[품질경영] 품질기능전개(QFD, Quality Function Deployment)와 품질의 집(HOQ)

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목차: 서론
품질의 집(House of Quality)
고객요구사항(Voice of Customer)
설계특성(Engineering Characteristics)
고객요구사항과 설계특성 관계
목표품질
품질의 집(House of Quality) 결과분석

본문내용: 고객이 만족하는 제품 또는
서비스의 품질을 명확히 파악
그것을 평가할 대용특성(품질
특성)에 영향을 주는 요인을
원류단계로 거슬러 올라가
추구하고
원류를 관리하여 품질보증
활동을 충실히 이행해 가는 것

제품이나 서비스의 품질 또는
대용특성(품질특성)에 영향을
주는 요인을
사전에 명확히 하지 않고
문제 발생 후 그에 대한 대응
을 하는 개발 형태
설비. 금형의 발주, 반입 후에
변경이 이루어지므로
기업활동에 큰 손실 발생

일본에서의 QFD

1972년 미츠비시 중공업의 고베 조선소에서 기원
1975년 도요타 자동차를 필두로 자동차 산업에서 적용
CWQC(Company-Wide Quality Control) 의 일환으로 사용

미국에서의 QFD

1980년대 초반에 도입
FORD를 비롯한 자동차 산업 및 자동차 산업 협력업체에서 최초로 도입
DEC, Proctor & Gamble, HP 등에서 도입 추진

고객요구사항

1. 대상제품, 고객•시장의 선정 • • • 시장의 SEGMENT 및 TARGET 시장 명확화
2. 시장요구의 파악 • • • • • • • • • • • 신문, 자료조사 등을 통해 고객의 요망을 파악
3. 요구품질의 추출 • • • • • • • • • • • 원시정보를 요구품질로 변환
4. 요구품질 전개표의 작성 • • • • • • KJ법을 활용하여 요구품질을 계층화

설계특성 전개

5. 품질특성(품질요소)의 추출 • • • •요구품질을 만족하는 평가항목(품질특성)을 추출
6. 품질특성 전개표의 작성 • • • • • • KJ법을 활용하여 품질특성을 계층화

품질표 작성

7. 품질표 작성 • • • • • 요구품질, 품질특성을 MATRIX로 각 항목간 대응관계를 표시

목표품질 설정

8. 요구품질 중요도 산출 • • • • • • • • 각 요구품질에 대한 고객입장에서의 중요도파악
9. 타사 비교분석과 기획품질 설정 • 각 요구품질에 대해 타사와 요구품질 만족도
비교평가를 통해 기획품질을 설정

설계품질 설정

10. 설계품질 설정 • • • • • • • • • • • 설정된 기획품질을 만족하는 설계 목표품질을 결정
11. NE 추출 및 실행계획수립 • • • NECK 과제의 추출과 과제해결을 위한 계획 수립

Dissatisfiers의 특성
당연히 존재하여야 하거나 기대되는 제품의 특성으로 결여될 경우
고객의 불만을 초래
고객은 Dissatisfiers와 같은 제품의 특성에 대해서는 요구하지 않음
고객의 불만을 최소화하기 위해서는 Dissatisfiers를 최대한 줄여야 함
Dissatisfiers를 줄이기 위해서는 고객의 불만사항의 수집과 처리가 필수적
Dissatisfiers를 줄이는 것이 최상의 품질을 달성하기 위한 충분조건이
될 수 없음

Dissatisfiers와 관련된 VOC

Satisfiers의 특성
요구품질(Desired Quality)을 충족시킴
일반적으로 고객이 요구함
제품의 특성 중 Satisfiers가 많으면 많을수록 고객의 만족도는 향상됨
비용의 저하, 신뢰도의 향상, 속도의 향상 등이 Satisfiers라 할 수 있음
경쟁도 분석을 위한 Benchmark로 사용됨

Satisfiers의 측정과 추구 방향

관련 없음
EC의 특성치가 변경되더라도 고객의 만족정도는 향상되지 않는다고
판단되는 경우에 적용
관련 약간 존재
EC의 특성치가 많이 변경되더라도 고객의 만족정도는 향상되지 않거나
향상되어도 그 정도가 적다고 판단되는 경우에 적용
관련 보통 존재
EC의 특성치가 많이 변경되는 경우 주목할 만큼 많지는 않으나 어느
정도로 고객의 만족정도가 향상 된다고 판단되는 경우에 적용
관련 많이 존재
EC의 특성치가 조금만 변경되더라도 고객의 만족정도가 상당 정도
향상된다고 판단되는 경우에 기입

인류가 축적해 온 방대한 기술과 지식을
재가공하여
규칙적이고 체계적으로 재사용될 수 있는
발명원리와 발전의 법칙이라는 형태로 추출
추가적으로, 자연과학적 전문지식을 활용할 수 있도록
기능별로 체계화한 지식기반의
기술개발방법론

(1) 고객의 생생한 목소리를 반영하여 비교
(2) 중요도와 마찬가지로 보통 5단계로 평가
(5:아주 만족, 4:조금 만족, 3:보통, 2:조금 미흡, 1:매우 미흡)
(3) 신규개발 제품이나 자사만 상품개발하지 않을 경우 대상상품에 관한
기술정보나 시장동향 등을 활용하여 예상 평가한다.
(4) 되도록 많은 타사상품과 비교, 분석한다.

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