[경영] 에버랜드와SK텔레콤의 고객만족전략사례

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2007.06.11 / 2019.12.24
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하고 싶은 말: 고객만족전략에 대한 기본적인 이해와 특징,필요성과 상세설명 그리고 현재 기업의 고객만족현황과 더불어 성공기업사례까지 모두 다 있습니다.
레포트 분량 넉넉하구여 20점만점에 20점 받은 자료입니다.
고객만족전략에 대하여 조사하시는 분은 좋은 자료가 될것 같네요~

목차: 1. 고객 만족의 정의

2. 고객 만족의 필요성

3. 고객 만족의 구성요소

4. 고객 만족을 위한 국내기업의 사례분석

5. 고객 만족 성공사례
가. SK텔레콤
나. 삼성 에버랜드

6. 결론

본문내용: 1.-고객만족 전략이란-
경영의 모든 부문을 고객의 입장에서 생각하고 진정한 의미에서 고객을만족시켜 기업의 생존을 유지하고자 하는 경영전략. 미국에서 고객만족경영이 주목받기
시작한 것은 1980년대 중반이후이다.고객과의 거래는 한 번에 그치는 것이 아니라 일생 동안 계속되며 한사람이 불만을 가지게 되면 주위의 모든 사람에게 영향을 미쳐, 결국 1인을 잃는 것이 아니라 수십 명을 잃는 결과를 낳게 된다. 여기에 대해고객만족경영은 고객이 제품 또는 서비스에 대해 원하는 것을 기대 이상으로 충족시킴으로써 고객의 재구매율을 높이고 고객의 선호가 지속되도록 하는 것이다. 고객만족을 위해서는 고객이 기대를 충족시킬 수 있는품질을 제공해야 하고 고객의 불만을 효과적으로 처리해야 한다. 또한고객만족을 위해서는 기업에 대한 사원만족이 필수적이므로 사원들의 복지향상, 일체감조성 등 사원만족도 아울러 뒤따라야 한다.고객만족은 결국 상품의 품질뿐만 아니라 제품의 기획, 설계, 디자인,제작, 애프터서비스 등에 이르는 모든 과정에 걸쳐 제품에 내재된 기업문화 이미지와 더불어 상품 이미지, 이념 등 고차원적인 개념까지 고객에게 제공함으로써 소비자들에게 만족감을 제공하는 것으로 요약될 수있다. 따라서 고객만족경영은 시장점유율 확대나 원가절감이라는 단기적인 목표보다 고객만족을 궁긍적 경영목표로 추구하는 것이다.
예를들면, 초창기의 삼성전자의 기술수준은 경쟁사인 아남전자나 금성전자보다 매우 뒤쳐진 것이었습니다. 그러나, 삼성은 무상교환의 모토를 내걸고 서비스로 고객들의 불만을 수용하고 광범위하게 수집된 고객니드를 바탕으로 한 기술개발과 상품개발로 오늘 날 업계 1위가 되었다.
이처럼 고객만족이란 기업의 이미지를 개선하는 방편인 동시에, 고객의 기업에 대한 충성도를 높임으로써, 잠재적인 고객을 발굴하는 과정인 것입니다. 오늘날과 같이 치열한 경쟁의 시대에서는 고객만족수준이 곧 기업에 존패와 직결된다고 해도 과언은 아니다.

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