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서비스기업의 시장지향성과 성과-벤치마킹, 서비스품질 및 고객만족의 인과적역할

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목차
1. 서론
2. 이론적 배경과 연구가설의 도출
2.1 시장지향성의 개념
2.2 시장지향성, 매개요인, 성과와의 관계와 연구가설
3 .연구설계
3.1 연구모형
3.2 표본설계
3.3 변수의 조작적 정의와 측정
4. 실증분석
4.1 척도의 정제
4.2 연구가설의 검증과 논의
5. 결론
본문내용
1990년대 초에 마케팅컨셉의 실천전략으로 등장한 시장지향성은 기업이 고객들에게 가치를 제공하고 시장 내에서 장기적인 수익을 올리기 위한 전략적, 실천적 노력인데, 이 시장지향성과 성과를 매개하는 사원만족, 고객만족 및 기업이미지 등 요인에 관한 연구까지 그 범위를 넓히고 있는데, 본 연구는 시장지향성과 성과간의 매개요인을 벤치마킹, 서비스 품질 및 고객만족으로 보고 이 를 검증하기 위하여 이러한 관계들에 관한 구조모델과 몇 가지 가설을 제시하였다. 국내 164개 호텔 및 금융기관(사업부)으로부터 수집된 자료를 바탕으로, Lisrel8.12에 의해 구조모델을 분석하였다. 분석결과는 다음과 같이 요약된다. 첫째, 시장지향성 정도가 높아질수록 벤치마킹, 서비스 품질, 고객만족이 높아지는 것으로 나타났다. 둘째, 벤치마킹과 고객만족이 높아질수록 성과가 높아지는 것으로 나타났다. 셋째, 벤치마킹 정도가 높아지더라도 반드시 서비스품질을 향상시키지는 않는 것으로 나타났다. 마지막으로, 서비스품질은 성과에 직접적인 영향을 미치지 않고 고객을 통해 성과에 영향을 주는 것으로 나타났다.
참고문헌
권영철(1996), “시장지향성이 성과에 미치는 영향: 수출기업의 경우, “한국마케팅 학회, 마케팅 연구, 11(1), pp.35-48 김범종과 채서일(1991), “시장환경특성과 마케팅 노력이 성과에 미치는 노력.” 한국마케팅학회, 마케팅 연구,6(1), pp. 43-96. 김용준과 김진수(1996), “서비스기업의 시장지향성, 고객만족도, 기업성과에 관한 모델선정과 실증 연구,” 서비스 경쟁력과 소비자, 한국소비자학회 학술대회논문집. 예종석과 윤운락(1996), “시장지향성이 사업성과에 미치는 영향,” 한국마케팅학회, 마케팅 연구, 11(2), pp.1-21. 이용기, 유동근과 이학식(1996), “시장지향성: 선행요인, 매개요인 그리고 성과간의 구조적 관계,” 한국마케팅학회, 마케팅 연구, 11(2), pp.161-181. 이학식과 김영(1997), “연구디자인이 Cronbach’s α계수에 미치는 영향에 관한 연구,”한국마케팅 학회, 마케팅 연구, 12(1), pp. 209-221. 이학식과 김영과 이용기(1998), “시장지향성과 성과: 사원만족, 고객만족, 기업이미지의 매개적 역할,” 한국경영학회, 경영학 연구, 27(1), pp.157-184. 이학식, 유동근과 이용기(1997),”서비스품질지각, 고객만족, 재구매의도의 관계,”Working Paper.. 전인수와 한재용(1994), “시장지향성이 사업성과에 미치는 영향에 관한 연구,” 한국마케팅학회, 마케팅 연구, 9(1),pp.75-91
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