민토의 조직개발 성공사례
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민들레영토의 지승룡소장. 그는 목사였다. 그러나 서른여섯에 이혼을 하면서 그의 예수의 사랑과 진리를 세상에 전파하는 일에 평생을 바치겠다는 결심은 허망하게 무너졌다. 이혼경력이 목회자에게 치명적인 핸디캡이 되어버렸던 것이다. 그 후 살아간다는 것 자체에 회의를 품게 되었고, 방황이 시작되었다. 돈도 없고 할 일도 없었다. 탈출구가 필요했다. 그때 생각난 것이 책이었다. 매일 정독도서관으로 출근을 했다. 오전 10시부터 오후 7시까지 책을 봤다. 처음에는 세상으로부터 철저하게 소외되었다는 생각에 눈물이 나고, 마음이 아프고 불안해서 글씨가 눈에 들어오지 않았다. 그러다 손에 잡은 것이 신문, 그리고 여성지, 동화책 순이었고, 어느새 사회복귀에 필요한 경제와 경영분야의 책, 사기를 당하지 않고 사업을 하는 책 등을 섭렵했다. 그렇게 3년을 보냈다. 읽은 책을 세어보니 2,000권이었다. 그는 그렇게 패배의식을 달랬다.
93년 가을, 지승룡소장은 인사동의 조그만 카페에 앉아 앞으로 할 일을 생각하며 30분 정도 사색에 잠겨있었는데 주인이 “손님, 오늘은 토요일인데 이렇게 혼자 오래 앉아 있으면 영업에 지장이 많으니 나가달라”는 것이었다. 자존심이 너무 상했다. 그러나 그때 떠오른 생각이 ‘외로운 도시인들이 고향의 집이나 어머니의 포근함을 느낄 수 있는 휴식공간을 만든다면 틀림없이 성공할 것이다. 옛날 시골다방에서 마담이 손님에게 편안한 대화 분위기를 제공했듯, 도시인이 쫓겨날 걱정을 하지 않아도 되는 편안한 카페를 만들면 어떨까?’ 이다.
그는 카페를 만들 자본금을 마련하기 위해 향수를 불러일으키는 ‘추억의 상품’이라는 발상을 떠올려 부자동네 압구정동에서 떡 장사를 했다. “어머니! 이거 쌀로 만든 떡인데 제가 지금 막 뽑아왔습니다.” 그의 예상은 적중했다. 장사가 잘되는 날은 하루 20만원 넘게 수익을 올렸다. 가래떡 장사를 시작한지 6개월 만에 카페를 차릴 초기 자본 2천만 원을 모았다.
지승룡 소장은 하루 종일 모교가 있는 신촌 부근을 살피다가 카페를 하기에 딱 맞은 장소 하나를 발견했다. 그곳은 연세대 쪽 골목 안 기찻길 옆에 있는 양장점이었는데, 위치가 골목 안쪽이고 뒤편은 기찻길이어서 인적이 드물었다. 그런데 주인은 권리금만 1억 원을 요구했다. 2천만원밖에 없었던 지승룡소장은 몇 주일간의 줄다리기 끝에 임대보증금과 권리금을 합해서 7천 만원으로 깎았다. 하지만 2천 만원 밖에 없었던 그는 나머지는 월세로 돌릴 작정으로 건축대장을 떼어보았는데, 건축물관리대장에 등재되어 있지 않은 무허가 건물이었이다. 그래서 주인에게 “이곳은 무허가건물이더군요. 구청 담당공무원들이 그러는데 머지않아 철거하고 이 거리를 아름답게 꾸밀 계획이라고 하더군요”라며 재협상에 들어갔다. “없던 얘기로 하자”는 주인은 며칠 후 보증금 1천5백 만원, 월세 70만원의 조건으로 계약하자는 제안을 받아 들였다.
드디어 카페를 하겠다고 마음먹은 지 9개월 만에 10평짜리 가게를 열었다. 카페에서 무엇을 팔 것인가 고민하던 그는 ‘어머니의 사랑’을 팔기로 했다. 그러기 위해서는 카페에 온 손님을 쫓아내는 일이 없어야 한다는 것으로는 부족했다. 그래서 결정한 게 리필이었다. 어머니는 자식이 아무리 많이 먹어도 낯을 찡그리지 않는다. ‘드시고 더 드세요’의 마음가짐으로 손님을 대하자는 것이었다. 이것이 민토의 ‘마더(Mother) 마케팅’이다.
민토는 처음에 무허가 건물이어서 음식을 팔지는 못했지만 장소 사용료로 ‘문화비’를 받되 카페 안으로 먹을 것을 가지고 오는 손님은 막지 않기로 했다. 자판기에서 파는 음료 값에 장소사용료를 포함시키고 고급종이컵을 사용해 싸구려라는 느낌을 없고 간판도 달 수 없어서 영어로 ‘Break the Impossibility Habits’라고 크게 써놓고, 차를 파는 곳이라는 걸 알리기 위해 커피자판기를 하나 사서 쇼윈도 앞에 놓아두었다. 그리고 흔들의자 두 개에 지승룡소장 부부가 앉았는데, 그때 아내는 공주 옷을 입고 지승룡소장은 스웨터를 입고 앉아 커다란 활자로 인쇄된 영어 성경책을 읽었다. 실내에는 항상 새소리, 물소리 같은 환경음악을 틀어 놓았다. 민토는 차 값을 따로 받지 않고 문화비를 내면 민토차를 기본으로 컵라면, 커피, 레모네이드, 녹차 등 다양한 종류의 음료를 3번까지 리필해서 마실 수 있게 하거나, 조용히 책을 볼 수 있는 독서실과 여러 사람들이 함께 공부할 수 있는 세미나실, 연극과 영화를 감상할 수 있는 공간, 고객들이 직접 참여해서 자신들만의 콘서트를 열거나, 음악을 연주할 수 있는 공간을 마련하였다. 이 것들은 10년 전 노점상을 하면서 지승룡소장이 보여준 노하우를 고스란히 적용하는 것들이다.
사업 확장 후 위기가 찾아왔다. 서울시가 ‘아름다운 서울’을 만든다는 취지에 따라 서대문구청은 기찻길 옆 건물들을 헐고 공영주차장과 공공시설을 건립한다는 계획을 내놓았다. 하루 아침에 카페가 없어질 위기의 순간에 그는 카페에서 토크쇼를 열고 ‘이곳이 헐리게 되었다’는 사실을 알렸다. 단골 학생들은 즉각 구청에 민원을 제기하고 구청 웹사이트에 하루 수백 건의 글을 올려 서버가 다운될 정도로 민들레영토 지키기 운동에 나섰다. 연세대는 물론 이화여대, 서강대 학생들까지 온갖 유흥시설로 덮인 신촌에서 민들레영토는 반드시 지켜야 할 가치가 있는 공간이라면서 서명운동에 돌입했다. 사태가 이쯤 되자 구청에서 실태조사를 나와 마침내 서울시로부터 계획을 철회한다는 통보를 받았다. 그는 이 사건을 계기로 민들레영토가 단순한 카페가 아니라 도시인들의 문화공간이라는 것을 깨닫고 ‘도시문화연구소’를 만들었다. 이때부터 사람들은 그를 주인이나 대표, 사장이라고 부르지 않고 ‘소장’이라는 호칭으로 부르고 있다. 카페를 단순히 차를 마시는 공간이 아니라 하나의 문화로 승화 시킨 지승룡소장의 민들레영토는 첫날 2명의 손님이 찾아온 뒤 한 달도 안돼 하루 1백 명씩 손님이 찾아왔다. 그리고 10년이 지난 현재는 하루 1만 명이 찾아온 게 된 것이다. 또한 전국적으로 26개의 지점과 연간매출액이 150억에 달하는 기업으로 성장하였다.
마더(Mother)전략
마더(Mother) 전략은 민토가 제공하고자 하는 여섯 가지 서비스의 영문 머리글자를 따와서 만든 합성어다. 마더전략은 M (million) ‘드시고, 더 드세요’ 라는 모토로 음료 리필과 라면, 건강 빵, 신문, 책 등을 제공하면서 고객이 미처 생각지 못한 다양한(Million) 서비스를 제공하는 전략이다.
‘드시고, 더 드세요’라는 말은 고객의 자존감을 높여주고 대화를 긍정적으로 바뀌게 만들어준다. 또한 지승룡소장이 처음 라면을 제공한다고 했을 때 주변 사람 대부분이 반대를 했는데, 밑 빠진 독에 물을 붓는 바보 같은 경영이 민들레영토를 성공으로 이끄는 요인이 됐다.
O (old) 민토는 CEO와 직원들이 365일 24시간 고객에게 헌신을 지향하고 있다. 지쳐 늙을(Old) 때까지 고객들에게 서비스한다는 전략이다. T (tears) 눈물(tear)을 흘릴 만큼 감동적인 서비스를 제공한다는 것이고, H (heart) 뻔뻔한 경영이라고 표현하는 ‘H’(Heart) 서비스는 ‘좋은 것과 함께 고객에게 즐거움을 주자’는 전략이다. 아르바이트생들의 근무교대식과 고객에게 인사 할 때 토크쇼와 공연 등의 퍼포먼스로 고객이 즐거워 할 수 있도록, 그 순간 그 자리에 있는 고객을 위해 올인 하는 것이다. E (eye) 섬세함이 가장 큰 경쟁력이라는 민토는 ‘E’(Eye) 전략을 통해 고객의 필요와 욕구를 살피기도 한다. 눈(Eye)을 부릅뜨고 고객의 불편과 요구를 살펴야 한다는 것이다. 민토의 라이벌은 끊임없이 공부하는 ‘카이스트’라면서 “고객의 요구에 부응하기 위해 민토도 계속해서 공부하고 있다고 한다. 이에 그는 “지금까지 민토를 오픈할 때마다 디자인을 새롭게 개발해 왔다”며 동일 업종과 3단계 앞서 있을 때, 고객의 입장에서 5단계 앞서 있을 때, 그 때 민토의 디자인을 표준화 시켜 나갈 것이라고 한다. R (right) CEO와 직원의 편의주의에 빠지지 않도록 우리의 근본이 무엇인지를 늘 생각하며 ‘고객이 옳다’는 R(Right) 전략을 공개했다. 그래서 주문서의 ‘고객의 소리’ 난에 적힌 손님의 요구사항을 경에 최대한 반영한다고 한다. 이 것이 바로 ‘드시고 더 드세요’ 라는 마음가짐에서 발전한 어머니의 사랑, 민토의 마더(Mother)전략이다.
4P전략
민토의 400배 성장의 원동력은 4P 전략이다.
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