[Hospitality 인적자원관리] 권한위임

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2018.05.29 / 2018.05.29
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목차: 목차
1. 주제선정
2. Case Study 1. 주제선정
2. Case Study
3. 권한위임 축소 할 경우
4. 권한위임 유지 할 경우
5. 결론

3. 권한위임 축소 할 경우
4. 권한위임 유지 할 경우
5. 결론
1. 주제선정 과정
1) 권한위임이란 ?
내부마케팅의 한 수단으로 고객 접점에서 고객을 마주하는 직원에게 많은 권한을 주어서 고객 문제해결을 신속하게 처리하고 더불어 직원들의 근로 의욕을 높여주는 것은 Hospitality 산업에서 중요한 요소로 인식되고 있다. 예를 들어 일선 현장에서 과도한 비용이 청구되어서 고객이 이를 인식하였으나 담당 casher가 이 주문서의 청구 내역을 수정할 권한이 없다면 매니저가 올 때 까지 고객은 기다려야만 한다. 다시 말해 이는 고객의 문제가 아니라 서비스를 제공한 업체의 문제임에도 그 피해를 고스란히 고객이 받는 것이다. 이러한 문제를 예방하기 위해서 많은 Hospitality 기업에서는 일선 직원에게 고객의 문제를 해결할 수 있는 책임 뿐 만 아니라 그에 해당하는 권한을 부여하고 있다. 그 결과 고객의 문제해결을 위해 걸리는 시간을 단축시켜 고객들의 만족을 높일 뿐 만 아니라 인적자원관리의 측면에서는 직원들이 고객의 어려움을 스스로 해결하고 자발적으로 봉사한다는 느낌을 주어 보람을 가지고 근무할 수 있도록 하는 인적자원 관리의 중요한 요소이다.
직원에의 권한위임이 잘된 사례를 통해 권한위임의 중요성을 알아보도록 한다. 수업시간에 교수님께서 언급한 바와 같이 미국 Ritz-Carlton 호텔의 직원은 고객의 불평 해결을 위해 1건당 2000$까지 경비를 사용할 수 있으며, 비용 뿐 아니라 근무 시간 역시 고객문제 해결을 위해 중요한 요소라고 여겨 고객을 만족시키는 데 드는 시간만큼 일과 및 근무에서 벗어날 권리를 부여하고 있다. 이는 Ritz-Carloton 체인이 세계 최고의 명성을 얻는데 중요한 요소로서 작용하였다.
2) Case Study 선정
앞서 말한 바와 같이 일선 직원에의 권한 위임은 Hospitality 산업에서 고객문제해결을 통한 고객만족 뿐 만 아니라 일선 직원들의 사기를 증진시키고 근무 의욕을 높이는 중요한 수단으로 인식되고 있다. 이에 착안하여 우리 조는 직급이 낮은 직원들에게 많은 권한이 위임될 경우 발생할 수 있는 직장 내 직원들 간의 갈등에 초점을 맞추었다. 실제로 St. PaulHilton 호텔에서는 일선 직원들에게 고객들의 불평불만이 접수될 경우 직급이 낮은 직원이라 할지라도 즉각적으로 문제해결을 할 수 있는 권한을 부여하였다. 결과적으로 이 정책 도입 후 객실 점유율은 83%에서 89%로, 평균 객실 요금은 89$에서 100$로 상승하였다. 하지만 각 부서의 장이나 슈퍼바이저들은 본인들의 권한 축소 때문에 이 정책의 도입에 주저하였다. 우리 조는 이와 같이 일선 직원들에 권한이 부여되었을 경우 발생할 수 있는 슈퍼바이저나 중간 직급의 직원들과 신입사원 간의 갈등에 초점을 맞추어 Case Study를 구성하였다. 우리 조 현실적인 Case Study구성을 위해 실제 Four Seasons에서 있었던 실례를 응용하였으며, Case Study의 모티브가 된 실례를 아래에 제시한다.
세계적으로 최고급 호텔 브랜드에 속하는 Four Seasons 호텔 중 캐나다 토론토에서 근무하였던 Roy Dyment라는 도어맨은 호텔 현관에서 투숙하였던 고객의 가방을 발견하였다. 그 고객은 미국 수도인 워싱턴 D.C의 Four Seasons 호텔로 이미 이동을 한 뒤였다. Dyment는 고객에게 전화를 걸어 가방을 찾았다고 알렸으며, 다음날 아침 회의에서 사용할 중요한 문서가 가방 안에 있다는 사실을 알게 되었다. 고객에게 가방을 전달할 수 있는 방법은 오직 직접 워싱턴 D.C로 이동하여 전달해주는 방법 밖에는 없었다. 이에 Dyment는 즉시 비행기를 타고 워싱턴 D.C로 가서 고객에게 가방을 전달해 주었다. Dyment가 토론토로 돌아온 이후, 그는 문책을 받거나 징계를 받지 않은 것은 물론, 그 일로 인해서 결국 ‘올해의 최우수 직원’에 선정되었다. Four Seasons 호텔은 고객을 돕는 직원에 대해서는 어떠한 경우라도 문책을 하지 않는다. 위의 사실은 고객들의 구전 커뮤니케이션을 통해 이미 정상에 있던 Four Seasons의 명성과 이미지를 더욱 더 굳혀주는 사례가 되었다. Hotel Hospitality Marketing. 2010. 정규엽 저에서 인용
위의 사례에서 보듯 조직 내에서 매니저들은 직원들에게 권한을 줌으로써 그들이 불필요한 보고를 통하지 않고 개인역량으로 신속하게 일을 처리하고 이로 인해 고객들의 서비스 만족을 가져온다. 물론 직원들에게는 권한과 동시에 책임감 또한 부여된다. 우리는 이에 대해서 직원들에게 주어지는 권한의 명확한 기준이 없거나 권한이 지나치게 주어진다면 직원과 매니저 간의 구분이 없어지며 권한을 남용하는 경우가 발생할 가능성이 있다고 생각하였다. 조직 내 수평적 조직 구조가 수직적인 조직 구조보다 효과적이고 활발한 조직 문화임을 알고 있으나 직장 조직 내에는 선배 직원과 후배 직원이 존재하며 매니저와 직원도 구분된다. 권위적이고 딱딱한 관계는 물론 지양되어야 하지만 조직 내의 기본적인 구분도 없이 서로를 완전히 동등하게 생각하고 행동한다면 부정적인 결과를 가져올 것이라는 의견은 무시할 수는 없다. 한 명의 직원에게 권한이 주어지며 직원이 이를 통해 조직의 목표를 달성하는데 기여한다면 물론 칭찬받아야 마땅하지만 어떤 면에서는 이 때문에 업무 공백이 생긴다던지, 매니저와 직원의 역할이 애매모호해지는 상황이 발생될 수 있다. 우리 조는 상황을 가정해보고 이에 대해 Janusian Thinking으로 접근하여 서로 다른 방향으로 생각해보고 더 나은 방안을 고려해봄으로써 직원들의 위임되는 권한의 정도에 대해 탐구해보았다.
2. Case Study 세부 내용
1) Case Study 개요
우리 조는 앞서 말한 바와 같이 호텔에서 발생할 수 있는 직원 권한위임으로 인한 갈등에 관한 내용을 Case Study로 구성하였다. 등장인물은 총 다섯 명이며 아래는 각 등장인물들에 대한 성격과 특징을 묘사하였다.
순번

본문내용: 앞서 말한 바와 같이 일선 직원에의 권한 위임은 Hospitality 산업에서 고객문제해결을 통한 고객만족 뿐 만 아니라 일선 직원들의 사기를 증진시키고 근무 의욕을 높이는 중요한 수단으로 인식되고 있다. 이에 착안하여 우리 조는 직급이 낮은 직원들에게 많은 권한이 위임될 경우 발생할 수 있는 직장 내 직원들 간의 갈등에 초점을 맞추었다. 실제로 St. PaulHilton 호텔에서는 일선 직원들에게 고객들의 불평불만이 접수될 경우 직급이 낮은 직원이라 할지라도 즉각적으로 문제해결을 할 수 있는 권한을 부여하였다. 결과적으로 이 정책 도입 후 객실 점유율은 83%에서 89%로, 평균 객실 요금은 89$에서 100$로 상승하였다. 하지만 각 부서의 장이나 슈퍼바이저들은 본인들의 권한 축소 때문에 이 정책의 도입에 주저하였다. 우리 조는 이와 같이 일선 직원들에 권한이 부여되었을 경우 발생할 수 있는 슈퍼바이저나 중간 직급의 직원들과 신입사원 간의 갈등에 초점을 맞추어 Case Study를 구성하였다. 우리 조 현실적인 Case Study구성을 위해 실제 Four Seasons에서 있었던 실례를 응용하였으며, Case Study의 모티브가 된 실례를 아래에 제시한다.

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