CRM 경영혁신 사례 연구-현대백화점 Social CRM

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목차: CRM 소개

현대백화점 CRM

Social CRM 소개

현대백화점
Social CRM과 한계

발전 방향
JCPENNEY Social CRM 성공 사례

본문내용: 현대백화점 CRM 도입 배경
<1990년대 후반>
- 버블경제의 붕괴
- 다양한 소매업종 출현
- 각종규제완화
- 해외 선진 유통업체의 국내진출 활발
- 유통업계의 개편(M&A) 및 경쟁격화

1. 점차 세분화, 다양화되는 고객의 Needs와 가치관을 직시
→ 기존의 불특정 다수의 고객에게 의존하거나 일회성 고객에게 단순히 판매하는 마
케팅 전략의 한계성에 부딪치게 됨.

2. 품질에 대한 고객들의 엄격한 눈과 생활거점의 교외화, 가족구성원 각각의 행동 및 Needs의 다양화
→ 백화점도 과학적이고 체계적인 고객관리를 해야 한다는 필요성을 절감하게 됨.
모든 고객정보를 통합하는 DB를 구축하여 이를 이용한 평생 고객화

경쟁 백화점들과는 달리 자사에 맞는 CRM은 무엇일지에 대해 고민
CRM 구축의 모범 사례 선정 후, 영감 받은 업체
세븐일레븐 (편의점 업체) – 장바구니 분석 (데이터마이닝 기법)
Nordstrom (미국의 백화점) – 수첩을 통한 고객정보 관리

⇒ CRM 구현의 본질에 비교적 친근하게 접근함.

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