갈등관리고객 불만을 수익으로 전환시키기
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갈등관리
(고객불만을 수익으로 전환시키기)
당신의 고객 중 과연 몇 퍼센트가 불만족 하는지를 아는가? 불만이 몇 건 접수 되었고 또한 접수되지 않거나 표현되지 않은 불만은 과연 몇 건이나 되는가?
내가 일 했던 고깃집에서는 거의 대부분이 불만족을 하였다. 이유는 가격에 비해 적은 양 때문이다. 고객이 기대했던 양의 고기보다 너무나 적은 것이 가장 많은 불만족을 야기시킨다. 고객들의 약 ㄴ50%정도는 불만족을 하고 간다. 하지만 실질적으로 접수되어 지는 불만 접수는 많아야 일주일에 3~4건 정도 뿐이다. 하루 평균 50~60테이블이 왔다가지만 2일에 한 건의 불만이 접수되고 나머지는 표현하지 않은 불만이 된다. 표현되지 않는 것중에서는 내가 알바생의 입장에서 내 입장이 곤란해지거나 너무 사소한 불만들은 내가 직접 사장님께 보고하지 않은 것들이 있다.
고객불평의 의사소통채널이 고객입장에서 가능한 모든 채널공개가 되어 있는가?
내가 일 했던 고깃집에서는 고객불평의 의사소통은 활성화 되어 있지 않았다. 불만을 적어놓는 곳이 따로 있던 것도 아니고 고객들과 직접 마주하는 직원은 알바생들이 전부였고 사장님은 그저 계산만 해주었기 때문이다. 내가 잠깐 일 했던 곳 중에서는 와라와라 라는 술집이 잘 이루어 진거 같다. 그 곳은 손님들과 직원의 화장실이 따로 있었으며 고객들이 사용하는 화장실에는 휴지 옆에 포스트잇과 펜이 있었고 그 곳에 불만이든 칭찬이든 마음 껏 써서 부쳐 놓을 수 있는 게시판이나 거울이 있었고, 각 자리마다 불만을 적어 놓고 넣을 수 있는 공간 들이 있었다. 특히 고객들만 사용하는 화장실에서는 누구의 눈치도 보지않고 편하게 쓸 수 있고 적나라게 쓸 수 있다는 장점이 있었고, 직접적으로 불만을 표출해주는 고객에게는 오히려 서비스를 나가며 사과를 표하는 시스템을 구축하여 고객들의 불만표출의 의사소통이 잘 이루어 졌다.
기존의 시스템이 불만족 고객을 버즈(회사의 대한 전도사)로 전환시키는데 얼마나 효과적인가? 반대로 기존 시스템의 불편함으로 인해 떠나는 고객은 몇 명인가?
내가 일 했던 고깃집의 서비스 컨셉은 고기의 양은 적지만 확실한 맛과 적은 공간이라 직원들과 고객들의 편안한 의사소통으로 잡아서 움직였다. 이 가게가 오픈한지 얼마 안되서 여러 손님들이 왔지만 그 중에 한 손님이 사장님과 알바생인 나까지 다 불러서 고기의 맛은 매우 만족이지만 양이 너무 적어서 양을 조금만 늘렸으면 좋다고 정중하게 건의를 했던 손님이 있었다. 하지만 사장님은 맛있는 만큼 비싼 고기라 양은 늘릴 수 없지만 다른 서비스를 제공하겠다며 그 손님의 성향을 확실히 파악했다. 다음 그 손님이 오셨을 때 고기 양은 그대로 나가면서 마늘, 양파, 찌개 등 푸짐하게 주면서 어떤 질문이든 웃으면서 가족처럼 받아주었다. 그러자 그 때부터 그 손님은 다른 사람들을 계속해서 데리고 오고 그 다른 사람들은 또 다른 사람을 데리고 오면서 버즈의 역할을 잘 수행해 주었다. 그 때부터 우리는 고객의 성향을 파악하여 일일이 서비스 해주는 시스템을 구축해갔다. 하지만 젊은 층의 고객이나 편하게 식사를 하고싶은 고객들은 우리들이 신경써서 서비스하는 것에 오히려 부담을 느껴 떠나느 고객들도 간혹 있었지만 피해가 있을 만큼 있지는 않아서 신경쓰지 않고 계속해서 유지해 왔다.
불만고객의 구매량과 불만고객에 대한 프로파일을 갖고 있는가?
정확하게 명시되어 있는 파일을 가지고 있지는 않고 그만한 크기의 가게가 아니었다. 하지만 매번 오시는 감사한 손님이지만 올 때마다 표정이 어둡게 오시는 손님들이 있다. 하지만 정말 신기하게도 그 손님들의 특징은 항상 같은 종류와 같은 양을 먹고 먹는 시간대도 거의 일정하다. 그래서 규모가 크지 않은 가게라 얼굴을 익혀 바로 알아보고 그 손님에 맞는 서비스를 제공하려고 노력하고 있다.
직원이 문제발생 현장에서즉시 해결가능 하도록 임파워먼트가 실시되고 있는가?
우리 고깃집은 임파워먼트가 매우 약하다. 사소한 것에 손님이 불만을 표출해서 무언가 요구 했을 때, 일을 시작한지 얼마 되지 않았던 알바생인 내가 멋대로 처리 했다가 사장님한테 심하게 혼난 적이 있었다. 야채를 너무 조금씩준다고 하기에 냉장고에서 야채를 좀 푸짐하게 갔다주었다가 혼난 것이다. 물론 지금 시간이 지났을 때는 내가 어떻게 하든 크게 신경은 쓰지 않지만, 너무 알바생들에게 권한을 주지 않았다. 그럴 때마다 알바생들은 그나마 오래했던 나에게 불평하고 짜증을 냈지만 나 역시 알바생이었기에 어쩔 수 없었고 운영의 큰 실수가 있다면 직원들의 임파워먼트의 실행 전혀 이루어 지지 않고, 이루어 지기 위해서는 너무 많은 기간이 필요하다는 것이다.
불만고객이 자신의 방식대로 불만을 제시할 수 있도록 시스템을 갖추고 있는가?
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