[경영정보] CRM(고객관계관리)

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2010.07.13 / 2019.12.24
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목차: 1. Introduction

2. Definition & Trend

3. Case

<CRM의 성공 사례>

1) 삼성전자의 현장상시 CRM

2) 인터넷 경매사이트 옥션

3) 그 외의 사례

<CRM의 실패 사례>

OK Cashbag의 CRM 실패

4. Strategy

1) 자사 진단 : 자사의 업종 및 고객 특성 파악

2) CRM 인프라 : 고객 정보의 비즈니스적 가치를 제고

3) C (고객) : 고객평가의 관점 전환

4) R (관계) : 고객접촉의 질 향상

5) M (관리) : 고객가치에 따른 차별적 관리

5. Conclusion

CRM의 중요성에 대한 재인식

CRM은 우선순위를 설정한 후 단계적으로 추진

CRM 활성화를 위한 제도적 뒷받침도 필요

본문내용: 사이트에 피해자 항의 빗발
SK의 고객정보 관리 허점은 또 있다. 문제 발생조차 까맣게 몰랐던 SK는 L씨의 항의를 받은 뒤에야 부랴부랴 사실 확인에 나선 데다 유출 피해를 본 회원 중 20여명이 OK캐쉬백 사이트를 통해 항의를 해오자 공개사과 대신 e-메일과 유선전화로만 유감의 뜻을 전한 것. 실수를 인정하고 관용을 바라는 󰡐대승적 자세󰡑 대신 쉬쉬하며 문제를 감추려는 소극적 행태를 보인 것이다.
󰡒사실 기업 이미지 실추가 우려돼 공개사과 여부를 상당히 고심했다. 조만간 SK㈜ 사장 명의의 사과문을 회원들에게 발송할 예정이다. 현재 문안을 작성중이다.󰡓 SK㈜ 홍보실 윤철 대리는 󰡒앞으로 검수를 철저히 하고 만일 이번 주민번호 유출로 피해를 본 회원이 있다면 회사가 모든 책임을 지겠다󰡓고 밝혔다.
하지만 문제가 모두 해결된 건 아니다. 이미 외부에 공개돼버린 주민번호가 악용될 소지는 상존하고 있는 것이다. 가짜 신분증 발급, 각종 인터넷 사이트의 유령회원 가입 등 소홀한 본인 확인절차를 노린 주민번호 도용행위는 실제 빈번히 일어나고 있다.
이를 우려한 L씨가 주민번호 유출을 정보통신부 산하 개인정보침해신고센터에 신고한 뒤 받은 회신에서도 󰡒DM을 통한 주민번호 유출은 온라인 상의 개인정보 유출이 아니므로 개인정보보호에 대해 규정한 󰡐정보통신망 이용촉진 등에 관한 법률󰡑의 해당사항이 아니다󰡓는 내용만 담고 있을 뿐이다. 어쨌든 문제의 DM이 반송된 경우는 아직 없다. 100% 본인에게 전달됐을지는 의문이지만 유출과 관련된 주민번호 도용 피해 사례도 접수되진 않았다.
󰡒상업적 목적이 아니라 개인 식별용으로 사용하는 만큼 고객 주민번호를 DM 용역업체에 넘기는 것은 법적으로 문제되지 않는다.󰡓회원가입 약관에 동의했다는 이유를 내세워 개인정보 유출을 󰡐단순한 정보관리상의 문제󰡑로 돌리는 기업들의 항변이다. 그러나󰡐믿고 제공한󰡑고객의 신상정보가 일단 노출된 이후의 피해는 결코 작지 않다. -주간동아 기사 참고
OK Cashbag이 해야 할 일은 신속한 대처와 정중한 사과 해야했지만 그렇지 못했다. 신속한 대처만이 고객들이 OK Cashbag을 믿게 할 수 있는 것 이였음에도 불구하고 대처는 늦었다. CRM에 있어서 고객이 제일 중요하다. 고객을 제대로 관리 못하는 것은 CRM을 한다고 말해서는 안 되는 것이다.

4. Strategy
- 한국기업의 CRM 성공전략을 1) 자사 진단, 2) CRM 인프라, 3) C-고객, 4) R-관계, 5) M-관리 등 5가지 측면에서 제시

성공적인 CRM을 위한 5가지 전략

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