서 기업은 소비자 문제를 소극적으로 해결해 주는 차원을 넘어서, 고품격의 대 소비자 활동을 전개하기에 이르렀다.

2) 고객 만족 경영의 개념과 중요성

a) 고객 만족 경영이란
기업이 제공하는 상품, 서비스 기업 이미지 등에 대해 고객의 만족을 얻기 위해 고객의 만족을 조사하고 그 결과를 기업 전반에 확산, 적용하여 고객 만족을 제고하는 경영활동.

b) 고객 만족 경영의 구성요소
상품 -- 상품의 하드적 가치 ⇨ 품질, 기능, 성능, 효율, 가격
상품의 소프트적 가치 ⇨ 디자인, 사용용이, 편리성, 사용 설명서 표시

서비스 -- 점포, 점내의 분위기 ⇨ 호감을 가질 수 있는 점포, 쾌적한 매장 분위기 판매원의 접객 서비스 ⇨ 복장, 언행, 인사, 미소, 상품지식, 신속 대응 애프터, 정보 서비스 ⇨ A/S, 라이프 스타일, 정보 제공 서비스

기업 이미지 -- 사회 공헌 활동 ⇨ 문화, 스포츠 활동 지원 , 시설 개방, 복지 활동 환경 보호 활동 ⇨ 리사이클 활동, 환경 보호 캠페인, 포장 간소화

c) 고객 만족 경영의 중요성
ㄱ. 새로운 고객 창출은 기존 고객 유지보다 광고, 판촉비용 등 훨씬 많은 마케팅비용이 든다. 그 러므로 기존 고객 유지가 새로운 고객 창출 보다 더 중요하다.........(중략)

참고문헌: ‘소비자 지향적 기업 경영에 관한 연구’ 노영화/ 황정선 < 한국 소비자 보호원>
‘고객 혁명의 길’ 게리헤일/ 톰파커/ 릭테이트 < 한국 경제 신문사 >

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