[고객만족경영] 한화리조트의 고객만족 경영

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2009.08.03 / 2019.12.24
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목차: 1 .서론
➀ 고객만족 경영 [CSM: customer satisfaction management] 이란?
➁ 고객만족경영의 3요소
➂ 고객만족 경영의 강조이유
➃ 고객만족경영의 추세
➄ 고객 만족 경영의 실천을 위한 주의사항
➅ 고객만족경영을 위한 핵심 조건
➆ 향후 고객만족 경영의 방향
2. 한화리조트(주) 연혁
3. 연구모형
➀ 리더십과 경영정책
한화리조트의 경영정책
➁ 고객만족 경영전략
➂ 고객 정보 시스템
➃ 인적 관리, 종업원
➄ 고객서비스 활동
(1) 신 고객만족 경영활동
(2) PO(Program Organizer) 서비스
➅ 프로세스 관리 - 고객만족경영(CSM) 전략 수립 시 요구되는 기업방안 수립 과정
➆ 기업 성과 - 고객경영 기업성과 대외적 수상
(1) 2008-2006 한국경영대상-(KMAC)
(2) 2008한국서비스대상-(한국표준협회)
(3)콘도미니엄 부문 2006 GCSI 1위-(한국능률협회)
4. 토론
5. 결론
6. 참고문헌

본문내용: 1 .서론

요즘 각종 매체를 접하다보면 ‘고객’이라는 단어가 큰 화두이다. 고객, 고객을 위한, 고객만족 등과 같은 말을 각종 매체에서 흔히 듣고 지나쳤을 것이다. 또한 몇 년 전부터 각종 기관에서 우수기업을 상대로 ‘고객만족 대상’ 이란 상장을 수여하기 시작했다. 왜 ‘고객’이라는 단어가 새삼스럽게 등장했을까? 그렇다면 고객만족이란 무엇이고, 이에 파생되어 나온 고객만족 경영은 무엇이며 어떠한 메커니즘을 갖고 작동하는지 살펴보자.

➀ 고객만족 경영 [CSM: customer satisfaction management] 이란?
고객만족을 궁극의 기업목표로 추구하는 신 경영기법으로 기업의 성공여부는 고객에게 달려 있다고 보고, 고객의 만족을 극대화하는 것을 기업최고의 목표로 삼는 마케팅적 경영방식이다. 즉, 고객만족 경영은 종래의 ‘생산자 지향주의’로부터 ‘고객 지향주의’로의 이행을 의미하는 것으로, 고객만족의 증대가 곧 기업의 성과증대에 직결된다는 관점 하에 제품의 기획, 생산, 유통, 판매, 판매 후 관리에 이르는 전 과정에 걸쳐 고객만족을 중심으로 의사결정을 하고 그 결과를 평가하는 것을 말한다.

➁ 고객만족경영의 3요소

➂ 고객만족 경영의 강조이유
왜 고객만족경영이 다시 강조되는가? 첫째, 국내외 많은 시장이 침체됨과 동시에 성숙기에 들어섰다는 점이다. 그 결과 기업들 간의 경쟁이 더욱 치열해 지고 시장이 수요자 중심으로 빠르게 전환되고 있다. 둘째, 기업들 간 치열한 경쟁 과정에서 제품이나 서비스의 기본적인 품질상의 뚜렷한 차별화 요인이 사라져 가고 있어, 고객 지향적인 전략을 통해 새로운 차별화 요소를 발굴하려 하기 때문이다. 셋째, 각종 정보 매체의 발달로 인해 고객들은 점점 더 똑똑해 지고 있다는 점이다. 특히 인터넷의 발달은 각종 제품이나 서비스에 대해 철저한 비교, 분석을 가능하게 만들어 고객을 무시하는 기업은 순식간에 매출이 급감하고 있다.
이처럼 기업의 중요한 환경인 시장, 경쟁, 고객 모두가 “고객의 목소리를 경청하고 행동할 것”을 요구하고 있는 것이다.

➃ 고객만족경영의 추세
시대적으로 보면 이전에는 상품의 하드적인 가치로서의 품질, 기능, 가격 등의 비중이 컸고 상품의 품질이 좋고 가격이 저렴하면 고객은 그것으로 만족하였다. 그러나 풍요로운 시대가 되고, 고객은 그것만으로는 만족하지 않게 되며 상품의 소프트적 가치로서의 디자인, 사용용도 ,사용의 용이성, 배려 등을 중시하게 되었다.
또한 마음의 시대로 전진함에 따라 상품 그것만이 아니고 구매시점의 점포의 분위기 판매원의 접객이 영향을 미치게 되었고, 점차 서비스가 차지하는 비중이 높아지게 되었다.
따라서 기업으로서는 판매방법에도 세심한 주의를 기울이고 쾌적한 판매방법을 택하지 않으면 고객이 만족하지 않게 되었다. 이제 상품의 측면에서는 그다지 차이가 없게 되었기 때문에 판매시점의 서비스의 차이가 기업의 우열을 결정하게 되었다. 고객만족의 비중이 상품에서 서비스로 이행하고 있는 것이다.
고객만족의 구성요소는 직접적으로는 상품과 서비스 등 두 개지만 간접적으로

참고문헌: http://consulting.kmac.co.kr/consulting/consulting_07.asp

<한화리조트 홈페이지>
http://www.hwrc.co.kr/hldc/default.asp

<다양한 신문기사들>
http://www.donga.com/fbin/output?n=200811200070
http://www.hankyung.com/news/app/newsview.php?aid=2008111889331
http://www.kbizweek.com/cp/view.asp?vol_no=622&art_no=18&sec_cd=1705
http://news.mk.co.kr/newsRead.php?year=2007&no=556653
http://innovationworld.kmac.co.kr/category_detail.asp?d_bun=05&j_bun=00&s_bun=00&seqno=2079
http://news.mk.co.kr/newsRead.php?year=2006&no=183869
http://news.naver.com/main/read.nhn?mode=LSD&mid=sec&sid1=103&oid=076&aid=0000014988

<동영상자료>
http://serviceapi.nmv.naver.com/flash/NFPlayer.swf?vid=8E32A1B93CFC8510D3A2FE05B71189CF5379&outKey=V12220048e57f09cf4639528e2fcba8005b17915b2acbc2025150528e2fcba8005b17

<기타>
http://blog.daum.net/eboxn/12303125?srchid=BR1http%3A%2F%2Fblog.daum.net%2Feboxn%2F12303125
http://sye302.tistory.com/92?srchid=BR1http%3A%2F%2Fsye302.tistory.com%2F92
http://www.hanwharesor

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