[호텔소비자행동론]서비스제공자에 따라 서비스품질이 고객만족에 미치는영향분석- 미용실, 패밀리레스토랑

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목차: 1.서론
1-1. 연구의 필요성과 목적
1-2. 연구의 방법과 범위

2. 이론적 배경
2-1 서비스 품질의 개념
2-2 서비스 품질의 결정 요소
2-3 서비스 품질과 고객 만족

3. 연구설계
3-1 연구모형
3-2 가설
3-3 변수의 조작적 정의

4. 조사결과
4-1.전체표본인구
4-2 표본인구 구성표
4-3 신뢰도
4-4 서비스제공자별 서술통계
4-5 서비스제공자별 그룹통계
4-6 서비스제공자별 상관관계분석

5. 결론

본문내용: 1.서론

1-1. 연구의 필요성과 목적

수많은 제품들이 속속들이 나타나는 현재의 산업활동에 있어서 좋은 품질을 식별해내기란 소비자들의 입장에서 많이 어려워지고 있다. 왜냐면 그만큼 품질 면에서는 기술발달로 인해 많이 향상되었으며 경쟁사가 나날이 늘어남에 따라 경쟁시장에서 살아남기 위해서 그만큼 많이 노력을 해야하기 때문이다. 그래서 이제는 제품의 품질만으로 소비자를 창출하기 점점 어려워지고 있는 시점에서 그들이 제공하는 서비스의 중요도가 높아지고 있다. 서비스의 시대라고 해도 과언이 아닐 만큼 그 중요성은 나날이 높아져만 가고 있다. 이제는 아무리 좋은 품질의 제품이 있다하더라도 제공하는 서비스가 소비자들을 만족시키지 못하면 꾸준히 소비자를 유지하기란 어렵다. 그만큼 서비스라는 것이 필요하며 그에 따른 관리를 잘 해야한다. 또한 각 분야별 업계에서는 그들의 중점 서비스 요소로써 고객에게 서비스를 해야 할 것이며 고객이 그에 대해 만족하지 못한다면 결과적으로 제공자에 대한 불신과 함께 부정적인 인식을 얻게 될 것이고 결과적으로는 재 구매 의지에도 악영향을 끼칠 것이다.

따라서 본 팀은 3가지 서비스 제공자 즉, 미용실, 패밀리 레스토랑, 놀이공원의 서브퀄의 서비스 품질 결정요소로 인한 경희대학교 학생들의 고객 만족도를 비교 조사하였다. 제공자의 선정이유는 이들이 대학생들이 가장 빈번히 접할 수 있는 환대산업이라는 점과 세 제공자가 각각 서비스품질 결정요소 별로 그 만족도나 중요성이 서로 상이하게 나타날 것이라는 점이 조원들의 토의 결과 였기 때문이다. 서비스를 제공하는 곳은 많고 그 종류만 해도 다양한데 서비스를 제공하는 각각의 업계에서 우리가 느끼는 차이점에 대해 좀 더 분석하고 이해하기 위해서 이 주제를 정했다.

1-2. 연구의 방법과 범위

조사는 설문지를 통한 연구 방법에 중점을 두었으며 설문조사의 보다 나은 분석과 논문을 쓰는 내용을 뒷받침하기 위하여 각종 인터넷 자료와 논문 자료 또한 참고하였다.
연구 조사의 범위는 문헌조사와 함께 설문조사를 통한 실증적 연구(type 2)이며 응답자로부터 도출된 설문은 신뢰성 있는 통계프로그램 중 하나인 SPSS를 통하여 분석, 해석하였다.

2. 이론적 배경

2-1 서비스 품질의 개념

기업의 궁극적인 목표는 최대의 이윤을 창출해내는 것이다

참고문헌: 고상동, “서비스품질이 관광객만족에 미치는 영향에 관한 연구”, 세종대학교 대학원 박사학위논문, 1996
최휴종, “서비스제공자의 질에 대한 고객의 평가요인 및 효과”, 경희대학교 대학원 박사학위논문, 1995.

․ "Customer Satisfaction with Services": putting perceived value into the equation
- Gordon H.G. McDougall, Terrence Levesque
JOURNAL OF SERVICES MARKETING. VOL. 14 NO. 5 2000

․ "Research Methods for Business - A Skill-Building Approach"
- Uma Sekaran. 2000

․ "SERVQUAL; : A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Sservice Quality"
- Parasuraman, A. , V. A. Zeithaml & L. L. Berry. 1988
도서관 서비스 품질이 고객 만족에 미치는 영향에 대한 연구
http://glis.kwangju.ac.kr:8080/treatise/treatise_417.pdf

여행사 서비스 비용과 고객 충성도 관계 분석
http://www.kasct.co.kr/nonmun/nonmun_files/021-반정화(최종논문)-1.hwp

도서관 고객만족도 조사
http://glis.kwangju.ac.kr:8080/treatise/treatise_416.pdf

인터넷 관광정보 서비스 품질과 몰입및 행동의도 간의 관계
http://www.kasct.co.kr/nonmun/nonmun_files/014-%C1%B6%BC%BA%C1%F8%28%C3%D6%C1%BE%B3%ED%B9%AE%29-1.hwp

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