CGV의 서비스품질에 대한 고객만족 사례연구

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2008.12.03 / 2019.12.24
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목차: 순 서

Ⅰ. 서론
Ⅱ. 고객만족에 대한 이론적 고찰
Ⅲ. 현황분석
Ⅳ.실증분석
Ⅴ. 결론
Ⅵ. 한계점 및 제언
참고문헌
부록

본문내용: CGV의 서비스품질에 대한 고객만족 사례연구

Ⅰ. 서론

1. 연구 배경 및 목적

현대는 서비스 사회, 서비스 경제 또는 서비스 시대라고 한다. 그만큼 서비스사업의 중요성과 비중이 크다고 할 수 있다. 2005년 국가 GDP기준으로 서비스산업이 우리나라 국가경제에서 차지하는 비중은 56.4%로 선진국에 비하면 10%이상 낮지만 서비스산업의 중요성은 그 어느 때보다 커지고 있으며 향후 서비스 산업에 대한 학문적 관심 또한 지속적으로 증가 할 것으로 예상된다.
오늘날 우리나라는 주 5일제 근무를 시행한 이 후 국민들의 여가시간이 증대하였으며 스포츠 활동과 더불어 관람 ․ 감삼 활동이 여가 생활의 대부분을 차지하게 되었으며 이에 따라 여가수요의 충족과 관련된 서비스분야의 중요성이 높아지게 되었다.
이 중 한국의 영화산업은 최근 5년간 40% 이상의 성장률을 기록해 왔으며 IMF 이후 경기침체 속에서도 지속적으로 확대되고 있어 새로운 성장산업으로 주목받고 있으며 영화관을 찾는 관객수 또한 꾸준한 증가를 보여주고 있다.
특히 우리나라의 영화관 산업은 1990년대 이후 한편에서 두 편의 영화만 보여주는 단관 영화관의 형태에서 여러 상영관을 두어 고객이 여러 편의 영화를 선택하여 관람 할 수 있는 복합상영관(Multiplex)의 형태로 바뀌어 가고 있으며 2000년대가 된 오늘날, 재래식 영화관들은 자취를 감추어 가고 있다.
멀티플렉스는 복합상영관이라고도 불리우며 한 건물 안에 3차원 등 첨단 상영장비와 음향장비를 갖춘 10개 이상의 상영관과 부대시설로 대형주차장․식당․카페․쇼핑타운, 각종 전시장 등을 갖추어 한 건물이 다중 문화공간으로서의 기능을 하도록 하는 것으로 서비스산업의 한 분야로 자리 잡고 있다. 하지만, 지금까지 레스토랑, 호텔 및 기타 서비스산업분야에서 서비스 품질에 대한 많은 연구가 이루어져 왔지만, 멀티플렉스에 관한 기존 연구가 많지 않다. 또한 서비스품질에 관한 연구는 1985년 PZB가 ‘기대와 지각된 서비스 질’을 측정하기 위한 종합적 모형을 개발하여 제시한 이래로 학자들간에 서비스 질의 개념을 정의하고, 측정, 모형화 하는데 주로 초점이 모아져 왔으며, 아직까지 연구자 사이에 합의를 못하고 있는 현실이다. 따라서 본 연구는 멀티플렉스 서비스 품질차원을 찾아보고 고객의 만족을 제고하는데 고려되어야 하는 요인을 SERCQUAL모형을 사용하여 탐색적으로 밝히고 이를 근거로 어떤 시사점을 줄 수 있는지 밝히는 것이 그 목적이다.

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