서비스 마케팅에 관한 연구 서비스 연구 배경 서비스 연구 목적 서비스 의미
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서비스 마케팅에 관한 연구
목차
Ⅰ. 서론
1-1. 연구의 배경
1-2. 연구의 목적
Ⅱ. 서비스마케팅
2-1. 서비스의 의미와 종류
2-2. 서비스의 특징
2-3. 서비스기업의 마케팅활동
2-4. 서비스품질의 관리
Ⅲ. 서비스 마케팅의 사례
Ⅵ. 결론
참고문헌
Ⅰ. 연구의 배경 및 목적
1-1. 연구의 배경
오늘날의 세계 경제구조는 산업사회에서 서비스 사회로 이전해가고 있으며, 그 추세는 비약적이다. 우리는 매일, 하루에도 몇 번씩 서비스 마케팅에 노출되어있다. 학교를 갈 때 버스를 타면서 교통서비스를 이용하고, 친구와 전화 통화를 하면서 이동통신사가 제공하는 서비스를 받으며, 감기로 병원을 갈 때도 의료서비스를 받는다. 이렇게 서비스는 현대인들의 생활과도 아주 밀접하기 때문에 기업들은 서비스마케팅의 중요성을 인지하고 많은 투자를 하고 있다. 서비스 마케팅의 필요성은 경제의 서비스화 내지 서비스의 경제화의 추세 속에서 서비스 부분의 중요성이 커졌다. 우리는 옷을 살 때 시장에서도 옷을 구입할 수 있지만 백화점의 고급스러운 분위기에서 직원의 친절한 서비스를 받으며 고품질의 제품을 구매할 수 있기 때문에 시장보다 백화점을 더 선호하기도 한다. 최근 기업의 마케팅 및 홍보 전략도 이러한 경향에 발맞춰 단순히 질 좋은 제품의 홍보보다는 차별화한 서비스 수준이나 제품을 통한 서비스 차원을 강조하는 경향이 두드러지고 있다. 세계 여러 나라의 경제에 있어서 서비스가 차지하는 비중은 절반 이상이 되어버렸고 금융, 정보통신, 운송, 유통 등 많은 서비스 분야에서 경제 발전에 크게 공헌하고 있다. 따라서 오늘날의 기업생존의 중요한 화두인 서비스마케팅에 대해 연구하고자 한다.
1-2. 연구의 목적
세계화의 추세에 따라 서비스 시장의 개방이 불가피한 상황에서, 우리나라는 지난 몇 십 년 동안의 급성장을 이루면서 제조업 분야의 경쟁력은 비교적 강한 편이다. 그러나 서비스 부문은 상대적으로 낙후되어 있어 시장이 개방되면 선진국의 경쟁상대가 되지 못할 것이라는 우려가 많다. 어차피 개방이 냉엄한 현실로 다가왔고 소위 국경 없는 무한 경쟁 시대가 열리고 있는 이상 서비스의 경쟁력 제고에 관심을 기울어야 할 것이다. 이러한 경쟁력 제고를 위해서는 고객 지향적 사고의 도입을 통한 서비스 마케팅 강화가 필수적이라고 할 수 있다. 하지만 서비스의 중요성과 개방에 따른 위기상황에도 불구하고 우리나라의 경우 서비스에 대한 기본적인 인식이 부족한 현실이다. 국가 정책, 산업 구조상 아직까지 서비스 산업이 소비성 산업이라는 인식이 널리 퍼져있으며 소비자들도 아직까지도 서비스는 공짜, 덤이라고 생각하는 경향이 있다. 따라서 서비스 마케팅의 중요성을 인식하고 보다 자세한 연구가 필요하다고 생각된다.
본 연구에서는 서비스 마케팅의 의미와 종류, 특성, 기업의 마케팅 활동과 서비스품질의 관리에 대해 연구하여 서비스 마케팅을 이해하고, 성공 사례 등을 통해 기업이 서비스 마케팅을 수행하는 방법들을 알아봄으로써 서비스 마케팅이 소비자의 태도에 어떤 영향을 미치는지 알아보고자 한다.
Ⅱ. 서비스마케팅
2-1. 서비스의 의미와 종류
1) 서비스와 서비스마케팅의 의미
현 시대는 서비스가 없어서는 안 될 정도로 그 의미가 크고 광범위하며, 서비스 업종이라는 단어가 생길 정도이다. 하지만 우리는 매일 서비스를 접하고 있지만 그것을 알지 못하는 경우가 허다한 실상이다. 이에 우리는 서비스의 의미를 알아둘 필요가 있다.
서비스란 고객의 욕구충족을 목적으로 사람의 노력이나 설비 등을 통해 제공되는 무형의 행위나 활동을 의미한다. 안광호 외 2인, 마케팅 관리적 접근(제3판), 학현사, 2008년, p. 286.
이에 덧붙여 설명하자면 서비스(Service) 또는 용역(用役)은 물질적 재화 이외의 생산이나 소비에 관련한 모든 경제활동을 일컫는다. 대개 용역은 개인이 남을 위하여 일하는 행위를 뜻하지만 경제학에서도 토지·자본·노동이라는 각 생산요소나 정부가 무엇인가를 생산하거나 혹은 일상생활을 위한 인간적 욕구를 충족하기 위해 하는 일련의 행동을 포함한다. http://ko.wikipedia.org/wiki/%EC%84%9C%EB%B9%84%EC%8A%A4 (위키백과사전), 2008. 11. 29.
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