[호텔관광서비스론] 호텔서비스 특성 및 실제

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목차: ◈. 호텔 기업의 서비스 특성

1. 호텔 서비스업의 개념
2. 호텔 서비스업의 특성
3. 호텔 서비스업의 서비스 특징
4. 호텔 서비스의 특성에 따른 호텔서비스질의 속성

◈. 호텔기업의 서비스 실제

1. 호텔 프론트 서비스
2. 호텔 객실 정비서비스
3. 예약 및 고객영접 서비스
4. 식음료서비스
5. 식음료서비스 체크리스트
6. 고객만족의 10가지 요인
7. 인터불고 객실서비스 담당 인터뷰 내용

◈. 사례

1. 고객 취향까지 잡아라(리츠칼튼)
2. 리츠칼튼 호텔 버지니아 아주엘라
3. '노(no)'라고 말하지 않는 서비스(리츠칼튼 오사카)
4. 고객감동서비스(메리어트호텔)
5. 고객을 기쁘게 한다.(호텔 뉴 오타니 오사카)
6. 만다린 오리엔탈의 전 세계 자료 공유 시스템
7. 만다린 오리엔탈의 전설적인 서비스

◈. 그 밖의 호텔 서비스

1. 나고야시 호텔(나고야캐슬)
2. 신라호텔(승강기속 고객서비스)

본문내용: - 각종안내, 정보제공, 쇼핑, 식당, 렌트카, 항공권, VIP서비스, 익스프레스체크인, 리피 트 고객체크인 등 고객편의업무와 고객관계를 개선하는 업무를 담당한다.
⑧. EFL서비스
- 호텔의 EFL은 항공사의 이그제큐티브/비즈니스클래스와 비슷한 개념이다. 항공사의 비즈니스클래스는 가격 서비스 등 각종 편의제공이 일등석과 이코노미 석의 중간으로 편안하고 세심한 배려를 제공한다. 호텔에서 EFL은 보다 편하고 안락하며 고급 특별서 비스(신속한 체크인/체크아웃 서비스, 식사와 음료제공, 항공권예약대행, 일반비서업무 대행, 회의실제공 등 다양한 편의서비스를 제공)를 제공하는 업무를 담당한다.
⑨. 야간당직지배인
- 총지배인을 대신 야간영업, 부대시설, 안전보안관리 등 호텔 전 부문을 총괄한다.

4). 예약서비스
①. 예약서비스의 개념과 역할
- 예약서비스는 호텔을 이용하고자 하는 고객이 투숙 전에 다양한 방법을 통하여 객실 이용을 약속하는 것과 관련된 업무를 말한다. 호텔은 연중무휴로 운영되고 많은 객실을 상품으로 판매하는 특성 때문에 예약에 의한 판매가 주종을 이루고 있다. 객실 예약은 주로 전화, 서신, 팩스, 이메일, 여행사, 직접방문 등 다양한 경로를 통하여 접수되기 때 문에 제반사항을 정확하게 접수, 기록, 정리, 보관, 확인하는 과정을 통하여 고객의 숙 박과정에 불편사항이 유발되지 않도록 세심한 주의를 필요로 한다. 예약고객은 크게 개 별고객과 단체고객으로 나눌 수 있다.
②. 예약업무
- 예약방법은 직접예약과 간접예약이 있으며, 예약담당은 호텔판매상품에 대한 풍부한 지식과 경쟁상품분석, 업무정확성, 일반관광에 대한 충분한 지식이 있어야 한다. 예약과 관련하여 연관되는 다양한 부수업무가 수반하기 때문에 관련 담당부서와 유기적 연결관 계를 유지 처리하여야 한다.
③. 예약경로와 예약보증유형
- 예약경로는 전화, 국내외지사, 예약망, 판매직원, 팩스․텔렉스, 인터넷, 여행사, 우편, 직접방문 등 다양하게 이루어진다. 예약보증유형은 선납, 선수금, 보증예약, 신용카드, 여행사, 호텔바우처, 후불, 비보증 등이다.
④. 예약절차
- 예약신청자의 성명, 연락처, 접수자, 성명, 객실의 종류, 요금, 예약일시, 도착시간, 도 착일자, 이용교통편 출발일시, 이용교통편, 지불조건, 지불방법, 특별요구사항 등을 확인 하여야 한다. 예약요청에 따른 객실 수급사정을 감안하여 수락․거절 등을 통보하고 전체 예약상황과 오차 등을 최소화하며 예약변경․취소․특별요구사항 등 관련사항을 판매직원 에게 통보한다.
예약의 조정과 관련하여 VIP, 단골고객, 거래회사, 단체․개인, 투숙기간 등을 고려하 여야 한다. 초과예약에 따른 예상되는 문제점과 처리방법과 노쇼우고객의 처리방법을 숙지하여야한다. 초과예약의 경우 수준이 비슷한 인근호텔로 안내하고 교통비와 객실료 지불과 사과공문을 발송 등 제반 관련조치를 취하여야 하고 초과예약율을 결정할 때는

참고문헌: - 호스피탈리티 서비스, 성현전 저
- 호텔경영정보시스템서비스품질, 허정봉 저
- 호텔 경영의 이해, 호텔경영연구회편
- 관광기업인적자원, 김형철 저
- 전설적인 호텔리어의 NO라고 말하지 않는 서비스, 히야시다 마사미쓰 지음, 김정환 옮김

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