[경영정보시스템] 고객관계관리시스템(CRM) 성공사례

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2013.03.20 / 2019.12.24
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목차: 1. 서론
(1) CRM이란?
(2) 우리가 왜 CRM을 주제로 삼았는가?
(3) 기업들이 CRM을 어떤 식으로 사용하고 있나?

2. 본론
① 마케팅 관점에서의 CRM
(1) 과거부터 현재까지 마케팅방법의 변화
(2) 과거의 마케팅과 고객관계관리 마케팅의 차이점
(3) CRM을 통한 고객관계의 구축
(4) 고객관계관리를 위한 노력

② MIS 관점에서의 CRM
(1) 경영정보시스템(MIS)이란
(2) CRM의 분류: 운영적·분석적·협업적 고객관계관리시스템
(3) 영업자동화시스템(Sales Force Automation: SFA)
(4) 클라우드 CRM

③ CRM 실제사례 - 동양증권‘W 솔루션’
(1) 동양증권의 'W솔루션‘이란?
(2) 인터뷰 - 동양증권 명동지점 정의상 주임

3. 결론

본문내용: (1) CRM이란?
CRM(Customer Relationship Management)이란 고객관계 관리를 뜻한다. 기업들이 선별된 고객으로부터 수익을 창출하고 장기적인 고객관계를 가능하게 하는 솔루션으로 고객과 관련된 내 · 외부 자료를 분석, 통합해 고객 중심 자원을 극대화하고 이를 토대로 고객특성에 맞게 마케팅 활동을 계획, 지원, 평가하는 과정이다. 기존 마케팅이 단발적인 마케팅 전술이라면 CRM은 고객과의 지속적인 관계를 유지하면서 한 번 고객을 평생고객으로 만들 수 있다는 점에 가치가 있다. 하지만 CRM은 고객의 정보, 즉 데이터베이스를 기초로 고객을 세부적으로 분류하여 효과적인 마케팅 전략을 개발하는 경영 전반에 걸친 관리체계이기 때문에 이를 뒷받침할 정보기술이 필수적이다. 고객 통합 데이터베이스가 구축되어야 하고, 구축된 데이터베이스로 고객 특성을 분석하고 고객 개개인의 행동을 예측해 다양한 마케팅 채널과 연계될 수 있어야만 진정한 CRM을 구현할 수 있다. 다음은 기업들이 CRM이란 어떤 것인지 정의한 말이다.

“CRM이란 신규고객 획득, 기존고객 유지 및 고객 수익성을 증대시키기 위하여, 지속적인 커뮤니케이션을 통해 고객 행동을 이해하고 영향을 주기 위한 광범위한 접근이다”
Gartner Group

“CRM은 고객에 관한 지식을 지속적으로 듣고, 추출하고, 대응하는 일련의 프로세스들로서, 기업이 고객의 필요, 기대치 및 행동들을 더 잘 이해하게 하고, 이를 통해 다이나믹하게 사업기회나 변화에 대처할 수 있게 하는 것이다”
Meta Group

(2) 우리가 왜 CRM을 주제로 삼았는가?
과거의 마케팅과 현재의 CRM을 이용하는 마케팅은 그 방식과 역할에 큰 차이가 있다. 표로 정리하면

과거
현재(CRM)
대중마케팅
1:1 마케팅
시장점유율(매출)
고객점유율(수익성, 고객유지)
신규고객 확보
기존고객 유지, 강화
제품중심
관계중심
대량생산, 규모의 경제
다양성, 범위의 경제

정도가 될 수 있을 것이다. 현재의 CRM 광고 마케팅이 각광받게 된 이유는 고객들이 변화하고 기존 마케팅 방식의 약점이 들어났기 때문이다. 정리하자면

고객의 변화

1) 고객의 다양성 증대 – 다양한 인구 통계적 속성에 따라 고객의 수요가 다양해지면서 기업들은 점점 고객의 수요에 대응하기가 어려워짐

2) 생활 방식의 변화 – 산업화, 도시화, 정보화에 따른 사람들의 주요 생활 방식의 변화

3) 현명해진 고객 – 인터넷을 포함한 다양한 멀티미디어의 등장으로 고객은 기업들의 제품 및 서비스에 대한 정보를 쉽게 공유할 수 있게 됨

4) 고객만족의 준거 변화 – 고객들은 제품만이 아니라 기업의 관계적인 서비스 측면에서도 기업을 평가하기 시작

5) 고객기대수준의 상승 – 여러 기업의 제품 및 서비스에 대한 즉각적인 비교 능력이 향상되자, 고객들은 기업에 더 많은 것을 요구하기 시작

6) 충성도의 감소 – 기업경쟁이 가속화되자 고객들은 더 많은 선택권을 부여받게 됨(시장에서 수많은 대체 상품을 발견 가능)

기존의 대중 마케팅 방식이 고객에게 통하지 않은 이유

1) 대중마케팅은 모든 잠재고객에게 같은 방식으로 홍보함으로써 모든 고객이 필요로 하는 것은 모두 같다는 전제를 내포하고 있다. 하지만 예전과 달리 독특한 수요를 갖는 고객들이 많아지면서 이와 같은 평균적인 접근에는 반응을 하지 않는 경우가 많아지게 되었다.

2) 고객을 위한 부가가치나 효용성을 전달하는 것이 아닌 제품의 품질이나 가격이 중심적인 내용이었다. 경쟁사들 간의 제품에 대한 차별성이 크지 않은 상황에서 가격이라는 요소만 고려한다면 가장 저렴한 가격을 제시하는 기업이 승자가 될 수밖에 없을 것이다.

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