리츠칼튼 호텔의 경영사례

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목차: 리츠칼튼 호텔의 경영사례

Ⅰ. 고도의 개별적 서비스

Ⅱ. 개인별 특성을 고려한 종업원 선발

Ⅲ. 황금표준

본문내용: 리츠칼튼 호텔의 경영사례

고품격 호텔체인의 개척자인 리츠칼튼은 모든 고객에게 규격화된 획일적 서비스를 제공하는 것이 아니라, 고도로 차별화된 개별적 서비스(Personalized service)를 제공하는 것으로 유명하다. 외부 전문조사기관의 발표에 의하면 이 호텔을 찾은 고객의 95% 정도가 '추억에 남을 만한 방문'이었다는 강한 인상을 받고 호텔을 떠나게 된다고 한다. 리츠칼튼이 제공하는 고도의 개별적 서비스를 가능하게 해 주는 것은 "고객인지 프로그램(customer recognition program)"이라고 불리는 고객정보관리 시스템이다.

리츠칼튼 호텔의 고객인지프로그램

리츠칼튼의 모든 체인점에는 고객 코디네이터(guest recognition coordinator)가 근무하고 있는데, 이들의 주요업무는 자기 호텔에 머무르는 고객의 개인적 취향에 대해 조사하고 고객별로 차별화된 서비스의 제공을 위해 이를 활용하는 일이다. 예약고객의 명단이 입수되면 고객 코디네이터는 고객과 리츠칼튼 사이에서 있었던 일들을 기록해 놓은 고객이력 데이터베이스에 접속한다. 이 데이터베이스는 1992년부터 구축되었기 때문에 지금은 100만 명이 훨씬 넘는 고객의 이력과 개인적 취향에 관한 정보가 들어있다.
이 기간 동안 고객유지율이 25%나 증가하였는데, 이것이 리츠칼튼의 수익성에 상당한 공헌을 하였다는 것은 두 말할 필요가 없다.

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