[졸업][호텔관광마케팅]호텔 CRM에 대한 연구

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2003.10.23 / 2019.12.24
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목차: Ⅰ. 서 론 1

Ⅱ. CRM의 정의 및 등장배경 2

1. CRM의 정의 2
2. CRM의 등장배경 3
3. 고객관계관리의 시대적 변천 4

Ⅲ. CRM의 Marketing적 특성 5

1. 고객에 대한 이해 8
2. 데이터 마이닝에 의한 기업행동결정 9
3. 콜 센터와 CTI 10
4. Customer Agent의 관점 11
5. 고객저유율의 중요성 12
6. 이익이 되는 고객과 그렇지 않은 고객의 구분 12
7. 기존 고객 우선 고려 13
8. 다양한 판매채널의 활용 14
9. 구매 인프라 서비스에 의한 차별화 15
10. 고객 서비스의 우선 순위 확인 16

Ⅳ. CRM과 정보기술 17

1. 정보기술 이해의 필요성 17
2. CRM에 필요한 정보기술 18

Ⅴ. CRM의 도입시 성공요건 20

1. CRM 도입시 전제 조건 20
2. CRM 도입시 성공 요건 21

Ⅵ. 호텔 CRM의 현황 및 사례 23

1. 한국 호텔업계의 현황 및 CRM 도입 확산 23
2. 국내 호텔의 CRM 사례 23
1) 쉐라톤워커힐 24
2) 웨스턴조선 24
3) 서울 프라자 27
4) 호텔 신라 27
3. 외국 호텔의 CRM 사례(Marriott Hotel ) 30

Ⅶ. 호텔 CRM의 문제점/개선방안/전망 34

1. 국내호텔 CRM 접근법의 문제점 34
2. 개선방안 및 호텔 CRM 전략 35
3. 호텔 CRM의 전망 36

Ⅷ. 결 론 38

<참고문헌> 41

본문내용: IMF 위기를 지나 정부의 경기부양책, 월드컵의 성공적 개최 등에 힘입어 회복기에 접어들어 있던 한국 경제는 다시 SK사태, 회사채, 북핵 문제, SARS 등의 문제로 심각한 불황을 겪고 있다. 특히 SARS로 촉발된 여행, 항공, 호텔업계의 불황은 그 끝이 어디인지 가늠하기조차 힘든 상황이다.
이러한 상황에서 불황을 타개해야 하는 각 기업은 위기의식을 느끼며 절망이라는 바다에 몸을 맡기고 있는 실정이다. 이러한 상황에서도 각 기업들은 생존을 위해 다양한 시도를 하고 있지만 그 효과는 미비한 수준이다.
최근 여러 업계에서는 다양한 마케팅 활동을 벌이고 있다. 이러한 활동들은 단순히 순간의 매출액 증대를 위한 방법들로 보여지고 있다. 지속적인 매출액 증대를 위해서라면 순간의 이익보다는 매출액을 증대시킬 수 있는 새로운 방안을 고려해야 한다. 이 대안은 바로 기업의 생존을 위해, 기업의 미래를 위해, 고객을 재평가하는 작업이라고 할 수 있다. 고객에 대한 이해는 불황을 극복할 수 있는 힘을 제공하게 되며, 지속적인 수익을 얻을 수 있는 능력을 제공한다. 이와 관련, 최근 많은 기업에서 고객을 이해하기 위해 도입하고 있는 Customer Relationship Management(CRM)는 깊은 불황의 시대를 탈출할 수 있는 돌파구가 될 것이다.
호텔은 서비스산업의 꽃이며, 서비스는 다양한 마케팅을 통해 실현되고 사업의 성패를 좌우하기도 한다. 결국 호텔 비즈니스에서 마케팅은 떼려야 뗄 수 없는 경영기법인 셈이다.

참고문헌: 박성수, CRM과 짜장면 배달, 시대의창, 2000
사와노보리 히데아키, 매출을 100배 높여주는 e-CRM 마케팅, 국일 중권경제연구소, 2000
이유재·채정환, 죽은 CRM 살아있는 CRM, 한인출판사, 2001
한국NCR CRM컨설팅 그룹, CRM의 이론과 실재, 한국 능률협회, 2001
김재혁, 한국형 CRM의 개발전략에 관한 연구, 2001
이유근, CRM 도입에 관한 실증연구, 2002
신지용, 현대마케팅, 삼영사, 2002
국내외 CRM 시장동향 및 전망, IT정보센터, 주간기술동향 통권 1051호, 2002. 6. 19
오정환, 호텔 산업의 왕자들, 기문사, 1995

- 참고 사이트
CRM 포럼 : http://www.gocrm.net

삼성경제 연구소 - SERI CRM 포럼 : http://www.seri.org/forum/crm/

삼성경제 연구소 - SERI 호텔경영연구회 : http://www.seri.org/forum/000465/

언론사이트 - 마이크로소프트 매거진 : http://www.microsoft.com/korea/magazine/

언론사이트 - 전자신문 : http://www.etimesi.com

Daum 카페 - CRM 동호회 : http://cafe.daum.net/CRM

CRM전문 사이트 - CRM Online : http://www.crm.co.kr

학술연구 정보 서비스 : http://www.riss4u.net

자료평가

꽤 도움이 되는 자료였음..보충할 필요성이 있긴 하지만..
prec***
(2004.11.30 02:13:23)

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