[마케팅전략]현대백화점 CRM 구축 사례

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목차: 서론
현대백화점 소개
현대백화점의 고객만족경영의 추진배경

본론
청사진과 요인분석도
5 Forces Model
현대백화점의 각종 전략
현대 백화점의 CRM

결론
CRM 최종 기대 효과
CRM 분석 시사점과 효과

본문내용: 상품 찾기 어려움 (상품안내 표지판의 부 적적한 배치)
신용카드 결제 시 비밀번호(개인정보) 유출 위험
상품 주문이나 택배 운송 시 약속시간보다 지연,

외국 관광객을 위한 통역사원의 미 배치( 판매사원의 경우 기초적인 회화조차 이루어지지 않고 있음)
직원수 부족으로 인해 손님이 많을 경우 결제시간 지연
백화점 현관마다 안내원의 미 배치
판매상품에 대한 전문지식의 부족으로 고객이 요구하는 정보에 대한 제공능력 부족(불충분한 대답으로 일관)

주차장의 차량댓수 미 표시로 만차인지 확인 불
안전사고( 세일기간에 많은 고객이 모이는 것에 대한 대비 부족)

아동을 위한 편의 시설 부족
백화점 내 휴게 공간 부족
각 매장 사이의 공간은 비좁았으며
공간의 비효율적 활용

현대백화점 입점 후 주변교통이 혼잡해져 주변주거지역 주민들에게 피해
도심에 입지해서 주차공간확보가 어렵다.

기존 업체들간의 경쟁 - 롯데,신세계,현대 시장점유율 73.3%
잠재적 진입자 – 할인점에게 유통시장 점유율 1위 넘겨줌
홈쇼핑 유통시장 3위로 추격 중
공급자 – 제조업체 매출의 일정비율 수수료 지불
백화점이 협상력의 우위
소비자 – 우수 고객과 비수익 고객의 차별화
대체재 – E-Business, C2C, B2B

〈환경의 변화〉

① 버블경제의 붕괴

② 다양한 소매업종의
출현

③ 규제 완화

④ 해외 선진유통업체의
국내진출 활발

⑤ 가격파괴의 진전
(할인점, 양판점 확대)

⑥ 입지요건의 변화

⑦ 유통업계의 재편(M&A)
및 경쟁 격화

〈백화점 특징〉

① 혜택받은 입지와
넓은 상권

② 높은 지명도와 신뢰감

③ 협력업체 의뢰형의 MD

④ 기본적으로 불특정
다수의 고객 내점을
기다리는 판매

〈경영체질의 약체화〉

① 매출신장 둔화및 역신장

② 가격경쟁 중심 주의

불특정 다수를 대상으로
고객의 來店을 「그저
기다리는」 판매는
어렵게 되었다

〈소비자 변화〉

① NEEDS나 가치관의
다양화

②「나를 좀더 알아주길
바람」

③ 구입처의 다양화
(선택폭의 확대)

④ 품질에대한 엄격한 눈

⑤ 유쾌한 마음의 추구

⑥ 생활거점의 교외화

⑦ 패키지 상품을 원하지
않는 여성들

⑧ 가족구성원 각각의
행동 다양화 및
Needs의 다양화

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