[경영정보시스템] SKT CRM 사례분석

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Ⅰ. 서론

Ⅱ. 본론
1. CRM이란?
2. SKT CRM 사례분석
(1) 회사 개요 및 연혁
(2) 선정 배경
(3) SKT CRM
① 도입동기
② 도입과정
③ 도입성과
④ 주요 성공요인
⑤ 경영자의 역할

Ⅲ. 결론

Ⅳ. 참고문헌

Ⅴ. 부록 - 인터뷰 전문 (SK텔레콤 CRM부서 담당자 차주헌 매니저)

본문내용: SKT는 1999년 7월 마케팅본부를 시작으로 CRM 프로젝트를 추진하기 시작하였다. 마케팅 본부는 시스템 구축 이후 한 달간 컨설팅 업체와 연계하여 CRM 시스템을 효율적으로 활용할 수 있도록 사용자 교육을 실시했다. 교육은 교육프로그램과 매뉴얼을 바탕으로 이뤄졌고, 기업 내 업무 환경은 CRM 시스템에 맞게 점차적으로 변화되었다. 일반 직원들에 대한 교육은 1차로 진행되었고, 영업사원에 대한 교육은 보다 세부적으로 진행되었는데, 이 때 특히 테스트 과정을 진행함으로써 불편사항을 보완하고 수정하는 과정을 거쳤다. 2000년 1월 말, CRM 사용자에 대한 교육이 모두 완료되었고, 비로소 SKT에 CRM 시스템이 구축되었다.
그렇다면 CRM 시스템은 어떻게 구축되었을까? SKT는 우선 기획조정실 산하에 DBM 추진팀을 구성했다. 당시만 해도 데이터 웨어하우스 및 데이터베이스 마케팅은 그에 대한 개념조차 생소한 때였고, 실제로 국내 및 해외의 벤치마킹 대상도 드물었다. 또 마케팅 현업부서에서조차 DBM에 대한 필요성이나 기대효과에 대한 확신을 갖고 있지 않았다. 따라서 대규모의 DBM 구축 프로젝트 실행하기에 앞서 사전검증을 위해 '이동전화 및 무선호출사업 분야의 고객분석 및 통화분석의 주제영역에 대한 OLAP(On-line Analytical Processing) 구축 및 해지자 및 해지율 예측에 대한 데이터 마이닝(Data Mining)'을 범위로 한 파일럿 프로젝트가 진행되었다. 그 결과는 최고경영층에 보고되었고, DBM 구축의 효과와 실현 가능성을 확신한 최고 경영층은 이를 마케팅 전체 분야 뿐만 아니라 생산과 재무 분야까지 확대하여 추진하도록 결정했다. 이로써 결성된 DBM 팀은 마케팅, 생산, 재무 분야의 시스템 사용자들 및 정보기술원 소속과 파일럿 프로젝트를 추진했던 DBM 전문 인력으로 구성되어 있었다. 그리고 각각의 사용자부문에는 DBM 추진팀과 필요한 부서가 연결되었다. 프로젝트의 첫 단계는 사용자 요구분석이었다. 이 단계에서는 먼저 비즈니스 기능 및 비즈니스 프로세스를 정의하고 각각의 비즈니스 프로세스를 수행하거나 지원하는 데 필요한 정보들이 도출되었는데, 분석 주제는 약 50개 정도였다. 프로젝트의 완료 후에는 모든 일반 사용자를 대상으로 교육을 실시했으며, 지사 사용자의 경우 직접 방문하여 교육하기도 하였다.
구체적인 CRM 시스템의 구축에 관해서는 크게 고객 관리와 조직 관리의 측면으로 나눠서 살펴볼 수 있다. 고객 관리 측면은 기본적으로 고객에 대한 정확한 정보를 바탕으로 고객들을 차별적으로 관리하여 평생 고객화를 노리고자 하는 것이다. 이를 위해서는 우선 정확한 고객 분석의 과정이 필요했다. 고객 분석은 고객에 관한 정확한 데이터를 확보, 축적, 저장, 분석을 통해 고객의 행동 패턴을 파악하는 과정으로, 적법한 절차를 바탕으로 청구 주소 등의 주요 변경사항들이 곧바로 업데이트 되었다. 또 고객 영업활동 이력과 고객 요구사항 및 이슈사항, 경쟁사의 상품내역 및 기타 관심사항을 현장에서 기록하였다. 이러한 각종 정보들은 모든 부서에서 한 눈에 파악할 수 있게 되었고, 수립된 영업 프로젝트에 대한 실행상황을 수시로 체크하는 등 시장 변화에 탄력적으로 대응할 수 있게 되었다. 특히 V-Class에 제시된 기준에 의한 고객가치에 대한 점수화를 토대로 90점 이상인 고객을 VIP 고객으로 산정하고, 이들을 차별적으로 관리하여 이들의 평생 고객화를 노렸다.
조직 관리의 측면에서는 모든 사용자가 CRM 시스템을 완벽히 숙지하고 활용할 수 있게 하는 데 주 목적이 있었다. 초기 CRM 시스템 구축 프로젝트가 진행되었을 때 CRM 전문인력의 경우 DATA MINER로 구성된 인력이 1개팀 15명 정도로 이뤄져 있었는데, 운영 전문 인력을 포함하여 50명 이상으로 구성 되어 있었다. 부서 간의 업무 협조 부분의 경우 프런트 오피스의 기능이 개선됨으로써 고객 상담과정에서 파악한 경쟁사 정보 등의 유용한 정보들을 현장에서 즉시 데이터베이스에 기록하고, 이를 조직 내의 다른 사원들과 신속하게 공유할 수 있게 하였다.

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(2021.05.14 17:23:27)

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