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목차: Ⅰ. 서론

Ⅱ. 고객만족(CS)의 의미

Ⅲ. 고객만족(CS)의 선행연구

Ⅳ. 고객만족(CS)의 구성요인

Ⅴ. 고객만족(CS)의 공정성이론

Ⅵ. 고객만족(CS)의 고객감동
1. 고객감동, 왜 필요한가
2. 고객감동, 무엇이 다른가
3. 고객감동경영 사례

Ⅶ. 고객만족(CS)의 서비스품질

Ⅷ. 향후 고객만족(CS)의 방안
1. 경영혁신과 고객지향사고
2. 고객지향적 조직구조로의 전환
3. 고객지향적 관리방식의 도입
4. 고객지향 조직과 관리방식의 효과

Ⅸ. 결론

참고문헌

본문내용: Ⅰ. 서론

고객은 '충성심(loyalty)'과 깊이 관련되어 거론된다. 종업원을 포함하는 고객의 충성심은 기업의 수익성.생산성.성장성의 원동력이며 CS는 고객충성심의 원동력으로 중시되고 있다. 이 때문에 그리고 어떤 기업도 CS와 충성심의 구축 없이는 성공.번영할 수 없기(Timm, 1998) 때문에 'CS'를 '충성심'과 같은 개념으로 보기도 하나 이는 잘못이다(Barnes & Cumby, 1995). 만족한 고객이 언제나 충성스런 고객으로 남는 것은 아니기 때문이다(Kurtz & Clow, 1998). 그러나 만족한 고객은 충성스런 고객이 되는 경향이 높기(佐藤, 1995 : Heskett et al., 1994 : Schoell & Guiltinan, 1995) 때문에 CS는 충성심과 깊이 관련된 개념으로 거론된다.

≪ … 중 략 … ≫

Ⅱ. 고객만족(CS)의 의미

고객만족(CS : Customer Satisfaction)은 소비자들이 제품이나 서비스를 구매, 비교, 평가, 선택하는 과정에서 그들이 어느만큼 호의적 혹은 비호의적 감정을 경험하느냐 하는 것, 또는 상품이나 서비스에 대한 사전기대보다 사용실감이 크거나 높은 것을 말한다. 즉 고객이 상품 또는 서비스에서 원하는 것을 기대이상으로 충족시켜 감동시킴으로써 고객의 재구매율을 높이고 그 상품 또는 서비스에 대한 충성도(loyalty)가 지속되도록 하는 상태를 의미한다.

참고문헌: ⅰ. 권희철 외 1명(2010), 고객 만족 서비스를 위한 퍼지 추론 시스템 구조, 한국컴퓨터정보학회
ⅱ. 이유재(1994), 고객만족의 정의 및 측정에 관한 연구, 서울대학교 경영논집
ⅲ. 이시카와 가즈요시 저, 전략경영연구 역(1992), 고객만족 세일즈 88 포인트, 21세기북스
ⅳ. 정혜영 외 1명(2010), 고객만족 지속성이 기업의 미래 재무성과와 시장가치에 미치는 영향, 한국회계학회
ⅴ. JONATHAN D.BARSKY 저, 김경자 역(1995), 세계최고의 고객만족, 시그마프레스
ⅵ. NIGEL HILL 저, 송인숙 역(1998), 기업을 살리는 고객만족측정, 북파크

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