[생산관리] 현대백화점 서비스 품질 관리에 관한 사례연구

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목차: 1. 서 론------------------------------------------ 2
1.1. 연구 목적 및 방법-------------------------------------2

2. 본 론------------------------------------------- 3
2.1. 회사 개요-------------------------------------------- 3
2.2. 외부 환경 분석----------------------------------------7
2.3. 서비스 품질 관리개요----------------------------------11
2.4. 서비스 품질 관리 프로그램----------------------------- 14
2.5. 서비스 품질 관리 Feedback---------------------------- 24
2.6. 서비스 품질 관리 성과---------------------------------27
2.7. 서비스 품질 관리 조직---------------------------------28

3. 결 론-------------------------------------------30
3.1. 현대백화점 서비스품질 관리 평가------------------------30
3.2. 시사점----------------------------------------------31

참고문헌--------------------------------------------34

본문내용: 1.1. 연구목적 및 연구방법

현대백화점은 “새로운 가치와 미래창조”라는 경영이념 아래 고객의 행복과 주주와 구성원의 감동, 사회적 책임의 이행을 경영활동의 근간으로 하여 삶의 풍요로움을 만끽할 수 있는 “21세기 신생활 문화 창조”라는 경영목표를 가지고 최고의 상품 및 서비스로 고객감동을 실현함으로써 사회에서 사랑 받는 기업, 기쁨을 주는 기업이 되고자 전사적인 서비스 품질 관리를 지속적으로 실시함으로써 최고의 명품 백화점이라는 위치를 고수하고 있는 백화점이다.

본 연구는 국내 백화점 사업 부분에서 우수한 서비스 품질 사례를 보여줌으로써 명품백화점의 확고한 위치를 차지하고 있는 현대백화점의 서비스 품질 시스템에 대한 사례를 분석하여 급격한 경쟁환경의 변화와 소비자 변화에 대응하고 지속 가능한 경쟁력 우위를 유지하기 위해 서비스 품질을 어떻게 관리해야 할 지에 대한 시사점을 도출해보고자 한다.

앞서 언급한 본 연구의 목적을 이루기 위하여 현대백화점의 서비스품질 관리 사례에 대한 분석을 크게 3부분으로 나누어 살펴보고자 한다.
첫째, 현대백화점이 속해 있는 유통산업 및 백화점 산업의 경쟁상황과 소비자 환경변화를 살펴봄으로써 현대백화점의 서비스품질 관리의 필요성을 타진해 보고, 두 번째로는 현재 실행되고 있는 현대백화점의 서비스품질 관리에 관한 프로그램에 관한 전반적인 사항들을 살펴봄으로써 경쟁사 대비 차별적 경쟁력을 찾아보고자 한다.
마지막으로는 현대백화점의 서비스품질 관리의 피드백, 관리조직, 관리성과를 살펴보고 보다 나은 서비스품질 관리를 위한 평가 및 시사점을 도출하고자 한다.

참고문헌: 방석범, 이철선 (2000), 현대백화점의 고객만족경영에 관한 사례 연구, 한국 마켓팅 저널, 2(3), 128-147

유한주, 송광석 (2005), 유통산업의 서비스품질 수준 비교와 전환장벽에 관한 연구: 백화점과 대형할인점을 중심으로, 품질경영학회지, 32(2), 109-131

이계형 (2004), 한국 유통산업의 발전방향, 한국유통학회, 2004년도 발표논문집, 1-9

이동수 (2005), 국내 유통산업의 구조변화와 경제적 성과, 한국 동서 경제 연구, 16(2), 145-165

신종철 (2004), 신경제시대의 코틀러 마케팅, 시그마프레스

이유재 (2004), 서비스마케팅, 제3판, 학현사

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