제8장 제품과 서비스, 브랜딩 전략
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- 목차
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1.제품과 서비스
2.소비용품과 산업용품
3.조직, 사람, 장소, 아이디어
4.개별제품에 대한 의사결정
5.제품과 서비스 속성
6.브랜딩
7.패키징
8.레이블링
9.제품지원 서비스
10.강력한 브랜드의 구축
11.브랜드 소유권자 결정
12.브랜드 개발
13.브랜드 관리
14.서비스 마케팅
15.서비스의 특징
16.서비스 기업의 마케팅 전략
17.서비스 차별화의 관리
18.서비스 품질의 관리
19.서비스 생산성의 관리
- 본문내용
-
서비스-이익연쇄(체인)
- 성공적인 서비스 기업은 고객과 종업원 모두에 주의를 기울인다. 그들은 서비스-이익 연쇄를 이해한다. 서비스-이익 연쇄는 5요소로 구성된다
내부적인 서비스 품질: 우수한 종업원의 선발과 훈련, 좋은 작업환경, 고객과 접촉하는 종업원에 대한 전폭적 지원 등은 서비스 종업원의 만족을 낳는다
만족한, 생산성이 높은 서비스 종업원: 만족을 느끼고, 회사에 충성하고, 열심히 일하는 종업원은 더 많은 서비스가치를 낳는다.
더 큰 서비스 가치: 더 효과적이고, 효율적인 고객가치 창출과 서비스 전달은 고객의 만족과 충성도를 낳는다.
만족한, 그리고 충성도가 높은 고객: 만족한 고객은 회사에 충성도를 보이고, 반복구매를 하고, 다른고객을 추천함으로써 높은 이익을 낳는다.
건전한 이익과 성장: 만족한 충성고객은 탁월한 기업성과를 낳는다.
치열한 가격경쟁이 벌어지는 오늘나의 시장에서, 서비스마케터는 경쟁사와 차별화된 서비스를 제공하기 어려워지고 있다고 토로한다. 가격 경쟁을 피하는 해결책은 차별화된 서비스제공물, 서비스전달, 이미지등을 개발하는 것이다.
서비스 제공물은 경쟁사와 차별화 시키는 혁신적 특성을 포함할수 있다.
서비스 기업은 실제 서비스전달에서 차별화를 추구할수 있는데, 더 능력 있고 신뢰성있는 고객 접촉 담당자의 확보, 탁월한 물리적 환경의 개발, 탁월한 서비스 전달과정의 설계 등이 그 예이다.
서비스 기업은 경쟁사보다 더 높은 품질을 일관성 있게 전달함으로써 차별화를 추구할 수 있다. 과거에 제조업체가 그랬듯, 서비스 산업 대부분도 이제 고객 지향적 품질운동을 전개하고 있다. 제품마케터와 마찬가지로 서비스기업도 목표고객이 서비스품질에서 기대하는 것이 무엇인지 파악할 필요가있다.
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