[경영전략] 고객 만족의 서비스 전략 - 기대관리(expectation management) 바디샵 스타벅스 사우스웨스트항공 케이스

기업 환경은 급변하고 있다. 이러한 상황에서 기존의 사업 방식이나 틀에서 창출할 수 있는 부가가치는 극히 제한적이다. 근본적인 혁신, 경쟁의 법칙을 바꾸려는 노력, 새로운 비즈니스 모델을 창조하려는 노력만이 후발기업에게 새로운 기회를 가져다 줄 것이다. 후발기업의 장기적인 성공 전략은 유행하는 제품이나 사업 모델을 도입하는 것이 아니고 경쟁자와 차별화된 나만의 독특한 활동을 통해 새로운 비즈니스 모델을 창조하는 것이다.1

전략 캔버스”를 통해 살펴보자.전략 캔버스: 전략 캔버스는 매력적인 블루오션 전략을 구축하기 위한 상태분석의 진단 도구이자 실행 프레임워크다. 이것은 두 가지 용도로 활용될 수 있다. 첫째, 이미 알려진 시장 공간에서 업계 참가자들의 현 상황을 파악해 일목요연하게 보여준다. 때문에 전략 캔버스는 경쟁자들이 지금 어디에 투자를 하며, 업계가 제품과 서비스, 유통에서 경쟁하는 요소는 무엇인지를 이해할 수 있게 한다. 둘째, 고객들이 기존

서비스 영역에 대해 관행화 된 개념뿐 아니라 사람의 마음을 끄는 이성적 혹은 감성적인 요소 중 하나로 집중되는 경향이 있다. 잘 알려진 사례를 들어보면, 기능성 저가 시계 산업에서 시계를 감성적 패션 도구로 전환시킨 스와치, 반대로 감성에 호소하는 화장품 업계에서 기능적이고 실용적인 화장품을 개발한 바디샵이 있다. 스타벅스 역시 일용품 커피 판매에서 고객들이 커피를 즐기는 감성적인 분위기로 전환해 블루오션을 창출했다. 6) 시간 흐

고객의 코를 즐겁게 한다. 또 차가운 돌판 위에서 아이스크림을 비벼주는 모습은 고객의 눈을 즐겁게 하기에 충분하다. 나머지 2가지는 전적으로 직원들의 몫. 직원들이 스스로 흥겨운 분위기를 만들고 신나게 노래함으로써 고객의 귀를 즐겁게 하고 철저한 1:1 접객서비스로 고객의 마음까지 만족시킬 수 있어야 한다. 직원이 즐겁게 일해야 고객도 즐겁다는 ‘fun 문화’는 콜드스톤 크리머리의 경영철학이자 문화이기 때문이다. 미국 현지 매장과 똑

전략 실행 글로벌 네트워크(VIN : Value Innovation Network)의 공동 설립자이기도 하다. 논문 저술 활동도 활발해 하버드 비즈니스리뷰(HBR)에 90년대 초반부터 정기적으로 기고하고 있으며,`가치혁신: 고성장의 전략적 논리`와 `공정한 절차` 등 2개 논문은 각각 전략과 인사관리부문 역대 최고 논문으로 뽑혔다. 지난 2월 출간된 `블루오션전략`은 두 교수가 지금껏 연구한 가치혁신이론을 집대성한 단행본으로 하버드 경영대학원 출판사 사상 최다인 26개 언어,세