외식서비스업 근무자의 감정노동 이직무 스트레스에 미치는 영향

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2015.06.27 / 2015.06.27
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본문내용: 서비스 산업의 전반적인 성장과 더불어 서비스 산업의 직무특성상 고객에게 제공되는 서비스 질과 특성은 조직 성과간의 결정적인 역할을 함으로 인적자원에 대한 조직차원에서의 관리에 그 관심을 집중 시켰다(Morris& Feldman,1996). 인적 서비스에 많이 의존하고 있는 외식산업도 예외일수는 없고 외식업장 근무사원은 고객과 가장 많은 시간을 직접 대면하는 접점 구성원임과 동시에 서비스 그 자체로도 볼 수 있다. 그들의 즉각적인 상황판단과 문제해결 능력은 고객이 지각하게 되는 서비스 품질에 직접적인 영향을 미친다. 외식 서비스업에서는 제공되는 제품의 맛이나 위생과 함께 그것을 제공하는 종업원의 서비스의 질에 따라 고객 만족도가 크게 달라지므로(Bitner,1990),인사교육과 친절교육과 같은 통제수단을 이용해 외식 서비스업 종사자의 서비스를 높이려고 노력한다. 하지만 외식 서비스업 종사자들은 상대적으로 열악한 근무환경에서 일하는 경우가 많다(김은정·유태용,2004).이런 이유들로 특히 외식 서비스업 종사자들은 직무에서의 많은 요구와 열악한 근무환경들로 인한 스트레스가 발생하게 되는데, 개인에게는 불안,우울증,불면증,복통,두통과 같은 질병 등이 발생하여 정신적, 신체적 건강에 악영향을 미친다.그리고 조직에게는 조직 효과성과 밀접한 관련을 지니는 직무만족, 조직몰입 등과 같은 직무 태도에 부정적인 영향을 미친다는 것이 이미 여러 학자들에 의해 입증된바 있다.(Endler & Flett.,2000;Harris,James,& Boonthanom,2005;Siu,2003).
최근 감정노동이 연구 주제로써 주목받고 있는데 이것은 감정노동에 따른 스트레스가 종사원의 직무만족이나 조직몰입을 저해하는 요인으로 작용하여 결과적으로 서비스 성과를 저해하기 때문이다. 특히 서비스 산업에서 종사원들이 고객과의 서비스 접점에서 감정 통제를 위해 경험하는 감정노동이 서비스의 질을 좌우하기에 감정노동은 더욱 중요한 것으로 인식되는 것이다 (Koo Kw, Kim PY 2008). 하지만 대부분의 조직은 개인의 감정을 기업의 이익을 위해서는 무시하거나 통제할 수 있는 요인으로 여기고, 일정한 감정표현의 규범에 따라 종사원의 감정이나 느낌을 고객에게 표현하도록 요구하고 있으며 서비스업에 종사하는 많은 종사원들이 개인의 감정과는 상관없이 항상 활기차게 대응하며 미소 짓기를 요구 받고 있다. 일반적으로 고객에게 서비스를 제공하는 종사원의 경우 그들의 직무 특성상 고객 앞에서 긍정적인 감정을 거짓으로 연기하거나 자신이 실제로 느끼는 부정적인 감정을 참아야 할 때가 많은데 이러한 경우 직원들은 업무과정에서 빈번히 감정적 부조화를 경험하게 된다. 따라서 이러한 상황에 대처하는 직원들을 준비하고 관리하는 것에 대한 이해가 경영관리의 관심사가 되고 있으며 업무에 대한 효율성을 최대화시키기 위해서라도 이에 대한 보다 객관적 이고 정확한 인식이 필요하다고 볼 수 있다. (김홍범.이정원.장민경,2007).
인적자원에 대한 의존도가 높은 외식서비스업에서는 근무자가 제공하는 서비스가 하나의 상품으로서 외식 서비스 품질에 상당한 영향을 미치는 점을 고려할 때 외식서비스업 근무자가 근무하면서 경험하는 직무 스트레스와 감정노동의 효율적인 관리의 중요성은 크다고 할 수 있다.
연구문제
감정노동은 고객의 다양한 요구를 처리하는 직업일수록 또 고객과의 접촉빈도가 높은 직업일수록 강도가 높다 예컨대 고객을 직접 대하는 창구업무의 종사자라든지 백화점이나 호텔, 패스트푸드점에 종사하는 직원 등을 들 수 있다. 판매원은 상품 구매유도 하기 위해 상품의 지식과 정보를 제공하여 고객이 만족할 수 있도록 도와주고 사후 관리 사후 관리 업무를 수행하는 사람이다(Kotler,1994). 그래서 외식업은 고객과의 대면 접촉업무가 대부분이며, 외식의 상품소비는 고객이 식사를 위해 방문하기 시작해서 나갈 때 까지 계속 된다. 이러한 과정 속에서 고객을 향한 친근감, 공손함, 공감성 및 반응성을 표현하기 위해 엄청난 양의 감정노동을 요구한다. 고객은 업무수행태도나 감정표현 등을 통해 외식업장 서비스 이미지의 대부분을 결정하게 되며, 조직은 고객에게 지속적인 관심과 그들이 기대하는 감정표현을 고객응대사원이 수행하기를 기대하는 것이다. 따라서 본 연구에서는 우선적으로 외식업장 근무사원의 직무스트레스에 영향 미치는 변수를 개인적 특성과 외식운영 특성의 두가지 측면에서 분석하고자 하였으며 외식업 근무자가 업무를 수행하면서 인식하는 감정 노동이 직무스트레스에 미치는 영향력을 검증하고자 한다.
용어정리
1) 감정노동(Emotional Labor) 개념
직무란 수행하는 과정에서 실제로 자신이 느끼는 감정과는 상관없이 정해진 감정을 연출해야 하 는 일이 전체 직무의 40% 이상 차지하는 것을 말한다. (Hochschild,1983) 다양한 직업의 노동자들이 고객 및 동료와의 관계에서 감정관리 및 감정에 관한 문제와 관련되어 있으며, Pugliesi와 Shook(1997)의 연구에 따르면 거의 모든 직종에서 직장의 사회적 관계에서 발생하는 감정관리가 종사원들의 스트레스 요인으로 지적되고 있다(Pugliesi,1999).
감정노동에 대한 개념은 연구자들 마다 조금씩 차이를 보이며 선행 연구자들의 정의를 정리하면 다음 표와 같다.
<표 1> 감정노동에 대한 학자들의 정의
연구자

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