호텔 서비스 품질과 고객만족도에 대한 분석

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목차: . 서론(문제의 제기)
. 이론적 배경
1. 관련된 주요 개념
2. 서비스 품질과 고객만족에 관한 기존의 연구
3. 서비스 품질이 고객만족/ 불만족에 미치는
영향에 관한 연구
4. 기대불일치 패러다임과 고객만족/불만족
5. 2요인론 등을 중심으로 한 관점의 변화
6. 선행연구의 요약
. 실증적 조사연구
1. 조사설계
2. 분석
. 결 론

본문내용: 호텔산업 등을 포함한 서비스 산업의 발전에 따라 고객만족을 결정짓는 중요한 변수중 하나로 서비스 품질이 제시된 후, 많은 연구가들이 서비스 품질을 개념화하고 이를 실증적으로 분석함으로써 서비스 품질의 측정과 결정요인 그리고 다른 구성개념(construct)과의 관계 등을 밝히고자 하였다. 그러나 서비스 품질에 관한 선행연구들은 대부분 고객의 관점에서 이루어져 왔으며 고객만족을 통해 궁극적으로 수익의 창출을 목적으로 하는 기업의 관점에서 이루어진 연구는 거의 찾아 볼 수 없다.
기업의 입장에서 고객만족은 제품․서비스의 수명주기를 연장시키고 가격 탄력성을 저하시키고 경쟁으로부터 자사의 고객을 유지하며 신규 고객 유치를 활성화하는 등 수익창출의 기반을 제공한다(Anderson & Fornell, 1994). 그러나 Fornell(1992)이 지적한 바와 같이 높은 서비스 품질은 고비용에 따른 낮은 생산성으로 말미암아 기업의 수익창출에 언제나 긍정적인 효과를 가져다 주지는 않는다.
따라서 개개의 서비스 품질(SQ)의 결정요인이 만족 혹은 불만족(CS/D)에 미치는 영향에 따라 결정요인을 구분할 수 있다면 이를 근거로 자원의 효율적인 배분을 통해 고객만족을 제고함과 동시에 비용구조를 개선함으로써 기업의 궁극적인 목적인 수익창출에 기여할 수 있을 것이다. 비록 서로 다른 구성개념에 대한 논의이기는 하지만 Hertzberg(1959 : 1968)의 2요인이론(two-factor theory)이 시사하는 바와 같이 CS와 CD가 서로 다른 별개의 차원이며 CD요인의 제거가 CS를 증대시키지도 않고 CS요인의 결여가 CD를 유발하지도 않는다면 모든 SQ 결정요인의 극대화가 언제나 바람직한 것은 아니라는 것이다. 즉 CS에는 영향을 미치지 않는 CD는 일정 수준까지 소극적인 관리를 통해 비용을 절감하고 상쇄효과가 존재하는 CS요인은 경쟁력있는 소수의 CS요인을 선택적으로 포지셔닝(positioning)함으로써 효율적인 비용의 집행으로 기업이 목표로 하는 수준을 유지할 수 있다(嶋口, 1994).

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