서평 코카콜라는 어떻게 산타에게 빨간 옷을 입혔는가

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본문내용
코카콜라는
어떻게
산타에게
빨간 옷을
입혔는가 (김병도 지음)
1장. 마케팅 환경 변화와 CRM
CRM(Customer Relationship Management)은 최근 국내 기업들 사이에 가장 관심을 끄는 경영기법이다. CRM은 보다 정교한 시장세분화 또는 고객차별화를 통해 마케팅을 수행해 나가는 것과 보다 장기적인 안목을 가지고 마케팅을 수행한다는 두 가지 개념으로 요약될 수 있다. CRM을 현실적인 이론으로 만든 첫 번째 환경 변화는 소비자 욕구의 변화이다. 둘째는 정보통신비용의 급격한 하락으로 개별 고객의 수요관련 정보를 저렴한 비용으로 수집,축적, 분석할 수 있게 되었다는 것이다. 셋째는 인터넷 등 새로운 커뮤니케이션 및 판매채널의 등장으로 CRM을 수행하는 데 소요되는 비용이 현저히 감소하고 있다는 것이다. 즉, 위의 세 가지 마케팅 환경변화로 인해 기업이익의 극대화라는 기업 목표를 달성하는 마케팅 방법론이 변화했고 이러한 변화에 따라 필연적 산물로 모든 마케팅 활동을 고객별로 차별화하고 보다 장기적인 시야를 가지고 마케팅 활동을 수행하자는 것이다.
고객의 일생가치를 극대화하는 전략
고객의 일생가치란 고객이 기업과 거래관계를 맺으면서 한평생 동안 기업에 제공할 이익을 현재가치로 환산한 가치다. 과거에 우수한 고객은 미래에도 우수한 고객일 것이라는 믿음이 일생가치를 활용하는 이유이다. 대표적인 케이스로 마일리지 프로그램이 있다.
CRM은 서구적 경영환경에서 개발된 개념이기 때문에 국내 기업들이 CRM을 도입할 때 몇 가지 주의할 점이 있다. 첫째, 기업 내부에 CRM을 리드할 수 있느 sgortla 전문인력을 양성해야한다. 이는 CRM 이 단지 컴퓨터 프로그램의 기술과 도구만으로 된다는 인식을 버려야 하는 것을 뜻한다. CRM 은 기본적으로 고객중심이기 때문에 절대 CRM 프로그램만으로 되는 것이 아니다. 하지만, 대부분 CRM 을 하는 기업들은 그 것을 파악하지 못하고 프로그램만으로 CRM을 하는 과오를 범하고 있다. 이런 대부분의 과오를 범하는 기업들 중에서 책에서 나온 시밸시스템즈는 기술도 중요하지만 ‘고객중심경영’ 의 이념으로 진정한 CRM을 하고 성공으로 이끈 사례로 소개되어 있다.
둘째, CRM 개념은 서구적 경영환경에서 개발된 개념이기 때문에 우리 경영환경에 적합한 형태로 발전할 수 잇도록 노력해야 한다.
셋째, 미국과는 달리 우리나라는 고객데이터 판매나 교환이 법으로 금지되어 있어 고객데이터 수집비용이 매우 높다. 그러므로 막대한 데이터 수집 비용을 감당할 만한 몇몇 대기업을 제외하고는 CRM도입이 쉽지 않다. CRM 발전을 위해서 우리도 기본적으로 데이터 판매나 교환을 법적으로 허용하고 개인신용이나 건강 관련 정보 등 프라이버시 문제가 발생할 소지가 많은 데이터 항목에 한정하여 데이터 판매를 규제하는 형식의 법개정이 필요하다.
2장. 브랜드 사이언스
코카콜라는 어떻게 산타에게 빨간 옷을 입혔을까
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