기업 분석보고서 5what Harrahs의 성공적인 CRM

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2015.03.29 / 2015.03.29
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본문내용: Haahs의 성공적인 CRM
1. 기업 소개
2. 카지노시장의 현황과 Haahs Entertainment. Inc.
3. Haahs Entertainment. Inc.의 고객관리기법(CRM)
(1) CRM 도입 이전
(2) SWOT분석을 통한 CRM 도입이전 상황 분석
(3) Haahs의 대응
(4) CRM 도입 이후
(5) 5what이 제안하는 E-CRM방안
기업 소개
샌디에이고 카운티 북부에 있는 Haahs 링콘(Haahs Rincon 777 Haahs Rincon Way Valley Center)카지노는 미국 내 최대 카지노 체인 Haahs가 운영하는 카지노&리조트호텔이다. 켈리포니아주에 세워진 카지노로는 유일하게 전국적인 지명도를 자랑한다. 2002년 8월 문을 연 Haahs 링콘 카지노는 3년 후인 2005년부터 올해까지 내리 3년 동안 카지노 플레이어 매거진 독자들이 선정하는 최고의 카지노에 뽑혔다. 호텔 서비스, 룸 패키지, 바 엔터테인먼트, 헬스, 스파, 비디오, 포커, 커피샵, 차이니즈 레스토랑 등 12개 부문에서 모두 최고점수를 받았다. 이러한 좋은 평가는 Haahs가 자랑하는 독특한 고객 서비스에 힘을 입은 바가 크다.
21층짜리 호텔 타워에는 방이 모두 653개가 있다. 럭셔리 욕조와 유리창으로 막혀진 샤워실이 분리돼 있으며 방마다 초고속 인터넷 서비스를 제공한다. 방값은 최하가 160달러대이다. 야외에는 TV 냉장고 전화 등 각종 시설이 완비된 방갈로 카바나 여덟 채가 야자나무 사이사이에 운치 있게 자리 잡고 있으며 고객이 렌트할 수 있다. 분수가 시원하게 솟구치는 대형 풀장 외에도 카지노에는 슬롯머신 1,600개, 빙고 머신 100개, 테이블 게임만도 50여개에 이른다. 블랙잭, 바카라, 파이, 고우, 포커 등 일반적으로 많이 하는 게임 외에도 링콘, 크랩스, 볼케이닉, 룰렛, 빙고 등 Haahs만의 독특한 게임도 준비돼 있다. 포커룸엔 14개의 테이블이 있다. 우아한 분위기에서 음식과 음료를 즐길 수 있는 레스토랑과 바도 모두 8개나 된다. 스테이크, 씨푸드, 중국음식, 멕시코음식 등 종류도 다양한 데다 값도 그리 비싸지 않다. 샌 루이스 레이 카페와 카바나 코브 바 포츈스 차이니즈 레스토랑은 카지노 플레이어 매거진 독자들에 의해 해당 카테고리에서 베스트로 뽑혔다.
스파는 Haahs가 내세우는 또 하나의 자랑거리이다. 최고수준의 실력과 시설을 자랑하는 다양한 프로그램에 스웨덴식 마사지가 50분에 100달러(주말)로 값도 크게 부담되지 않는다. 2500석의 오픈 스카이 시어터에선 7월중 섬머 콘서트 시리즈가 열린다. 오아시스 라운지나 카바나 코브에선 언제든 무료로 라이브 뮤직을 즐길 수 있다.
카지노시장의 현황과 Haah’s Entertainment. Inc.
카지노 회사들이 고객관리 개념을 처음 도입한 것은 1970년대부터였다. 그러나 당시 처음으로 시작한 고객관리 전략은 극히 일부 고객인 VIP들만을 대상으로 한 것이었다. 이들을 초청하고 가급적 자신들의 카지노로 유인하기 위하여 카지노 업체에서는 VIP고객들을 위한 공짜 비행기 표, 무료 Sweet Room 숙박권, 개인전용 도박 공간 마련 등 모든 하드웨어적인 지원을 아끼지 않았다. 더불어, 그들의 부가적인 오락적 취향을 충족시키기 위해 각종 테마파크와 뮤지컬, 마술쇼 등의 엔터테인먼트적인 요소를 도입하기 시작하였다.
라스베가스의 슬롯머신 앞에 앉아 연신 레버를 당기는 수많은 평범한 고객들을 대상으로 하는 마케팅에는 관심 밖이었다. 그들에게 투자해봤자 이득을 얻을 수 없을 것이라는 경제적 예상 때문이었다. 이른바 ‘개미’ 도박투자자들에 대한 관심은 후에 발생하였다. 슬롯머신으로 벌어들이는 수입이 전체 카지노 수입의 80%에 해당된다는 것을 이전에는 간과하였다. Haahs 그룹을 필두로 ‘개미’들에 대한 고객 데이터를 확보할 목적으로 컴퓨터를 들여놓으면서 마그네틱 카드와 고객에 대한 인센티브제도를 도입하였다.
- Haahs CRM 도입의 역사
70년대 - VIP 중심 고객 관리
90년대 - 컴퓨터를 이용한 고객데이터 관리

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