[서비스경영] 유로 디즈니 사례

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2007.06.05 / 2019.12.24
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목차: 서 문
1. 디즈니가 유럽에서 디즈니 테마파크를 설립하려는 계획에 대해 평가해 보시오
2. 디즈니가 생각했던 목표시장과 고객은 누구였으며, 요구하는 서비스 개념과 품질에서 어떠한 특징을 가지고 있는가?
3. 전통적인 디즈니 테마파크의 서비스 개념을 테마파크의 디자인과 서비스 측면에서 평가하고 이중에 미국에 국한되는 점과 또한 문화적 경계를 넘어 이전될 수 있는 것은 무엇일까
4. 서비스 품질
5번, 이 사례에서 디즈니가 얻을 수 있었던 교훈은 무엇인가?

본문내용: 서 문
제품은 구매 후 제품을 확인할 수 있고 제품에 결함이 있을 시에는 교환을 하거나 환불을 받을 수도 있다. 초기 구매에서의 결함이 고객을 불만족스럽게 하더라도 이후의 개선과정에서 실수를 만회할 가능성이 있다. 그러나 서비스의 경우 서비스를 제공받기 전까지는 품질을 확인할 수 없고 제공받은 서비스가 만족스럽지 않더라도 교환할 방법이 없다. 따라서 서비스에 있어서 품질 관리는 중요한 사안이지만 제품의 품질관리보다 어렵다.
지속적인 수익성을 위해서는 새로운 고객을 찾는 것보다 기존 고객의 재구매를 유도하고 충성도를 유지하는 것이 더 효율적이다. 또한 서비스를 경험한 고객들의 구전효과를 생각하면 한 번의 실수가 한 사람 이상의 고객을 잃게 하고 심지어 새로운 고객의 접근을 막기도 한다. 그러므로 초기부터 세심한 품질관리를 통해 우수한 서비스를 제공해야 한다.
고객은 기업의 예상과 달리‘만족’만으로는 재 구매를 하지 않는다. 기대 이상의 만족’이 있을 때에 비로소 재구매가 이루어지고 나아가 브랜드 충성도를 가진다. 디즈니가 벤츠나 롤렉스와 같은 뛰어난 브랜드를 제치고 품질에 있어서 신뢰성 있는 기업으로 평가받은 데에는‘고객의 예상을 뛰어넘는 서비스’라는 목표를 가지고 그것을 실현했기 때문일 것이다.
또 디즈니는 고객에 따라 품질(디즈니에서는‘행복’이라는 가치)에 대한 관점이 달라진다는 사실을 잘 알고 있었다. 고객의 만족은 깨지기 쉬우므로 기업에게 있어 이를 관리하는 것은 일종의‘도전’이고 끊임없는 진화를 추구했다. 따라서 디즈니는 직원들에게 항상 고객 가까이에서 서비스를 제공하도록 강조한다. 그러나 유로디즈니에 있어서만큼은 고객에 따라 품질에 대한 관점이 달라질 수 있다는 점을 간과한 듯하다.

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