호텔 효율적인 고객 불평 처리방안 고객 불만족 정의 불만족 처리 중요성
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효율적인 고객 불평 처리방안
CONTENTS
서론 ------------------------------------------------ 1
본론
1. 고객의 불만족이란? ------------------------------------- 1
2. 불만족 처리의 중요성-회복 패러독스 ------------------------ 3
3. 고객의 불평행동 이론 ----------------------------------- 4
4. 효율적인 고객 불평 처리방안
(1) 호텔 내부고객의 만족 ------------------------------------ 6
(2) 고객의 소리에 귀를 기울이고
고객이 찾기 전에 먼저 찾아가는 서비스 --------------------- 7
(3) 고객 지향적 업무 프로세스 구축 --------------------------- 7
(4) 러브레터 시스템 ---------------------------------------- 9
(5) ‘불평왕’ 시상식 시스템 ----------------------------------- 9
결론 ----------------------------------------------------- 11
참고문헌 ------------------------------------------------- 12
Ⅰ. 서론
호텔은 서비스산업이라는 큰 특징을 가지고 있다. 제조업과는 다르게 서비스산업에서는 물질적인 것으로 고객에게 서비스제공이 어렵고 사람이 사람에게 직간접적으로 서비스를 제공하게 된다. 서비스는 그 특징상 서비스 제공자와 고객에 상호작용하는 그 장소 그 순간에 발생한다. 따라서 생산과 동시에 소비가 되고 비이동성, 비저장성의 특성을 가진다.
호텔에서 얼마나 많은 고객을 확보하느냐는 고객이 호텔 서비스에 대하여 얼마나 만족하느냐에 달려있다. 고객이 호텔방문시 호텔측에서 제공하는 제품 및 서비스에 대하여 높은 신뢰와 만족도를 가지고 있다면 이 고객은 지속적인 재방문을 하게 될 것이고 곧 평생고객으로 이어질 것이다. 고객이 호텔에 머무는 동안 아무리 최상급의 서비스를 받았다고 하여도 99%의 만족보다는 1%의 불만족이 호텔에 대한 부정적인 느낌을 가지게 할 수 있다. 따라서 무엇보다도 이러한 1%의 불만족없이 100%의 고객만족을 이끌어 내는 것이 중요하다.
서비스산업은 사람이 사람에게 상품을 생산제공하기 때문에 실수라는 것이 반드시 존재하게 된다. 그러나 이러한 고객들의 불평불만을 얼마나 잘 처리하느냐에 따라서 고객에게 만족을 주느냐 아니면 끝까지 좋지 못한 인상을 남기느냐가 결정된다. 좋지 않은 일을 겪었지만 불만을 표현하지 않고 그냥 넘기는 손님도 다수 있다. 그러나 실제로 자신의 불만을 표현하지 않은 고객은 9%의 재 구매율을 보이는 반면 불만을 표현한 고객은 무료 19%의 재 구매율을 보인다고 한다. 이는 고객 불편을 접수함으로써 35%의 이탈 고객을 방지하는 효과를 준다고 한다. 최정환, 이유재 저. “죽은 CRM, 살아있는 CRM". 서울: 한언 2003
이뿐만 아니라 고객이 자신의 불만을 나타내는 것은 호텔의 발전 면에서도 많은 도움을 준다. 경영자가 손님의 입장에서 미처 생각지 못한 시설이나 서비스부분에 대하여 고객의 목소리에 귀 기울임으로써 이를 고객의 욕구와 필요에 좀 더 부합되도록 발전시킬 수 있는 하나의 기초자료로 사용할 수 있게 된다. 즉, 호텔발전에 있어서도 고객의 불만은 중요한 요소이다.
결과적으로, 호텔에서 얼마나 고객의 불만에 대한 해소를 잘 해주느냐에 따라 호텔측면에서도 한 단계 더 발전할 수 있는 게기가 될 수 있고 불만해소를 통한 고객의 만족 유도는 호텔에 대한 신뢰와 믿음으로 이어지고 이는 호텔 재방문, 평생고객, 호텔 이미지 상승을 비롯하여 장기적인 측면으로 본다면 기존의 고객유지를 통하여 신규고객유치 비용을 줄이고 기업의 이윤측면에서도 더 많은 이윤을 남길 수 있게 된다.
우리는 이러한 고객 불평 처리방안에 대하여 가장 먼저 고객의 불평이란 무엇이고 왜 발생하며 이러한 불평해소의 효율적 처리 방안에 대하여 실제 호텔의 사례를 통하여 조사해보고자 한다.
Ⅱ. 본론
1. 고객 불만족이란?
호텔을 방문하는 고객이라면 자신이 이 호텔을 방문함으로써 받게 될 제품이나 서비스에 대한 특정 수준의 기대감을 가지고 있을 것이다. 서비스 실패로 인하여 고객 불만 발생의 주원인은 이러한 고객의 기대치에 비하여 실제로 제공되고 있거나 이미 제공된 서비스 결과가 부족한 경우이다. 즉, 밑에 보이는 것과 같이 고객이 기대하는 일정 수준에 비하여 서비스가 떨어진다면 고객의 입장에서는 만족하지 못할 것이다. 반면에 서비스가 자신이 가지고 있는 기대치에 비하여 더 높을 경우 만족에 도달하게 되는 것이다.
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