호텔종사원(종업원)자세,태도, 호텔종사원(종업원)직무만족, 호텔종사원(종업원)화재예방, 호텔종사원(종업원)과 조직커미트먼트, 호텔종사원 제언
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- 목차
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Ⅰ. 서론
Ⅱ. 호텔종사원(종업원)의 자세와 태도
1. 악수할 때
2. 소개할 때
3. 명함을 교환할 때
4. 용건을 물을 때
5. 필기구를 건넬 때
Ⅲ. 호텔종사원(종업원)의 직무만족
Ⅳ. 호텔종사원(종업원)의 화재예방
Ⅴ. 호텔종사원(종업원)과 조직커미트먼트
Ⅵ. 호텔종사원(종업원) 관련 제언
Ⅶ. 결론
참고문헌
- 본문내용
-
호텔서비스는 호텔의 입지조건, 제반시설과 식사와 음료, 가구, 집기, 소모품 등의 물리적 서비스와 체계화된 업무조정과 조직적인 협동 등의 시스템적 서비스, 그리고 종사원과 고객간의 접촉관계에서 나타나는 인적 서비스의 종합적 서비스로서 호텔서비스를 “호텔기업이 고객과의 접점(service encounters)에서 인적․물적․시스템적 총 역량을 결합하여 고객에게 제공하는 유․무형의 시간적, 물리적, 생리적, 심리적, 정서적인 편익과 효용가치 ”라고 정의할 때, 호텔서비스 품질은 “호텔의 인적․물적․시스템적 결합을 통한 고객과의 서비스접점에서 상호작용을 통하여 고객에게 감지되는 제 속성”이라고 할 수 있다.
특히 서비스의 직접생산자인 호텔종사원과 고객간의 상호작용․접촉을 통하여 서비스가 전달되기 때문에 고객과 접점에 근무하는 종사원의 서비스제공 내용과 서비스행동은 고객과의 상호작용을 통하여 품질수준을 규정하는 특성으로 간주된다. 또한 고객과의 접점에서 호텔 종사원은 호텔기업을 대표하는 상품의 일부가 되고, 단 한번의 접촉에서도 서비스제공자의 태도는 서비스품질의 수준을 평가하는 중요한 요소가 될 수 있으며(King and Garey, 1997), 종사원의 대 고객 서비스품질수준은 호텔영업의 성패를 좌우하는 결정적인 영향을 미치게 된다. 얀 칼존(Jan Carlzon)이 보편화시킨 ‘결정적 순간’(Moment of Truth), 혹은 ‘중요한 순간’이라고 불리는 서비스접점(service encounter)은 고객이 기업의 종사원 또는 특정자원과 접촉하는 상황으로 고객의 기본적 경험, 즉 고객이 품질을 지각하게 되는 순간을 말한다. 호텔에서는 다수의 서비스 접점직원이 예약시점부터 고객과 상호작용하면서 결정적 순간을 맞이한다. 고객이 호텔에 숙박한다는 것은 호텔의 물적 시설의 이용과 식사 메뉴의 선택, 등의 물품제공과 많은 관계가 있다. 따라서 호텔서비스의 수행과정에서 상호작용관계는 호텔고객과 종사원과의 상호작용이며, 물적 서비스의 접점은 호텔에서 제공되는 물적 제공물과의 상호작용이라고 할 수 있으며, 시스템적 접점은 호텔고객과 호텔경영관리제도와의 상호작용이라고 할 수 있다. 그러나 호텔의 경우에는 종사원과 고객과의 관계, 다
- 참고문헌
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○ 김정배(1993), 호텔기업 종사원의 직무만족과 그 영향요인에 관한 실증적 연구, 경남대학교 대학원 박사논문
○ 김성혁(1998), 서비스 경영론, 대왕사
○ 박영택(1998), 세계의 품질 선도 기업 8번째 리츠칼튼 호텔, 품질경영
○ 이학종(1985), 인사관리, 세경사
○ 유정남(1998), 청주대학교 대학원 관광, 호텔경영학과 강사
○ 최태광 외(2000), 호텔마케팅실무, 백산출판사
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