[마케팅조사] 고객접점 서비스 진단법 및 사례조사

등록일 / 수정일
페이지 / 형식
자료평가
구매가격

2010.12.21 / 2019.12.24
17페이지 / ppt (파워포인트 2003)
평가한 분이 없습니다. (구매금액의 3%지급)
1,400원

다운로드장바구니

Naver로그인

Kakao로그인

최대 20페이지까지 미리보기 서비스를 제공합니다.

자료평가하면 구매금액의 3%지급!

추천 연관자료

목차: 1.고객접점 서비스
2.개요
3.설문지 및 설문 응답자 특성
4.설문지 분석
5.가설 검증 결과
6.결론

본문내용: 의사소통방향 활 용 장 점 단 점
자기기입식 설문 기업 ⇒ 고객 ․우편
․설문지 비치 ․비용 저렴
․집계, 분석편리 ․(우편의 경우) 회수의 어려움
전화 기업 ⇔ 고객 ․A/S 확인 전화
․고객불편 신고전화 ․비용 저렴
․신속한 응답처리 가능 ․통제 불가능
면접조사 기업 ⇒ 고객 ․다양한 분야에서 심도깊은 자료가 필요할 때 ․복잡한 수반형 질문에 적절함
․질문에 대한 대답 외에도 중요한 관찰 가능
․다양한 조사내용을 비교적 긴 시간에 걸쳐 상세히 조사가능
․응답률이 높다 ․비용과 시간이 많이 든다
․면접원에 따라 오차가 발생할 수 있다.
․조사원의 부정행위가 가능
․무기명일 때도 무기명임을 납득시키기 어려움
․응답자가 생각할 여유를 주지 않는다.
인터넷 기업 ⇐ 고객 ․인터넷 고객센터 ․익명성으로 고객들의 자유롭고 솔직한 의사표현 가능 ․집계, 분석의 어려움
고객모니터 기업 = 고객 ․고객모니터 요원 고용 ․세심한 접점서비스의 평가 가능
․정확한 기준을 바탕으로 실시하여 완성률 높음
․집계, 분석편리 ․비용이 많이듬
․모니터교육 필요
․모니터요원의 컨디션에 영향을 받을 수 있다.
QA(Quality Assurance) 기업 ⇒ 기업 ․고객센터 ․고객서비스 향상을 통한 기업이미지 상승효과
․직원들의 자긍심 고취 ․불신으로 인한 사기저하

서론
의료시장의 국제화와 시장개방,경제성장과 생활수준의 향상으로 의료서비스품질에 대한 소비자 인식이 높아짐
이론적 고찰
SERVQUAL 모형의 서비스 품질 결정요인 5가지 중 응답성,확실성,신뢰성만 영향을 미침
서비스품질,고객만족,긍정적 구전이나 재구매 의도는 모두 정의 관계가 있음
3차 및 2차 진료기관 간에 유의한 차이가 없음

‘도착’, ’고객대기’, ‘의사진료’는 전반적 서비스 품질에 유의하나 ‘진료비’, ‘검사치료’는 유의한 영향을 미치지 않음
( 의사진료 > 고객대기 > 도착 )

전반적 서비스품질이 고객만족에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 고객만족이 재방문의도에 긍정적인 영향을 미침

한계점
더 많은 타당성 있는 설문항목의 개발
수도권 지역 거주자만을 대상
방문횟수를 고려하지 않음

참고문헌: 의료서비스품질이 고객만족과 재방문의도에 미치는 영향에 관한 연구 - 최성용․정해경․권미영

서비스 품질혁신 로드맵 -김경한 | 아이앤아이컨설팅

15초 안에 팔아라 -로버트 스펙터 | 김영한 | 한국경제신문

실전 마케팅 플래닝 -김영한 |거름

자료평가

아직 평가한 내용이 없습니다.

회원 추천자료

[호텔경영]리츠칼튼호텔의 경영전략분석

마케팅 전략 및 서비스3-1. 고객정보시스템을 이용한 개별적 서비스(personalized service)3-2. 고객 정보 시스템을 이용한 Service Recovery3-3. 6 Ps Concepts3-4. 리츠칼튼의 차별적 집중화전략3-5. 리츠칼튼의 마케팅 사례Ⅳ. 리츠칼튼에서 제공하는 서비스의 종류Ⅴ. 리츠칼튼의 SERVQUAL 조사 문제점 및 개선안Ⅵ. 문제점 및 개선안 ■ 결 론 (시사점)참고문헌 및 관련 보도 자료■ 서 론 오늘날 호텔은 서비스분야의 대표산업으로써 단순히 이용고객에게 잠자리

[마케팅] tns 과학적 마케팅

조사 기업으로 인식되는 것으로서 고객들이 보다 효과적인 결정을 내리기 위해 가치가 추가된 정보 및 통찰력을 제공해 주는 것전세계적인 차원에서 마케팅 정보를 제공 고객 업종별 전문화 지향다양하고 전문적인 마케팅 조사모델(Branded Products) 제공기획조사 프로그램을 활용하여세계최고 수준의 서비스 제공TNS 세계시장 전략 About Taylor Nelson Sofres – 목표 / 전략TNS 회사 연혁1984년 Frank Small & Associates 설립 국내시장에서 마

[관광경영] 서비스마케팅 각 분야별 성공사례 분석(A+)

목 차 -연구 목적-I, 서론 1. 서비스의 개념2. 서비스의 구성요소3. 서비스의 의미4. 서비스 마케팅이란?5. 서비스마케팅의 필요성6. 서비스 마케팅의 특성II. 본 론 -서비스기업 분야별 기업소개 및 서비스 마케팅 성공사례 분석 -1. 패밀리 레스토랑 (TGI 프라이데이) 2. 이동통신사 서비스마케팅 성공사례분석3. 대형할인마트(유통업체) 서비스 마케팅 성공사례 분석 (E-마트)4. 항공사 서비스 마케팅 성공사례 분석 (아시아나 항공)5. 영화관 서비스

[경영]경영학 서브노트

고객└ 복합적(집성적) 다각화 전략 : 위험 분산 목적Ⅱ. 시장 기회 분석1. 마케팅 정보 시스템(1) 내부보고 시스템 : 정보전달, 보고수단(2) 마케팅 인텔리전스 시스템 : 일반적인 외부환경에 대한 정보 입수(3) 분석적 마케팅 시스템 : 2차적 정보로 변형(4) 마케팅 조사 시스템 : 특수 마케팅 문제의 해결① 절차 : 조사문제의 정의 → 조사계획 수립설계 → 자료의 수집→ 자료의 분석해석 → 조사결과 보고② 조사 방법 ┌ 탐색조사 : 문제가 불명

[학사][쇼핑몰분석]LG홈쇼핑 분석과 홈쇼핑 분석

조사, 마케팅, 판매, 배달, 애프터서비스 등 전 분야를 홈쇼핑이 담당하고, 자금 압박을 받을 때는 돈까지 빌릴 수 있어 ‘일석십조(一石十鳥)’의 효과를 보고 있다고 할 수 있다. 홈쇼핑은 중소기업 상품을 통해 차별화 및 매출증진을 꾀할 수 있고, 중소기업은 브랜드를 알릴 수 있는 이점이 있다. 올해 홈쇼핑 업체 매출액은 5조원을 웃돌고 이중 70~80%는 중소기업 몫이 될 것으로 보여 ‘윈-윈’을 위한 중소기업과 홈쇼핑 업계의 밀월은 계속될 전망이

오늘 본 자료 더보기

오늘 본 자료가 없습니다.

최근 판매 자료

Naver 로그인

Kakao 로그인